Câu hỏi Kết quả
trả lời Câu 5: Theo anh chị, mức lãi suất cho vay của Chi nhánh thời
gian qua là:
Cao 0%
Vừa 1,68%
Câu hỏi Kết quả trả lời Câu 6: Thời hạn cấp tín dụng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Đồng ý 100%
Không đồng ý 0%
Không có ý kiến 0%
Câu 7: Thời gian xem xét hồ sơ của Chi nhánh
Từ 1 đến 5 ngày 22,12%
Từ 6 đến 7 ngày 77,88%
Câu 8: Thời gian xem xét của Chi nhánh theo anh /chị là
Nhanh 21,65%
Chậm 17,75%
Vừa 60,6%
Câu 9: Mức cho vay của Chi nhánh đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Đồng ý 80,42%
Không đồng ý 19,58%
Không có ý kiến 0%
Câu 10: Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên tại Chi nhánh
Nhiệt tình 80,32%
Bình thường
Không nhiệt tình 5,02%
Không tốt, cáu gắt, hách dịch 1,3%
Câu 11: Anh/chị có trả nợ đúng hạn ngân hàng không?
Có 80,86%
Không 19,14%
- Về lãi suất: phần lớn khách hàng đánh giá mức lãi suất của Chi nhánh là thấp (98,32%); trên thực tế, lãi suất của Chi nhánh đưa ra khá cạnh tranh trên thị trường, lãi suất cho vay ngoài hệ thống của Chi nhánh qua các năm như sau: năm 2012 là 1,1%, năm 2013 là 1,05% và năm 2014 là 1,0% . Điều này góp phần giúp Chi nhánh tăng doanh số cho vay.
- Thời hạn cấp tín dụng của Chi nhánh được đánh giá là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (100%)
- Theo quy định hiện hành của Việt Nam, thời gian tối đa để NH xem xét hồ sơ, giải quyết cho vay đối với những món vay ngắn hạn, trong mức phán quyết là 05 ngày (thời hạn này được tính kể từ ngày NH nhận đủ hồ sơ hợp lệ, hợp pháp theo quy định). Kết quả điều tra cho thấy thời gian xem xét hồ sơ, cho vay giao động trong khoảng từ 01 đến 07 ngày và đa số người vay cho rằng thời gian xem xét hồ sơ, giải quyết cho vay như vậy là vừa, cụ thể có 60,6% khách hàng đánh giá là vừa.
- Về mức cho vay, đa số khách hàng đánh giá là đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng (80,42%); còn lại thì một số trường hợp Chi nhánh không đồng ý cho vay mức khách hàng yêu cầu vì do phương án kinh doanh của khách hàng không đạt yêu cầu, do giá trị tài sản bảo đảm của khách hàng quá thấp.
- Đa số khách hàng đánh giá nhân viên tại Chi nhánh nhiệt tình (80,32%), tuy nhiên, vẫn còn tình trạng nhân viên thiếu nhiệt tình, cáu gắt, tỏ ra khó chịu với khách hàng, Chi nhánh cần xem xét lại và chỉnh đốn nhân viên
- Trong số các khách hàng trả lời có 80,86% khách hàng trả nợ đúng hạn, còn lại là 19,14% là không trả nợ đúng hạn.
Trong phiếu khảo sát có hỏi nguyên nhân tại sao khách hàng không trả nợ đúng hạn, theo tổng hợp của tác giả, các nguyên nhân chính là do các hộ gia đình, nông dân làm ăn bị mất mùa, hay do dịch bệnh nên bị mất trắng, các doanh nghiệp không đẩy được đầu ra do đó đọng vốn. Điều này là do các hộ gia đình,cá nhân, doanh nghiệp vay vốn nhưng làm ăn manh mún, nhỏ lẻ nên
Khi được hỏi khách hàng có kiến nghị gì với Chi nhánh không, thì các khách hàng chưa trả nợ đúng hạn xin được Chi nhánh gia hạn nợ để họ cố gắng trả nợ.
Như vậy, đánh giá chung có thể thấy đại đa số khách hàng bằng lòng với dịch vụ tín dụng của Chi nhánh.
3.2.3.2. Khảo sát nhân viên
Để đánh giá được thực tế hơn chất lượng tín dụng của chi nhánh, tác giả tiến hành khảo sát các nhân viên làm nhiệm vụ tín dụng và các nhân viên làm nghiệp vụ liên quan như thẩm định viên trong Chi nhánh. Vì đây là những người trực tiếp tham gia vào hoạt động cho vay ngoài hệ thống của ngân hàng, nắm rõ về quy trình cũng như các hoạt động để quản lý chất lượng tín dụng tại Chi nhánh.