1.3. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM
1.3.4.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Đối với một ngân hàng, CSDL liên quan đến khách hàng là yếu tố cốt lõi chi phối hoạt động QTQHKH. Các thông tin về khách hàng sau khi đƣợc thu thập và xử lý sẽ tạo thành một CSDL quan trọng, trợ giúp đắc lực cho công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng.
CSDL gồm tổng hợp các thông tin khách hàng đƣợc phân loại theo tên, địa chỉ, nghề nghiệp, đơn vị công tác, các chi tiết về lịch sử giao dịch, mua bán của khách hàng trong quá khứ. Hoặc chuyên dụng hơn có thể bao gồm các thông tin về tuổi tác, nghề nghiệp, sở thích, thu nhập bình quân, thời gian kể từ lúc mua hàng, mức mua trung bình… cho phép tham khảo những thông tin khi cần một cách
20
nhanh chóng nhằm đƣa ra những quyết định về xây dựng và duy trì thông tin với các khách hàng.
Trền nền tảng công nghệ, NHTM thiết kế các nội dung thông tin cần có về khách hàng. Các thông tin này có thể đƣợc thu thập từ các nguồn:
+Thu thập qua Trung tâm Thông tin Tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC) - tổ
chức trực thuộc NHNN – nơi lƣu trữ nguồn thông tin tổng hợp về tình hình tín dụng của khách hàng, hỗ trợ các NHTM trong việc kiểm tra thông tin khách hàng trƣớc khi quyết định cho vay.
+Thu thập tại chi nhánh/phòng/quầy giao dịch thông qua trao đổi, nói chuyện,
qua các chứng từ của khách hàng nhƣ phiếu gửi tiền, chuyển tiền, mở tài khoản…
+Tổ chức các hội thảo, talkshow, khảo sát, phỏng vấn sau đó sẽ ghi lại thông
tin của những ngƣời tham gia.
+Thu thập từ những nội dung hỏi về sản phẩm dịch vụ, khiếu nại của khách hàng.
+Thu thập thông qua các phản hồi, trao đổi thông qua email, fax, internet, trang web, điện thoạt trực tiếp…
Song song với quá trình thu thập và cập nhật CSDL là việc phân tích thông tin từ các CSDL đã thu thập:
+ Phân tích thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): tên, địa chỉ, số điện thoại,
email. Những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thƣơng thuyết với khách hàng.
+ Phân tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu (tuổi, giới tính, ngành nghề) hoặc địa vị xã hội, văn hóa của khách hàng. Đây là những thông tin hỗ trợ cho các thông tin cơ bản giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng đang giao dịch.
+ Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản, uy tín trong việc trả tiền, số lần sử dụng các dịch vụ sản phẩm, số dƣ tiền gửi/tiền vay.
+ Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần
tiếp xúc, các khiếu nại, các hành vi tiêu dùng.
21
Mục đích của việc phân tích dữ liệu nhằm giúp ngân hàng xác định đƣợc hành vi mua của khách hàng, nhu cầu tiềm năng chƣa đƣợc khai thác, nhận diện đƣợc khách hàng và phân nhóm khách hàng để có thể khai thác khách hàng tốt nhất, mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng.