2.1 .Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCPĐầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCPĐầu tƣ và Phát
3.2.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Nhóm giải pháp này cần tập trung:
Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ nhân viên, tăng cường phẩm chất đạo đức. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận tạo sự thông thoáng hiệu quả trong giải quyết dịch vụ cho khách hàng
Bản thân cán bộ nhân viên cần tự nâng cao ý thức và trách nhiệm trong hoạt động, công tác của mình.
Trong mọi vấn đề khía cạnh con người luôn đóng vai trò trọng tâm trong mọi hoạt động dịch vụ là yếu tố cốt lõi để có thể giành chiến thắng trong cạnh tranh. Đặc biệt trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt thì con người càng trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt về dịch vụ.
Nguồn nhân lực bao gồm cả nhân lực thẻ tại trung tâm thẻ, trung tâm chăm sóc khách hàng, chuyên viên thẻ tại chi nhánh, chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh và chuyên viên giao dịch viên.
Trước hết là bộ phận thẻ tại chi nhánh, đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là bộ mặt của hệ thống Ngân hàng và là kênh quảng cáo hữu hiệu nhất đến với khách hàng. Theo ý kiến phản ánh tại trung tâm chăm sóc khách hàng ngoài lỗi liên quan đến lỗi tác nghiệp còn có lỗi về thái độ phục vụ khách hàng đây là điều gây bức xúc nhất đối với khách hàng và có hiệu ứng lan tỏa khá lớn ảnh hưởng tới thương hiệu Ngân hàng. Chính vì vậy nguồn nhân lực tại chi nhánh cần được trang bị kiến thức đầy đủ để có thể tư vấn được đúng đắn đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đầy đủ và tận tình các chính sách khuyến mại của Ngân hàng đến khách hàng từ đó tránh hiện tượng tư vấn sai, thái độ không tốt phục vụ khách hàng hay tư vấn không đầy đủ đối với dịch dụ làm khách hàng sử dụng dịch vụ hiểu nhầm hoặc sử dụng chưa hiệu quả hoạc không tận dụng tối đã được tiện ích của dịch vụ. Riêng đối với cán bộ quản lý khách hàng, cần thường xuyên liên hệ chăm sóc nắm bắt tình hình của khách hàng từ đó có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp đặc biệt với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần nghiêm túc trong khâu đánh giá,
cấp hạn mức cho khách hàng, nghiêm túc thực hiện rà soát các khách hàng nợ xấu để đôn đốc thu hồi nợ kịp thời.
Để giúp cán bộ tại chi nhánh nắm được các thông tin khuyến mại, trung tâm thẻ Thường xuyên cập nhật các tiện ích, chính sách ưu đãi giá phí các điểm mua sắm vàng cho chi nhánh.
Đưa ra kịp thời các định hướng phát triển và chiến lược cho lãnh đạo bán lẻ tại chi nhánh trên cơ sở đó để chi nhánh đề ra phương án, kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp.
Đặc biệt, tạo cơ chế động lực phù hợp cho cán bộ phát triển thẻ tại chi nhánh. Hiện nay cơ chế động lực thẻ cho chi nhánh đang thiên nặng về quy mô mà chưa gắn liền với hiệu quả sử dụng thẻ như mới chỉ phân giao chi tiêu và thưởng trên số lượng thẻ phát hành mà chưa có động lực thưởng trực tiếp về doanh thu sử dụng thẻ của chi nhánh gắn liền với cán bộ giới thiệu từ đó giúp tạo động lực cán bộ bám sát khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn. Thứ hai hiện nay động lực về cán bộ phát triển được đưa về chi nhánh mà không chi thẳng trực tiếp vào tài khoản của cán bộ thực hiện giới thiệu khách hàng do đó nhiều chi nhánh giữ lại không chi làm giảm tác dụng của cơ chế động lực thẻ. Do vậy căn cứ trên đơn đăng ký của khách hàng có gắn liền với mã cán bộ của từng cán bộ phát triên khách hàng tại các chi nhánh thực hiện chi động lực phát hành thẻ và thanh toán thẻ vào tài khoản trực tiếp cán bộ chi nhánh.
Định kỳ 3 tháng tổ chức các lớp đào tạo thẻ cho cán bộ tại chi nhánh, đồng thời tổ chức 6 tháng một lần kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ tại chi nhánh để đảm bảo hồ sơ đầy đủ hợp lệ qua đó hạn chế rủi ro thẻ.
Tại trung tâm chăm sóc khách hàng, cán bộ tư vấn cần được đào tạo để có kiến thức tốt để có thể trả lời khách hàng nhanh nhất những khiếu nại, bức xúc tránh chuyển tiếp nhiều nơi hay tư vấn không chính xác gây tâm lý bức xúc khách hàng và có thể hướng dẫn khách hàng cách giải quyết lỗi thẻ nhanh và thuận tiện nhất.
Trong quá trình xử lý các nghiệp vụ thẻ cho khách hàng cần đưa ra quy định rõ ràng về trách nhiệm, nghĩa vụ của từng bộ phận tham gia quá trình cung ứng dịch
vụ tránh hiện tượng ỉ lại, đẩy trách nhiệm. Đặc biệt, trung tâm thẻ cần có sự hỗ trợ nhiều hơn nữa cho chi nhánh trong trường hợp giải quyết khiếu nại và phát hành nhanh thẻ cho khách hàng.