Cơ cấu thu nhập ròng dịch vụ thẻ ngoài thu phần phí ròng đối với dịch vụ thẻ trong thu nhập còn có thêm thu nhập từ lãi thẻ tín dụng, phí phạt trả chậm thẻ tín dụng,... trong đó phần đóng góp từ lãi thẻ tín dụng là khá lớn chính vì lý do đó mà hầu hết các ngân hàng đều mong muốn phát triển được sản phẩm thẻ tín dụng.
0.00 50.00 100.00 150.00 200.00 250.00 300.00 2013 2014 2015 2016 Thu nhập ròng dịch vụ thẻ
2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.5.1. Thành công
2.5.1.1. Xét về quy mô
Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ
Giai đoạn 2012 -2016 cũng là giai đoạn mà Ngân hàng đưa ra nhiều các sản phẩm thẻ mới nhất đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu khách hàng:
Thẻ ghi nợ: sản phẩm thẻ Harmony theo năm mệnh phù hợp với phong thủy đáp ứng được rất tốt nhu cầu của khách hàng ngay cả khách hàng khó tính, bên cạnh đó sự ra đời của BIDV Moving cũng được nhiều đối tượng khách hàng yêu thích do phí thường niên và phí phát hành thấp hơn so với thẻ Harmony. Sự đa dạng của dòng thẻ này cũng phải kể đến các dòng thẻ liên kết do đem lại lợi ích cho khách hàng khi được hưởng ưu đãi từ các đối tác liên kết với thẻ ví dụ như thẻ Lingo, khách hàng được hưởng ưu đãi giảm giá khí mua sắm trên WEB hay BIDV-Co.op mart, khách hàng được tích điểm,…
Thẻ ghi nợ quốc tế: ra đời sau nhưng lại được phát triển không kém phần đa dạng với Master ready, hay BIDV –MU,…
Dòng thẻ tín dụng quốc tế: cũng không kém các sản phẩm trên ngoài hai dòng truyển thống là BIDV flexi, BIDV gold còn có các loại thẻ liên kết như BIDV- MU, BIDV Viettravel,… đặc biệt đã phát triển dòng thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho khách hàng VIP như BIDV Platinum hạn mức rất lớn có thể lên tới 5 tỷ đáp ứng được nhu cầu khách hàng có hạn mức cao, đáp ứng được thẩm mỹ (màu đen pha trắng đẳng cấp) về thẻ đặc biệt đáp ứng được nhu cầu về đẳng cấp của khách hàng VIP. Ngoài ra những dòng thẻ liên kết đặc biệt Thẻ BIDV MU giúp thỏa mãn thị hiếu của khách hàng (thẻ màu đỏ) và đáp ứng được sở thích của những fan hâm mộ đội bóng.
Tỷ lệ thẻ phát hành tăng trƣởng cao
trung bình 76% đặc biệt thẻ ghi nợ quốc tế của tăng trưởng với các con số ấn tượng (có những năm trê 200%) hoàn thành mức kế hoạch đề ra(Nghị quyết 155/NQ- HĐQT với yêu cầu mức tăng trưởng trung bình từ 2014-2016 phải đạt mức trung bình ở mức 20% năm)
Thị phần phát hành thẻ tăng trƣởng khá
Từ năm 2012 đến năm 2016, thị phần thị trường thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có sự tăng trưởng từ 8,97% lên 9,5% dù vẫn đứng thứ 5 thị phần về thị trường thẻ phát hành. Đặc biệt, sự tăng trưởng thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất ấn tưởng năm 2012 mới bắt đầu phát hành tới năm 2013 chiếm thị phần thứ 9 thị trường nhưng tới năm 2016 đã chiếm thị phần thứ 4 thị trường, thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng có sự tăng trưởng thị phần tuy không chiếm thứ hạng lớn hơn về thị phần trong thị trường thẻ.
Doanh số thanh toán thẻ tăng trƣởng nhanh
Doanh số thanh toán qua thẻ nói chung qua các năm có mức tăng trưởng tốt trên 20%, doanh số sử dụng và thanh toán của thẻ quốc tế đang dần chiếm tỷ trọng nhiều hơn trong doanh số sử dụng và thanh toán của thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thị phần doanh số sử dụng thẻ quốc tế tăng trƣởng khá
Doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng đứng vị trí thứ 5 toàn thị trường trong đó đặc biệt đáng chú ý là doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tăng lên rất nhanh mới ra đời năm 2012 nhưng thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tới năm đã có thị phần đứng thứ 4 toàn thị trường cuối năm 2016.
Cơ sở mạng lƣới thanh toán thẻ đƣợc mở rộng
Không thể phủ nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về sự mở rộng mạng lưới ATM và các ĐVCNT. Đặc biệt, với mạng lưới các chi nhánh của Ngân hàng nhiều hơn do thành lập mới và các chi nhánh do MHB sát nhập vào nên việc phân giao ATM cho các chi nhánh được bố trí đều hơn trên các địa bàn, việc tiếp quỹ tiền của máy ATM
được các chi nhánh thực hiện tốt hơn phối hợp cùng với tiếp quỹ của trung tâm dịch vụ kho quỹ đã góp phần phục vụ tốt hơn đối với nhu cầu rút tiền tại cây ATM, cùng với đó với sự bảo trì thường xuyên và đổi mới hoạt động công nghệ thông tin giúp các giao dịch của ATM và POS được thông suốt hơn đặc biệt với POS.
Việc tăng trưởng mạng lưới ATM và POS cũng giúp giảm chi phí trong toàn bộ hệ thống, xét khối lượng xử lý giao dịch cũng như chi phí xử lý giao dịch trung bình của kênh ATM cũng như GDV truyền thống tại quầy khối lượng giao dịch xử lý bình quân 48 giao dịch/ 1GDV chi phí trung bình là 21,144 VND/1 GD trong khi tại kênh ATM 300 giao dịch/1 ATM chi phí trung bình là 2,770 VND/GD, có thể nói 1ATM có thể thay thế 6 GDV và chi phí xử lý trên ATM chỉ bằng 15% chi phí trả cho GDV xét trên phương diện các giao dịch ATM có thể thực hiện.
Ngoài tiết kiệm chi phí thì mạng lưới thanh toán còn có những hiệu quả gián tiếp như:
Làm nền tảng triển khai dịch vụ bán lẻ: theo xu hướng mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ sẽ có khu vực riêng phục vụ ngân hàng tự động đảm nhiệm 70% số lượng giao dịch
Quảng bá thương hiệu qua ATM: Đây là một trong những kênh quảng bá về thương hiệu, sản phẩm hiệu quả mà chi phí thấp đại đa số khách hàng dễ tiếp cận.
Là kênh hoạt động hiệu quả giảm tại số lượng giao dịch tại quầy.
Bên cạnh đó, với việc tăng lên về mạng lưới thanh toán, quy mô thị phần thẻ và hoạt động thanh toán thẻ giúp thu nhập về thẻ tăng trưởng theo các năm đóng góp vào sự tăng trưởng về phí dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Cơ cấu về phí của dịch vụ thẻ cũng bắt đầu có dịp dịch chuyển theo hướng giảm dần về thẻ nội địa và tăng dần về thẻ quốc tế, đây là xu hướng hợp lý với thị trường thẻ Việt Nam do thị trường thẻ nội địa đang khá bão hòa trong khi thị trường thẻ quốc tế vẫn còn rất nhiều tiềm năng.
Thị phần mạng lƣới thanh toán thẻ tăng trƣởng cao
Thị phần ATM của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tăng trưởng từ vị trí thứ 7 năm 2012 lên vị trí thứ 4 toàn thị trường năm 2016, còn số
lượng POS tăng trưởng từ thị phần thứ 4 toàn thị trường năm 2012 lên vị trí thứ 3 toàn thị trường, điều này thể hiện sự cố gắng rất lớn của Ngân hàng trong việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ do việc đầu tư ATM và POS rất tốn kém hơn nữa trong quá trình cạnh tranh mãnh mẽ của lĩnh vực tài chính để có được sự tăng trưởng không phải là dễ đặc biệt là mạng lưới POS.
2.5.1.2. Xét về chất lượng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá chung là hài lòng
Đánh giá chung của khách hàng là hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng như đánh giá về hồ sơ thủ tục đăng ký nhanh gọn, về thái độ phục vụ của nhân viên thì đa số có thái độ thân thiện, nhiệt tình, các chính sách khuyến mại về thẻ của cũng khá nhiều và đa dạng.
Thu phí và thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ có sự tăng trƣởng tốt
Từ bảng 2.11, 2.12 có thể thấy thu phí ròng từ dịch vụ thẻ có sự tăng trưởng đều đặn khá cao đảm bảo được kế hoạch đề ra là một trong những dịch vụ bán lẻ mũi nhọn đóng góp vào lợi nhuận của toàn bộ hệ thống, tỷ trọng thu phí của dịch vụ thẻ đóng góp ngày càng nhiều hơn và thu phí dịch vụ của ngân hàng.Thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng có sự tăng trưởng đều đặn trên 10% theo các năm.
2.5.2. Hạn chế
2.5.2.1. Về quy mô
Số lƣợng sản phẩm thẻ còn chƣa đa dạng so với ngân hàng khác
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng còn chưa đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, Ngân hàng vẫn đang bỏ ngỏ thị trường thẻ trả trước. Khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế.
Sản phẩm dịch vụ thẻ chưa hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cơ cấu thẻ tín dụng nghiêng về nhóm khách hàng đại chúng và thân thiết, thiếu sản phẩm dành cho khách hàng VIP, siêu giàu.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa hỗ trợ đầy đủ cho dịch vụ thẻ ví dụ như dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa cho phép thanh toán sao kê thẻ tín dụng, không
cho phép chuyển khoản vào số thẻ của người thụ hưởng, dịch vụ báo tin nhắn còn chưa thông báo kịp thời phát sinh thẻ.
Số lƣợng thẻ phát hành chƣa tƣơng xứng với mạng lƣới và quy mô khách hàng
Xét trong toàn thị trường tài chính Việt Nam, Ngân hàng đang có mạng lưới chi nhánh đứng thứ 2 toàn bộ thị trường sau khi sát nhập ngân hàng TMCP Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống. Số lượng khách hàng cá nhân đạt 8 triệu khách hàng, mạng lưới rộng khắp gần 1000 chi nhánh và phòng giao dịch. Tuy nhiên, kết quả kinh doanh thẻ chưa tương xứng với tiềm năng khách hàng cá nhân hiện hữu của Ngân hàng thể hiện:
- Số lượng thẻ tín dụng chỉ chiếm 8% số lượng khách hàng nhận lương qua tài khoản.
- Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 11% số lượng khách hàng nhận lương qua tài khoản.
- Số lượng thẻ tín dụng chỉ chiếm 21% số lượng khách hàng cá nhân còn dư nợ. - Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 18% số lượng khách hàng cá nhân còn dư nợ.
Nhiều chi nhánh trong hệ thống tăng ròng thẻ tín dụng thấp như các khu vực vùng núi phía bắc chỉ tăng 1 hoạc 2 thẻ trong kỳ 1 năm tài chính.
Số lƣợng thẻ ảo còn nhiều
Trong cuộc đua chiếm thị phần do việc giao chỉ tiêu, các chí nhánh phát triển chủ yếu về số lượng mà chưa phát triển về chất lượng, trên thực tế có nhiều thẻ phát hành active nhưng chủ thẻ chưa sử dụng lần nào hay không có nhu cầu thực sự sử dụng do đó việc phát hành thẻ là khá lãng phí và không tạo được nguồn thu. Bên cạnh đó các thẻ phát hành đã hoạt động tuy nhiên tài khoản của khách hàng không có số dư hoặc khách hàng không có nhu cầu thanh toán theo quy định Ngân hàng sau ba kỳ đóng phí liên tiếp không thu được phí thường niên sẽ bị khóa tuy nhiêu nhiều thẻ vẫn tồn tại gây lãng phí cho ngân hàng hoạc gây hiện tượng tài khoản
khách hàng bị trừ tiền phí thường niên trong khi thẻ không hoạt động gây khiếu nại. Năm 2015 kế hoạch Tỷ lệ thẻ phát sinh giao dịch/Tổng số thẻ phát hành tối thiểu: là 50%. Tuy nhiên con số thực tế theo báo cáo kinh doanh trung tâm thẻ là 65%. Điều này gây lãng phí không nhỏ trong công tác phát hành thẻ của Ngân hàng
Thị phần DSSD thẻ giảm. Các tính năng thẻ chƣa đƣợc sử dụng tối đa gây lãng phí nguồn lực
Vẫn đứng thứ 5 trên thị trường về thị phần DSSD tuy nhiên có sự giảm nhẹ về thị phần từ 10% năm 2013 xuống còn 9% năm 2016 kết hợp với kết quả khảo sát thực hiện của Ngân hàng, số lượng khách hàng chỉ sử duy nhất một dịch vụ của Ngân hàng giảm xuống
Thanh toán bằng thẻ hiện nay còn chưa phổ biến, hầu hết các giao dịch dùng thẻ là để rút tiền mặt từ các máy ATM. Đó là thực trạng chung đối với vấn đề sử dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.
Trong DSSD thẻ của Ngân hàng thì giao dịch rút tiền mặt chiếm khoảng trên 90% về số lượng và trên 50% giá trị thanh toán. Đối với một phương tiện thanh toán hiện đại và phù hợp với việc thanh toán chi tiêu cá nhân như thẻ thì việc sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt là một sự lãng phí và thực chất chưa phát huy được ưu thế và mục đích của sản phẩm thanh toán này. Đặc biệt, tỷ lệ doanh số rút tiền mặt năm 2016 lại chiếm tỷ trọng tăng nhẹ trong doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng.
Mức độ sử dụng thẻ nội địa qua POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ bình quân còn ở mức thấp. Theo đánh giá của Ngân hàng, tỷ lệ thanh toán bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng của các ĐVCNT và doanh số thanh toán tại các đơn vị này chưa đến 1% tổng doanh số sử dụng thẻ nội địa. Do đó việc thanh toán qua POS chưa trở thành thói quen trong giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ của đại bộ phận người dân.
Mật độ phân bổ ATM, POS chƣa phù hợp, nhiều ATM và POS chƣa hiệu quả, nhiều đơn vị chú trọng phát triển POS hơn là phát triển chủ thẻ
Mạng lưới ATM chủ yếu tập trung tại các khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam, các thành phố lớn và địa bàn có tiềm năng phát triển du lịch, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Tuy nhiên tại từng địa bàn, số lượng ATM vẫn chưa chiếm được thị phần lớn trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh chính. Việc triển khai ATM chủ yếu thông qua khảo sát và đề xuất theo hướng phát triển khách hàng của chi nhánh dẫn tới việc phân bổ ATM không đồng đều giữa các khu vực. Nhiều khu vực có nhiều khu du lịch, dịch vụ thu hút lượng khách hàng lớn đến giao dịch và có khả năng đem lại thu phí cao nhưng chưa được chú trọng phát triển mạng lưới ATM.
Về việc triển khai các dịch vụ ngân hàng tự động liên quan khác như dịch vụ gửi tiền, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ kios banking: Một số các ngân hàng đã triển khai thêm các máy giao dịch tự động như máy gửi tiền, kios banking, để gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng tại các loại hình phòng giao dịch tự động, autobank. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang đi sau các ngân hàng khác trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng tự động do chưa triển khai được các dịch vụ từ máy giao dịch tự động này.
Một số các các thương hiệu thẻ quốc tế chưa được chấp nhận trên ATM BIDV như Amex, Diners Club, Discover
Nhiều ATM còn chưa được chăm sóc cẩn thận dẫn tới việc tồn tại nhiều ATM chết (lỗi ngừng hoạt động, không có tiền,..), chưa nhận diện thương hiệu rõ ràng.
Các máy ATM còn được đặt đơn lẻ, không tập trung dẫn đến khó khăn trong công tác tác nghiệp và đảm bảo an toàn cho hệ thống, chi phí vận hành và khai thác cao, hạn chế hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Hiệu quả hoạt động hiện tại của mạng lưới ATM ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cụ thể ở hai chỉ tiêu tần suất giao dịch bình quân/máy và thu phí bình quân/máy tuy đã có tăng trưởng tốt trong những năm vừa qua tuy nhiên chưa khai thác được tiềm năng. Nhiều chi nhánh có máy thường xuyên thuộc nhóm không hiệu quả và kém hiệu quả cần điều chuyển và xem xét điều