1.3. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM
1.3.5.2. Nhân tố bên ngoài
- Khách hàng: Nhƣ chúng ta đã biết, khách hàng là chủ thể, là đối tƣợng trực tiếp trong hoạt động QTQHKH. Tất cả những gì thuộc về khách hàng bao gồm nhận thức, tâm lý, hành vi… sẽ ảnh hƣởng trực tiếp và mạnh mẽ đến toàn bộ chiến lƣợc, cách thức tổ chức và hiệu quả hoạt động QTQHKH. David Garfinkelt trong cuốn sách “Bí quyết viết copy ra tiền”, đã nói “khi bạn mất đi một khách hàng, bạn sẽ “đánh rơi” hai điều sau: tiền của họ và cơ hội bán hàng (vào tay đối thủ)”. Do vậy, điều quan trọng trong hoạt động của một NHTM là tạo đƣợc một danh mục khách hàng ổn định, trung thành với ngân hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Giống nhƣ bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trƣờng, các NHTM trong kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các NHTM khác, mà từ tất cả các TCTD đang cùng hoạt động kinh doanh trên thƣơng trƣờng với mục tiêu là để giành giật khách hàng, tăng thị phần cũng nhƣ mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Các đối thủ cạnh tranh có thể sẽ có những chiến lƣợc nhằm dành thị phần và khách hàng mà Ngân hàng không thể lƣờng trƣớc đƣợc, do đó làm phá sản các chiến lƣợc QTQHKH của Ngân hàng. Đứng trƣớc những vấn đề này, Ngân hàng luôn cần phải có những công tác nghiên cứu thị trƣờng và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình để có những chiến lƣợc phù hợp.
- Môi trƣờng kinh doanh: Các yếu tố môi trƣờng kinh doanh bao gồm: các yếu tố kinh tế, yếu tố chính trị và luật pháp, yếu tố xã hội, yếu tố tự nhiên,… các yếu tố này sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, ảnh hƣởng đến khách hàng, do đó ảnh hƣởng đến hoạt động QTQHKH. Ngoài ra, điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng có tác động rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ NHTM nói riêng. Với địa phƣơng có tình hình kinh tế - xã hội phát triển và ổn định thì việc tìm kiếm khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng đƣợc diễn ra thuận lợi hơn, khi đó, vấn đề QTQHKH cũng dễ dàng hơn.
34