CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
4.2.6. Giải pháp tƣơng tác và thực hiện thông tin qua lại với khách hàng
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng.
Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể đƣợc tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cáo, khuếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Agribank Đông Hà Nội cần quy định thể chế hóa việc thông tin qua lại với khách hàng, tần suất trao đổi thông tin cơ bản với từng đối tƣợng khách hàng đồng thời giám sát kiểm tra việc trao đổi thông tin qua lại của cán bộ khách hàng để có biện pháp điều chỉnh ứng phó kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng trao đổi thông tin với khách hàng.
- Đa dạng hóa các kênh thông tin qua lại với khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin nhƣ ngày nay, việc gửi cho khách hàng những thƣ điện tử về các sản phẩm hay các chƣơng trình khuyến mãi của Ngân hàng không còn là vấn đề khó khăn. Những thông tin thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, những tấm thiệp cảm ơn đúng dịp sẽ làm cho khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm, biết ơn của Ngân hàng đối với họ và sự quan trọng của họ đối
92
với thành công của Ngân hàng. Để thực hiện đƣợc điều này, Agribank Đông Hà Nội cần phải lựa chọn, thực hiện cơ chế thông tin khách hàng hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng để tác động đúng đối tƣợng khách hàng mà Chi nhánh hƣớng đến.
Phổ biến các tiện ích dịch vụ thƣơng mại điện tử giữa khách hàng và ngân hàng nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Thúc đẩy khách hàng sử dụng các kênh tƣơng tác, đặc biệt là kênh tƣơng tác qua mạng internet, nhƣ internet banking, mobile banking, call center, email,… Không ngừng cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng. Tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hữu đối với sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh, qua đó thu thập ý kiến của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.
Sử dụng mạng xã hội (nhƣ facebook, twitter). Sự phổ biến của mạng xã hội khiến nó ngày càng trở thành một kênh hữu hiệu giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, gắn kết và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, tiếp nhận ý kiến khách hàng một cách trực tiếp, thuận tiện từ đó có thể thực hiện phản hồi nhanh chóng, tạo cơ hội thu thập đặc điểm khách hàng cá nhân…