2.1 .Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCPĐầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPĐầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCPĐầu tư và
và Phát triển Việt Nam
Quy trình phát hành thẻ
Việc phát hành các sản phẩm thẻ cho khách hàng phải tuân theo quy định Pháp luật, của Tổ chức thẻ và quy định của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo từng thời kỳ, hiện nay được phân thành 2 loại quy định đối với nghiệp vụ phát hành thẻ tại chi nhánh và quy trình quản lý thẻ tại hội sở chính. Quy định hiện thời là cẩm nang hoạt động thẻ tại chi nhánh (ra đời tháng 7/2015) và quyết định 8522 quy định về hoạt động thẻ tại chi nhánh (ngày 19/12/2014). Tại hội sở chính có cẩm nang 8824 cẩm nang quản lý thẻ tại trụ sở chính và quyết định 8679 quy định quản lý thẻ tại trụ sở chính. Các cẩm nang và quy định này khá chặt chẽ và chi tiết quy định từng phần nhỏ trong cả quy trình phát hành thẻ và quản lý thẻ tại cả trụ sở chính và tại chi nhánh.
Quy trình phát hành thẻ chia thành quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh và quy trình phát hành thẻ của trung tâm thẻ
2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh
(Nguồn: tổng hợp theo cẩm nang hoạt động thẻ tại chi nhánh)
Sơ đồ 2.1.Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh
Có thể tổng hợp thành các bước chính: tiếp nhận hồ sơ, kiểm soát hồ sơ, phát hành thẻ, trả thẻ cuối cùng là chấm báo cáo của cán bộ thẻ và tiêu hủy thẻ do thẻ hỏng hay thẻ không được khách hàng đến nhận, thẻ do khách hàng yêu cầu ngừng sử dụng.
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ
Khách hàng cung cấp hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho nhân viên ngân hàng Cán bộ tiếp nhận: Cán bộ quản lý khách hàng/ Cán bộ thẻ tại chi nhánh/ GDV Hướng dẫn/ tư vấn khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp nhu cầu của khách hàng Hướng dẫn khách hàng điền thông tin theo hợp đồng đăng ký phát hành và sử dụng thẻ.
Bước 2: Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ và tác nghiệp trên chương trình thẻ Cán bộ thực hiện: Cán bộ quản lý khách hàng và Kiểm soát viên
Bước Bộ phận tham gia Tiến trình thực hiện
1 Khách hàng Đăng ký phát hành thẻ
2 Cán bộ Thẻ/ Qhkh chi nhánh Kiểm tra hồ sơ và tác nghiệp trên
chương trình thẻ
3 Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Xử lý phát hành và gửi thẻ về cho chi nhánh
4 Cán bộ thẻ chi nhánh Trả thẻ và kích hoạt thẻ cho khách
hàng
5 Cán bộ thẻ chi nhánh
Thực hiện chấm báo cáo hàng ngày và định kỳ thực hiện tiêu hủy thẻ
Tiếp nhận và kiểm tra, đối chiếu hồ sơ đăng ký phát hành thẻ với các giấy tờ tùy thân, chữ ký khách hàng lưu tại ngân hàng và các thông tin cần thiết khác đảm bảo các thông tin khớp đúng.
Thẩm định và phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ tín dụng
Cán bộ thực hiện: Cán bộ và lãnh đạo phòng KHCN/KDT/PGD Kiểm tra lại hồ sơ trước khi thẩm định
Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ Xếp hạng tín dụng nội bộ KHCN Phát hành thẻ và lưu trữ hồ sơ
Bước 3:Nhập thông tin phát hành thẻ tại Chi nhánh.
Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ và Kiểm soát viên.
Gửi hồ sơ phát hành thẻ lên Trung tâm thẻ. Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ Hoàn thiện và lưu hồ sơ: Cuối ngày làm việc, Cán bộ nghiệp vụ thẻ thuộc các Phòng giao dịch cùng Mã chi nhánh tổng hợp danh sách thẻ trong ngày và gửi cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Trụ sở Chi nhánh theo dõi khi nhận thẻ từ Trung tâm Thẻ.
Bước 4: Trả thẻ và kích hoạt thẻ cho khách hàng Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh
Khách hàng đến nhận thẻ theo yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân, cán bộ thẻ tại chi nhánh thực hiện kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin về thẻ và trả thẻ cho khách hàng yêu cầu khách hàng ký nhận thẻ và nhận PIN
Kiểm tra lại chữ ký khách hàng thực hiện kích hoạt thẻ trên chương trình và chuyển kiểm soát viên thẻ tại chi nhánh duyệt kích hoạt thẻ.
Cán bộ thẻ hướng dẫn khách hàng kích hoạt và đổi pin thẻ.
Bước 5: Thực hiện chấm báo cáo hàng ngày và định kỳ thực hiện tiêu hủy thẻ không kích hoạt theo quy định
Chấm báo cáo hàng ngày
Cán bộ thực hiện: Cán bộ thẻ và kiểm soát viên thực hiên nhận thẻ từ trung tâm thẻ kiểm tra đối chiếu thẻ và pin
Trả thẻ và pin cho khách hàng. Kích hoạt thẻ. Cuối ngày chấm báo cáo thẻ Kiểm kê định kỳ, tiêu hủy thẻ, pin
Cán bộ thực hiện: Cán bộ thẻ và kiểm soát viên trụ sở chính chi nhánh thực hiện kiểm kê định kỳ 01 tháng/01 lần, tiêu hủy thẻ, pin theo quy định tối thiểu 02 lần/ năm.
2.2.2.2. Tại trung tâm thẻ
Chuyên viên phát hành thẻ thực hiện tiếp nhận hồ sơ trên chương trình kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ nếu phát hiện thiếu hoặc sai sót thực hiện thông báo từ chối cho chi nhánh, nếu đồng ý phát hành thực hiện nhập thông tin phát hành trên chương trình quản lý phát hành thẻ chuyển cho chuyên viên kiểm soát duyệt phát hành thẻ. Bộ phận dập thẻ và in PIN căn cứ thông tin trên chương trình phát hành thực hiện dập thông tin trên thẻ và in PIN thẻ theo quy định sau đó tiến hành bàn giao thẻ và PIN về chi nhánh đáp ứng được quy định về bảo mật.
2.2.2.3. Quy trình thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ giúp cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh. Ngoài hoạt động chính rút tiền thông qua ATM, thông qua thiết bị POS/EDS đặt tại ĐVCNT, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt hoặc truy vấn số dư tài khoản của mình nhờ đó ngân hàng vừa phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ, tăng tiện ích sử dụng thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ và thu phí từ ĐVCNT.
Trong quá trình này, chuyên viên thanh quyết toán của Trung tâm đóng vai trò rất quan trọng trong việc đối chiếu thanh toán với các liên minh thẻ, hay tổ chức thẻ quốc tế bao gồm đối soát và quyết toán giao dịch. Các tổ chức thực hiện quyết toán bao gồm: hệ thống Banknetvn, hay các tổ chức thẻ khác (Visa/Master/JCB).
(Nguồn: Tổng hợp quy định thẻ tại chi nhánh và trung tâm thẻ)
Sơ đồ 2.2 Quy trình thanh toán thẻ quốc tế
(1) Chủ thẻ giao dịch thẻ mua bán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc ứng tiền tại các ĐVCNT.
(2) ĐVCNT tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, sau đó lập hoá đơn thanh toán và trao cho khách hàng.
(3) ĐVCNT gửi hoá đơn cho tổ chức thanh toán thẻ.
(4) Tổ chức thanh toán kiểm tra chữ kí trên hoá đơn của chủ thẻ, nếu hợp lệ thanh toán cho ĐVCNT.
(5) Tổ chức thanh toán thẻ bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế và tổ chức khác, (6) Tổ chức thẻ thanh toán cho tổ chức thanh toán bằng cách ghi có vào tài khoản của ngân hàng đó.
(7) Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho tổ chức phát hành thẻ.
(8) Tổ chức phát hành thanh toán số tiền mà tổ chức thẻ quốc tế chi hộ. (9) Tổ chức phát hành gửi bản sao thanh toán cho chủ thẻ.
(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành.
(Nguồn: Tổng hợp quy định thẻ tại chi nhánh và trung tâm thẻ)
Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
(1) Chủ thẻ mua bán tiền hàng hoá, dịch vụ mua tại ĐVCNT bằng thẻ
(2) ĐVCNT sau khi kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, đưa thẻ vào máy đọc thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán. ĐVCNT giao thẻ và một liên biên lai thanh toán cho chủ thẻ.
(3) ĐVCNT thẻ lập bảng kê thanh toán và gửi đến Tổ chức thanh taosn thẻ cùng biên lai.
(4) Tổ chức thanh toán thẻ sau khi nhận được hoá đơn thanh toán cùng bảng kê do các đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến sẽ tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của hoá đơn và sự phù hợp giữa biên lai và bảng kê. Sau khi kiểm tra thấy hoá đơn hợp lệ thì tổ chức thanh toán thẻ sẽ tạm ứng cho đơn vị chấp nhận thẻ theo số tiền ghi trên hoá đơn trừ đi các khoản phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho Tổ chức thanh toán thẻ theo quy định của hợp đồng đã kí kết giữa hai bên.
(5) Tổ chức thanh toán thẻ lập bảng kê thanh toán theo mẫu quy định, trong đó liệt kê toàn bộ các giao dịch thanh toán để thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
(6) Tổ chức phát hành thẻ sau khi nhận được giấy báo nợ, sẽ lập hồ sơ quản lý và thanh toán cho Tổ chức thanh toán thẻ
(7) Tiếp đó tổ chức thanh toán thẻ ghi nợ vào tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng hoặc trừ vào hạn mức tín dụng của chủ thẻ và báo nợ cho chủ thẻ.
(8) Chủ thẻ sau khi nhận được giấy báo nợ thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ.