CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
3.2.2.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Nhằm đánh giá về thực trạng chiến lƣợc QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội, tác giả đã tiến hành phỏng vấn cán bộ, lãnh đạo của ngân hàng để tìm hiểu nhận thức của cán bộ ngân hàng về QTQHKH bao gồm: nhận thức về khái niệm, vai trò của QTQHKH đối với ngân hàng, nhận thức về định hƣớng chiến lƣợc QTQHKH.
Kết quả trả lời phỏng vấn cho thấy: Hiện nay, tại Agribank Đông Hà Nội, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên các bộ phận đều không hoàn toàn thấu hiểu trọn vẹn khái niệm, vai trò, chức năng của QTQHKH. Những ngƣời đƣợc hỏi đều chỉ nhìn
47
nhận về QTQHKH theo một khía cạnh hoạt động nào đó mà chƣa nhận thức một cách đầy đủ về QTQHKH.
Nhóm quan điểm thứ nhất cho rằng QTQHKH là những hoạt động nhằm có càng nhiều khách hàng càng tốt. Quan điểm này đa phần thuộc về đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là nhân viên các bộ phận. Nhƣ vậy, thực chất quan điểm này nhằm vào mục tiêu bán hàng nhiều hơn là mục tiêu duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Nhóm quan điểm thứ hai cho rằng, QTQHKH là những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tăng cƣờng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng, do đó dễ dàng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Quan điểm này đƣợc chia sẻ bởi những ngƣời ở cấp lãnh đạo của chi nhánh, do đó nhận thức về QTQHKH chú trọng vào khách hàng hơn là bán hàng.
Khi đƣợc hỏi về ai, bộ phận nào trong ngân hàng có trách nhiệm thực hiện công việc QTQHKH, 2/3 số ngƣời đƣợc hỏi trả lời đó là công việc của bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Và nhân viên bán hàng phải thực hiện để đảm bảo nhiệm vụ bán hàng theo chỉ tiêu giao khoán. Nhƣ vậy, những ngƣời đƣợc hỏi nhận thức về trách nhiệm thực hiện QTQHKH trong ngân hàng chƣa đầy đủ. Trên thực tế, các bộ phận mà ngƣời đƣợc hỏi nhắc đến là những bộ phận trực tiếp thực hiện hoạt động QTQHKH. Tuy nhiên, ngoài các bộ phận trên, thì tất cả các bộ phận khác trong ngân hàng đều tham gia hoặc góp phần ảnh hƣởng đến QTQHKH.
- Nhận thức về định hướng chiến lược QTQHKH:
Agribank Đông Hà Nội chƣa có định hƣớng chiến lƣợc QTQHKH rõ ràng. Nhân sự ở các vị trí công việc khác nhau hiểu về định hƣớng chiến lƣợc QTQHKH của ngân hàng mình khác nhau.
Các lãnh đạo của ngân hàng thì cho rằng chiến lƣợc QTQHKH của ngân hàng mình theo định hƣớng của Agribank Việt Nam là “Mang phồn thịnh đến khách hàng”. Họ cho rằng: khách hàng quan tâm nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ, do đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng và khi khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thì họ sẽ giới thiệu các khách hàng khác sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
48
Các nhân viên thì biết đến chiến lƣợc QTQHKH của ngân hàng theo các khía cạnh rất khác nhau. 20/40 ngƣời đƣợc hỏi cho rằng chiến lƣợc QTQHKH là tập trung vào xây dựng quan hệ với các khách hàng lớn, hoặc hỗ trợ nhân viên xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng (nhƣ cung cấp chí phí giao dịch, cơ chế hỗ trợ đáp ứng các yêu cầu đặc thù của khách hàng...), 05/40 ngƣời đƣợc hỏi trả lời không hề biết đến chiến lƣợc QTQHKH của ngân hàng là gì.
Nhƣ vậy, kết quả phỏng vấn cho thấy nhận thức về chiến lƣợc QTQHKH của ngân hàng từ nhân viên đến cấp quản lý đều chung chung, mơ hồ. Các lãnh đạo của ngân hàng chƣa nhận thức đúng tầm quan trọng của chiến lƣợc QTQHKH do đó không đầu tƣ thích đáng để hình thành chiến lƣợc một cách rõ ràng.