1.3. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM
1.3.4.5. Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng
Việc thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp để phục vụ khách hàng rất quan trọng, giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng có mục tiêu rõ ràng, có động lực để cải thiện và tìm ra những “lỗ hổng” để “làm đầy”. Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng có thể là các cam kết, lời hứa của ngân hàng với khách hàng, thể hiện vai trò, trách nhiệm của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ. Từ đó tạo cho khách hàng sự tin tƣởng, an tâm khi đến giao dịch và hơn hết là khẳng định chất lƣợng phục vụ khách hàng. Việc thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tại NHTM có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau:
- Tiêu chuẩn về tốc độ: Đây là yếu tố luôn cần đƣợc đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ bán hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần sự cam kết về thời gian và đúng hẹn.
- Tiêu chuẩn về tính chính xác: Nhanh là tốt nhƣng sẽ không đƣợc khách hàng đánh giá cao nếu kết quả đó không chính xác.
- Tiêu chuẩn về sự minh bạch: Tính minh bạch đƣợc thể hiện ở quy trình, tiêu chuẩn chất lƣợng, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất… tạo điều kiện cho khách hàng có cơ sở lựa chọn các loại hình dịch vụ, chi phí phù hợp, đồng thời có cơ sở để giám sát chất lƣợng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.
- Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận: đánh giá tính chủ động để tiếp cận đƣợc vấn đề của khách hàng. Chỉ tiêu này kiểm tra xem ngân hàng có “có mặt” đúng thời điêm khách hàng cần hay không.
- Tiêu chuẩn về tính thân thiện: đó là thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên giao dịch góp phần mang đến cảm giác thân thiện, thoải mái cũng nhƣ giúp khách hàng cảm nhận sự quan tâm tích cực từ ngân hàng.
- Tiêu chuẩn về sự chuyên nghiệp: tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề... đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng
27
khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của họ. Sự chuyên nghiệp còn đƣợc thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và làm chủ tình huống.