5. Nội dung và kết cấu của Luận văn
3.2.3. Khảo sát khách hàng đánh giá về chất lượng tín dụng củaNgân
Qua bảng số liệu ta có thể thấy, lợi nhuận hoạt động cho vay ngoài hệ thống chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận của chi nhánh. Thu nhập từ hoạt động cho vay ngoài hệ thống của Chi nhánh tăng từ 13.157 triệu đồng năm 2012, tăng lên 23.789 triệu đồng năm 2013 và lại tiếp tục tăng trong năm 2014 đạt 31.129 triệu đồng.
3.2.3. Khảo sát khách hàng đánh giá về chất lượng tín dụng của Ngân hàng hợp tác xã chi nhánh Bắc Ninh hàng hợp tác xã chi nhánh Bắc Ninh
3.2.3.1.Khảo sát khách hàng
Để đánh giá được chất lượng tín dụng tại Chi nhánh, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng. Đặc điểm về mẫu đã được nêu tại bảng 2.2. Phiếu khảo sát được thiết kế thể hiện tại phụ lục 01. Dưới đây là bảng về kết quả khảo sát:
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát khách hàng
Câu hỏi Kết quả
trả lời Câu 5: Theo anh chị, mức lãi suất cho vay của Chi nhánh thời
gian qua là:
Cao 0%
Vừa 1,68%
Câu hỏi Kết quả trả lời Câu 6: Thời hạn cấp tín dụng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Đồng ý 100%
Không đồng ý 0%
Không có ý kiến 0%
Câu 7: Thời gian xem xét hồ sơ của Chi nhánh
Từ 1 đến 5 ngày 22,12%
Từ 6 đến 7 ngày 77,88%
Câu 8: Thời gian xem xét của Chi nhánh theo anh /chị là
Nhanh 21,65%
Chậm 17,75%
Vừa 60,6%
Câu 9: Mức cho vay của Chi nhánh đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Đồng ý 80,42%
Không đồng ý 19,58%
Không có ý kiến 0%
Câu 10: Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên tại Chi nhánh
Nhiệt tình 80,32%
Bình thường
Không nhiệt tình 5,02%
Không tốt, cáu gắt, hách dịch 1,3%
Câu 11: Anh/chị có trả nợ đúng hạn ngân hàng không?
Có 80,86%
Không 19,14%
- Về lãi suất: phần lớn khách hàng đánh giá mức lãi suất của Chi nhánh là thấp (98,32%); trên thực tế, lãi suất của Chi nhánh đưa ra khá cạnh tranh trên thị trường, lãi suất cho vay ngoài hệ thống của Chi nhánh qua các năm như sau: năm 2012 là 1,1%, năm 2013 là 1,05% và năm 2014 là 1,0% . Điều này góp phần giúp Chi nhánh tăng doanh số cho vay.
- Thời hạn cấp tín dụng của Chi nhánh được đánh giá là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (100%)
- Theo quy định hiện hành của Việt Nam, thời gian tối đa để NH xem xét hồ sơ, giải quyết cho vay đối với những món vay ngắn hạn, trong mức phán quyết là 05 ngày (thời hạn này được tính kể từ ngày NH nhận đủ hồ sơ hợp lệ, hợp pháp theo quy định). Kết quả điều tra cho thấy thời gian xem xét hồ sơ, cho vay giao động trong khoảng từ 01 đến 07 ngày và đa số người vay cho rằng thời gian xem xét hồ sơ, giải quyết cho vay như vậy là vừa, cụ thể có 60,6% khách hàng đánh giá là vừa.
- Về mức cho vay, đa số khách hàng đánh giá là đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng (80,42%); còn lại thì một số trường hợp Chi nhánh không đồng ý cho vay mức khách hàng yêu cầu vì do phương án kinh doanh của khách hàng không đạt yêu cầu, do giá trị tài sản bảo đảm của khách hàng quá thấp.
- Đa số khách hàng đánh giá nhân viên tại Chi nhánh nhiệt tình (80,32%), tuy nhiên, vẫn còn tình trạng nhân viên thiếu nhiệt tình, cáu gắt, tỏ ra khó chịu với khách hàng, Chi nhánh cần xem xét lại và chỉnh đốn nhân viên
- Trong số các khách hàng trả lời có 80,86% khách hàng trả nợ đúng hạn, còn lại là 19,14% là không trả nợ đúng hạn.
Trong phiếu khảo sát có hỏi nguyên nhân tại sao khách hàng không trả nợ đúng hạn, theo tổng hợp của tác giả, các nguyên nhân chính là do các hộ gia đình, nông dân làm ăn bị mất mùa, hay do dịch bệnh nên bị mất trắng, các doanh nghiệp không đẩy được đầu ra do đó đọng vốn. Điều này là do các hộ gia đình,cá nhân, doanh nghiệp vay vốn nhưng làm ăn manh mún, nhỏ lẻ nên
Khi được hỏi khách hàng có kiến nghị gì với Chi nhánh không, thì các khách hàng chưa trả nợ đúng hạn xin được Chi nhánh gia hạn nợ để họ cố gắng trả nợ.
Như vậy, đánh giá chung có thể thấy đại đa số khách hàng bằng lòng với dịch vụ tín dụng của Chi nhánh.
3.2.3.2. Khảo sát nhân viên
Để đánh giá được thực tế hơn chất lượng tín dụng của chi nhánh, tác giả tiến hành khảo sát các nhân viên làm nhiệm vụ tín dụng và các nhân viên làm nghiệp vụ liên quan như thẩm định viên trong Chi nhánh. Vì đây là những người trực tiếp tham gia vào hoạt động cho vay ngoài hệ thống của ngân hàng, nắm rõ về quy trình cũng như các hoạt động để quản lý chất lượng tín dụng tại Chi nhánh.
Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát
Câu 1: Khách hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin và dữ liệu cho ngân hàng?
□ Đúng 3.3%
□ Vẫn có thông tin thiếu và sai lệch 93.3%
□ Không có ý kiến 0.0%
Câu 2: Chi nhánh có năng lực tốt để thẩm định phƣơng án sử dụng vốn vay của đối tƣợng vay vốn hiệu quả
□ Chi nhánh có năng lực tốt 6.7%
□ Công tác thẩm định chưa tốt và hiệu quả 76.7%
□ Không có ý kiến 16.7%
Câu 3: Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng HTX đáp ứng yêu cầu làm việc
□ Đồng ý 43.3%
□ Không đồng ý 6.7%
Câu 4: Chính sách lãi suất của Chi nhánh linh hoạt
□ Đồng ý 40.0%
□ Không đồng ý 3.3%
□ Không có ý kiến 56.7%
Câu 5: Thủ tục cho vay đơn giản không rƣờm rà
□ Đồng ý 60.0%
□ Không đồng ý 6.7%
□ Không có ý kiến 33.3%
Câu 6: Thời gian cấp tín dụng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
□ Đồng ý 73.3%
□ Không đồng ý 3.3%
□ Không có ý kiến 23.3%
Câu 7: Chi nhánh có năng lực tốt trong hỗ trợ phƣơng án đầu tƣ sản xuất cho ngƣời vay vốn
□ Đồng ý 16.7%
□ Không đồng ý 60.0%
□ Không có ý kiến 23.3%
Câu 8: Chi nhánh xây dựng quy trình đảm bảo sự độc lập giữa các chức năng cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định và phê duyệt
□ Đồng ý 56.7%
□ Không đồng ý 6.7%
□ Không có ý kiến 36.7%
Câu 9: Ngân hàng có quy trình tín dụng và quy chế cho vay rõ ràng
□ Đồng ý 93.3%
□ Không đồng ý 0.0%
Câu 10: Chi nhánh thực hiện đúng quy trình tín dụng và quy chế cho vay
□ Đồng ý 93.3%
□ Không đồng ý 0.0%
□ Không có ý kiến 6.7%
Câu 11: Quy trình phân tích tín dụng đảm bảo đầy đủ các bƣớc
□ Đồng ý 90.0%
□ Không đồng ý 0.0%
□ Không có ý kiến 10.0%
Câu 12: Chi nhánh tổ chức bộ phận quản trị rủi ro chuyên biệt thực hiện phân lọai nợ, trích lập và sử dụng dự phòng xử lý rủi ro.
□ Đồng ý 0.0%
□ Không đồng ý 80.0%
□ Không có ý kiến 20.0%
Câu 14: Công tác thanh tra giám sát đƣợc triển khai thƣờng xuyên
□ Đồng ý 56.7%
□ Không đồng ý 40.0%
□ Không có ý kiến 3.3%
Câu 15: Công tác quản lý sau giải ngân đƣợc thực hiện nghiêm túc, hiệu quả
□ Đồng ý 46.7%
□ Không đồng ý 50.0%
□ Không có ý kiến 3.3%
Câu 16: Công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến vay vốn đƣợc thực hiện tốt
□ Đồng ý 73.3%
□ Không đồng ý 6.7%
□ Không có ý kiến 20.0%
Phiếu khảo sát được phát ra là 30 phiếu, thu về 30 phiếu. Kết quả khảo sát như sau:
Về khả năng tiếp cận thông tin của Chi nhánh trong thẩm định cho vay thì chủ yếu thông tin là do khách hàng cung cấp. Tuy nhiên, vì thông tin do khách hàng cung cấp nên hầu hết khách hàng sẽ làm mọi biện pháp nhằm mang tới thông tin có lợi nhất cho việc xét duyệt tín dụng. Chính vì nguyên nhân này nên hầu hết cán bộ tín dụng đều cho rằng các thông tin mà khách hàng cung cấp còn thiếu và chưa chính xác (93,3%).
Năng lực thẩm định phương án sử dụng vốn của đối tượng vay vốn của Chi nhánh trong những năm qua ngày càng được cải thiện và nâng cao. Tuy nhiên, do Chi nhánh còn thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng còn hạn chế nên hầu hết các nhân viên khi được hỏi đều cho rằng công tác thẩm định chưa tốt và hiệu quả (76,7%).
Trình độ nhân viên của Chi nhánh mặc dù được cải thiện nhưng vẫn cần được nâng cao trong thời gian tới để đáp ứng nhu cầu làm việc ngày càng mở rộng của ngân hàng.
Chính sách lãi suất của Chi nhánh hiện nay tương đối linh hoạt theo Ngân hàng hợp tác Việt Nam ấn định. Mức lãi suất này được hội sở ấn định dựa trên tình hình biến động trên thị trường và có tính cạnh tranh so với các tổ chức tín dụng khác.
Mặc dù được nhận xét là thủ tục cho vay đơn giản, không rườm rà (60%), tuy nhiên một số nhân viên (6,7%) khi được hỏi cho rằng thủ tục cho vay chưa thực sự rõ ràng, thuận tiện cho tất cả các đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lẻ. Mặc dù vậy thời gian cấp tín dụng của Chi nhánh hiện nay được đánh giá là tương đối linh hoạt và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (73,3%). Chi nhánh đã xây dựng quy trình đảm bảo sự độc lập giữa các chức năng cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định và phê duyệt (56,7%). Ngân hàng cũng đã có quy trình tín dụng và quy chế cho vay rõ
ràng (93,3%). Quy trình phân tích tín dụng đảm bảo đầy đủ các bước (90%). Công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến vay vốn đã được thực hiện tốt (73,3%).
Tuy nhiên, việc cấp tín dụng ngoài hệ thống của Chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế khác. Chi nhánh chưa có năng lực tốt trong hỗ trợ phương án đầu tư sản xuất cho người vay vốn (60%). Chi nhánh cũng chưa tổ chức bộ phận quản trị rủi ro chuyên biệt thực hiện phân lọai nợ, trích lập và sử dụng dự phòng xử lý rủi ro. Công tác thanh tra giám sát được triển khai nhưng chưa thường xuyên (40%). Công tác quản lý sau giải ngân chưa được thực hiện nghiêm túc, hiệu quả (50%).
3.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng cho vay ngoài hệ thống tại Ngân hàng Hợp tác xã Chi nhánh Bắc Ninh
3.3.1. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế không ổn định
- Sự biến động quá nhanh và không dự đoán được của thị trường thế giới: Nền kinh tế VN vẫn còn lệ thuộc quá nhiều vào sản xuất nông nghiệp và công nghiệp phục vụ nông nghiệp (nuôi trồng, chế biến thực phẩm và nguyên liệu), dầu thô, may gia công,... vốn rất nhạy cảm với rủi ro thời tiết và giá cả thế giới, nên dễ bị tổn thương khi thị trường thế giới biến động xấu. Ngành dệt may trong một số năm gần đây đã gặp không ít khó khăn vì bị khống chế hạn ngạch làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói riêng và của các ngân hàng cho vay nói chung. Ngành thủy sản cũng gặp nhiều lao đao vì các vụ kiện bán phá giá vừa qua. Không chỉ xuất khẩu, các mặt hàng nhập khẩu cũng dễ bị tổn thương không kém. Mặt hàng sắt thép cũng bị ảnh hưởng lớn của giá thép thế giới. Việc tăng giá phôi thép làm cho một số doanh nghiệp sản xuất thép trong nước phải ngưng sản xuất do chi phí giá thành rất cao trong khi không tiêu thụ được sản phẩm.
Như vậy, nhìn chung, các ngành nghề trong nền kinh tế Việt Nam đều có sự biến động, làm ảnh hýởng đến kết quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, do đó ảnh hýởng đến chất lýợng tín dụng của Chi nhánh.
- Rủi ro tất yếu của quá trình tự do hóa tài chính, hội nhập quốc tế: Quá trình tự do hoá tài chính và hội nhập quốc tế có thể làm cho nợ xấu gia tăng khi tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt, khiến hầu hết các doanh nghiệp, những khách hàng thường xuyên của ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ thua lỗ và quy luật chọn lọc khắc nghiệt của thị trường. Bên cạnh đó, bản thân sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế trong môi trường hội nhập kinh tế cũng khiến cho các ngân hàng trong nước với hệ thống quản lý yếu kém gặp phải nguy cơ rủi ro nợ xấu tăng lên bởi hầu hết các khách hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ bị các ngân hàng nước ngoài thu hút.
Môi trường pháp lý chưa thuận lợi
- Nguyên nhân từ phía môi trường, chính sách kinh tế và công tác giám sát từ xa của NHNN: các định hướng phát triển của Nhà nước thường xuyên thay đổi, điều chỉnh cơ chế chính sách làm ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế. Cơ chế chính sách của Chính phủ, của NHNN về cho vay, bảo đảm tiền vay, xử lý nợ xấu ... còn nhiều vấn đề chưa phù hợp với thực tế, đổi mới và chỉnh sửa bổ sung còn chậm. Quy chế cho vay của NHNN và hướng dẫn của Ngân hàng có điểm quy định thiếu cụ thể, nên khi triển khai thực hiện còn vướng mắc, còn nhiều cách hiểu khác nhau dễ dẫn đến rủi ro. Các văn bản pháp luật về tài sản thế chấp còn nhiều bất cập, nhất là trong việc xác định quyền sở hữu các tài sản dùng làm thế chấp.Quy trình phát mại tài sản là giá trị quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất còn phức tạp, đất thế chấp nhưng ngân hàng không tự định đoạt được mà phải xin ý kiến của cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn hoặc phải khởi kiện ra tòa. Pháp luật chưa ban hành đầy đủ các văn bản pháp lý về thẩm quyền của người cho vay hoặc cơ
quan chức năng trong việc phát mại tài sản thế chấp, cầm cố... chưa có cơ chế cưỡng bắt buộc người vay vốn có nghĩa vụ giao tài sản bảo đảm cho ngân hàng xử lý, khi không có khả năng trả nợ . Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng trây ỳ, không thực hiện nghĩa vụ trả nợ mà ngân hàng chưa thu hồi được.
- Luật doanh nghiệp nhà nước chỉ mới quy định doanh nghiệp được dùng tài sản nhà nước để thế chấp nhưng việc xử lý tài sản để thu hồi nợ khi doanh nghiệp không trả được nợ vay thì không quy định.
Pháp lệnh thống kê đến nay đã bộc lộ nhiều thiếu sót, do chưa thực sự xử lý nghiêm minh các doanh nghiệp vi phạm pháp lệnh. Thủ tục khởi kiện của ngân hàng còn rườm rà, NHNN chưa khắc phục được công tác giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ (tức là duy trì hoạt động phân tích và giám sát liên tục qua mạng máy tính đối với tất cả các TCTD trong hệ thống ngân hàng). Mặt khác, cũng giống các NHTM khác ngân hàng chưa quen trao đổi thông tin về tình hình khách hàng cho các ngân hàng bạn bởi lý do cạnh tranh nên đến nay hệ thống thông tin tại trung tâm tín dụng NHNN (CIC) chưa đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng.
- Mặc dù đã có những động thái để tăng cường hoạt động quản lý rủi ro của các NHTM, song đến nay vẫn chưa có một hướng dẫn, quy định cụ thể nào về vấn đề này. Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN về phân loại nợ, trích lập dự phòng ra đời từ năm 2005 chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn các NHTM thực hiện phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng. Trong đó, theo quy định tại điều 7, các NHTM chưa bắt buộc phải xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng cho đến tháng 05/2008. Như vậy, việc xếp hạng tín dụng khách hàng mới được thực hiện được khoảng 5 năm, chính vì vậy, công tác này con nhiều hạn chế do thiếu kinh nghiệm.