2.1 .Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCPĐầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPĐầu tƣ và
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
Dịch vụ thẻ của Ngân hàng còn rất nhiều hạn chế, nguyên nhân của thực trạng này có thẻ xét đến là nguyên nhân chủ quan – nguyên nhân nội tại của Ngân hàng và nguyên nhân khách quan – nguyên nhân mang tính hệ thống của thị trường thẻ Việt Nam.
2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Chính sách phát triển dịch vụ thẻ chƣa hợp lý
Tính chưa hợp lý của chính sách phát triển dịch vụ thẻ thể hiện qua các mặt: đưa ra chiến lược phát triển kinh doanh hoạt động thẻ, ban hành các chính sách cạnh tranh giữa các chi nhánh hay chính sách phân bổ ATM, ĐVCNT.
Hoạt động kinh doanh thiếu tính chiến lƣợc, chƣa chú trọng phát triển theo phân khúc khách hàng mục tiêu
Có thể nói trong thời gian qua, hoạt động phát triển kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển theo chiều rộng mà chưa phát triển theo chiều sâu, vẫn chú trọng phát triển số lượng thẻ chính vì thế dẫn đến tình trạng thẻ không tồn tại trong hệ thống là khá nhiều gần 50%, bên cạnh đó chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ theo đánh giá trong khảo sát với khách hàng còn nhiều tồn tại.
Hiện nay các chính sách khuyến mại áp dụng đại trà không tập trung chủ yếu vẫn là phân khúc khách hàng thông thường chưa có nhiều chính sách cho khách hàng VIP và siêu giàu, mãi tới cuối năm 2014, mới đưa ra sản phẩm thẻ tín dụng giành cho khách hàng VIP, trong khi đây là đối tượng nằm trong trọng tâm cần hướng tới do đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng trên nhiều mặt, mặt khác các đối tượng này lại là mục tiêu nhiều đối thủ cạnh tranh hướng tới, đòi hỏi của nhóm khách hàng này thường yêu cầu chăm sóc rất cao.
Cạnh tranh giữa các chi nhánh làm giảm hiệu quả chung
Trên các địa bàn chính là thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ chịu cạnh tranh từ phía các khách hàng bên ngoài mà còn chịu sự cạnh tranh giữa các chi nhánh. Việc phân giao chỉ tiêu dịch vụ thẻ
về các chi nhánh có ưu điểm tạo động lực cho các chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ nhưng cũng lại là nguyên nhân khiến các chi nhánh phải đưa ra mọi cách để giành khách hàng đặc biệt các khách hàng đổ lương hay các đối tượng trường học chủ yếu bằng các chương trình khuyến mại, điều này làm giảm hiệu quả chung trong toàn bộ hệ thống và tạo tâm lý không tốt về phía khách hàng. Hiện nay, hội sở chính chưa đưa ra chính sách về cạnh tranh giữa các chi nhánh mà vẫn để cho các chi nhánh tự đưa các chương trình dựa trên cân đối kết quả kinh doanh nên có trường hợp để giành khách hàng đổ lương mà các chi nhánh đưa ra chương trình ưu đãi không phù hợp, mặt khác gây hình ảnh không tốt đối với khách hàng bên ngoài.
Chính sách phát triển mạng lƣới ATM và ĐVCNT chƣa phù hợp
Công tác phân bổ và quy hoạch mạng lưới ATM chủ yếu đang được thực hiện theo hướng đáp ứng yêu cầu của chi nhánh chứ chưa theo một định hướng quy hoạch phân bổ mạng lưới cụ thể, nhất quán nhằm khai thác tối đa hiệu quả hoạt động của máy ATM. Tại Hội sở chính có nhiều đơn vị tham gia công tác quản lý mạng lưới ATM do việc phối hợp giữa các đơn vị còn chưa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến chậm trễ trong việc điều chỉnh, quy hoạch mạng lưới một cách hiệu quả. Tại các chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến công tác phát triển ATM đặc biệt là công tác nghiên cứu thị trường, khảo sát và lựa chọn địa điểm đặt hợp lý.
Mạng lưới POS phát triển tràn lan chưa chú trọng tới tính hiệu quả, công tác giám sát hoạt động các đơn vị chấp nhận thẻ và công tác bảo trì POS tại chi nhánh chưa tốt, vẫn sảy ra trường hợp ĐVCNT thực hiện thu phí từ phía khách hàng hay đưa phần phí ĐVCNT vào giá bán cho khách hàng (đơn cử như các đơn vị kinh doanh vàng bạc đá quý,…) Các chi nhánh chưa đưa ra phương án quản lý tốt mạng lưới ĐVCNT sau khi lắp đặt POS
Cơ chế phân bổ chi phí hiện nay đối với hệ thống POS và ATM cho chi nhánh chưa hiệu quả để thúc đẩy chi nhánh phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả.
Công tác truyền thông, bán hàng chƣa hiệu quả
Các chương trình khuyến mại hiện nay của Ngân hàng có khá nhiều tuy nhiên vẫn nhiều khách hàng chưa biết đến do không nhận được thông tin hoặc nhận
thông tin không đầy đủ và kịp thời dẫn đến việc không nhận được quà khuyến mại hoạc không nhận được tích điểm khuyến mại tại các điểm giao dịch mà chương trình của Ngân hàng do chủ yếu là sản phẩm truyền thông không hiệu quả chưa chọn các kênh quảng bá phù hợp, nội dung quảng bá không phù hợp, các chương trình khuyến mại, quảng bá sản phẩm chưa hướng theo phân khúc thị trường cụ thể. Cụ thể như tổng kết của kết quả khảo sát khách hàng thì có tới 60% người được khảo sát chưa biết tới các chương trình khuyến mại của Ngân hàng. Hình ảnh, vị trí thương hiệu thẻ với khách hàng chưa cao, truyền thông cho thẻ còn yếu về tần suất xuất hiện và hiệu quả thực hiện. Công tác sau bán hàng chưa tốt làm giảm hiệu quả kinh doanh. Minh chứng cụ thể nhất chính sự nhận xét của khách hàng là minh chứng rõ nhất về công tác chăm sóc sau bán hàng của Ngân hàng, đây là khâu nhận xét kém nhất trong kết quả khảo sát, mong muốn lớn nhất của hầu hết khách hàng là có được ưu đãi chăm sóc khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Cơ sở công nghệ chƣa đáp ứng nhu cầu đề ra
Cơ sở công nghệ hiện nay của Ngân hàng chưa hiện đại đáp ứng đủ yêu cầu của dịch vụ thẻ đặt ra chưa có một hệ thống chung phục vụ công tác báo cáo về doanh thu lũy kế, thông tin của các ĐVCNT, chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu chung để các chi nhánh quản lý chi tiết về lịch sử dư nợ của khách hàng vay đặc biệt khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng…, đường truyền liên kết với nhà mạng còn yếu do đó gặp nhiều hiện tượng nghẽn mạng của ATM hay lỗi không thanh toán được ATM, POS. Hạn chế trong nguồn vốn để đầu tư được công nghệ lõi hệ thống Ngân hàng (hiện nay đang sử dụng là hệ thống TA2) cũng gây khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ.
Hệ thống ATM hiện có nhiều máy cũ hết khấu hao, đã hoạt động trong thời gian dài (khoảng hơn 200 máy P70 và P86) thời gian sử dụng gần 10 năm nên gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc tiếp tục duy trì hoạt động các ATM như: CPU của máy bị cũ, hoạt động chậm; bộ phận trả tiền cũ, hỏng thường xuyên, bộ phận đọc thẻ không hỗ trợ chuẩn EMV, khó khăn trong việc cập nhật các phần mềm ứng dụng mới; thiết bị thường xuyên hỏng hóc, chi phí bảo trì cao gây ảnh hưởng đến việc đảm bảo phục vụ khách hàng.
Trong giai đoạn chuyển đổi giữa thẻ từ và thẻ chip, công nghệ tại máy ATM phải đủ điều kiện để chấp nhận cả hai loại thẻ, đây là việc rất tốn kém cho không chỉ với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mà cho tất cả các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ.
Việc thực thi các giải pháp công nghệ không chỉ do Trung tâm thẻ thực hiện mà còn phụ thuộc vào các Ban/Trung tâm và nhà thầu, do đó ảnh hưởng đến tiến độ xử lý công tác dịch vụ thẻ.
Nguồn nhân lực còn hạn chế
Tại các chi nhánh mới có sự đổi mới về bộ phận kinh doanh thẻ, có những chi nhánh mới thành lập phòng kinh doanh thẻ riêng trước đó vẫn là bộ phận thẻ chung bao gồm bộ phận bán hàng thuộc giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng, bộ phận xét tín dụng là bộ phận quan hệ khách hàng. Thường do kiêm nhiệm nhiều chức năng, nhiệm vụ do đó hiểu biết chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ chưa cao đôi khi cán bộ bán hàng tư vấn sai cho khách hàng gây bức xúc, hay sự phối hợp còn chưa tốt nên quá trình xét tín dụng cho khách hàng lâu dẫn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng chậm chễ đặc biệt trong giải quyết khiếu nại còn trường hợp nhân viên chưa nhiệt tình giúp đỡ và giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Trong quá trình thực hiện kế hoạch kinh doanh, còn tạo nhiều thẻ ảo làm giảm hiệu quả hoạt động thẻ gây lãng phí phát hành.
Tổ chức hoạt động chƣa hợp lý
Phân bổ nguồn lực cho đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ còn rất bất cập: 35% cán bộ kinh doanh thẻ trên tổng số cán bộ Phòng kinh doanh thẻ của các chi nhánh thực hiện công tác kinh doanh do Phòng kinh doanh thẻ phải tập trung làm toàn bộ tác nghiệp về thẻ cho toàn chi nhánh.
Sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa các bộ phận thẻ: Sự phối hợp giữa các bộ phận thẻ bao gồm bộ phận thẻ tại trung tâm thẻ và phòng kinh doanh thẻ tại chi nhánh chưa nhịp nhàng dẫn đến sự chậm trễ trong một số khâu như giải quyết khiếu nại của khách hàng, thời gian phát hành thẻ cho khách hàng. Việc trả thẻ chẫm chễ khiến chi
nhánh trả thẻ chậm cho khách hàng hoặc việc hết phôi thẻ không thông báo về cho chi nhánh khiến chi nhánh phải gọi điện xin lỗi khách hàng về trả thẻ muộn hoặc xin lại ý kiến của khách hàng về loại thẻ phát hành.
Tại chi nhánh, phối hợp giữa Phòng kinh doanh thẻ với Phòng giao dịch khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp chưa nhịp nhàng và chặt chẽ trong công tác bán chéo thẻ tín dụng (thẻ tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng công ty) ví dụ cán bộ GDV thực hiện tư vẫn nhưng bộ phần phòng kinh doanh thẻ chậm chễ trong khâu xét tín dụng, hay không chấp nhận phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc
Trong khâu hỗ trợ chi nhánh của Trung tâm thẻ còn nhiều bất cập, đặc biệt qua khâu tạo văn bản hướng dẫn cụ thể trong thực hiện thu thập đánh giá ý kiến của nội bộ cán bộ BIDV về văn bản chế độ, hỗ trợ dịch vụ thẻ của trung tâm thẻ với 1505 lượt cán bộ thực hiện khảo sát trên chương trình khảo sát vào đợt 2 tháng 5 năm 2015 có 50% ý kiến hài lòng, 48% đánh giá bình thường, 2% đánh giá không hài lòng. Nội dung phản ánh chủ yếu VBCĐ sản phẩm thẻ còn dài dòng, khó hiểu có sự chồng chéo, tính năng tiện ích thẻ còn ít quy trình xử lý thẻ nội bộ còn rườm rà gấy chậm chễ phát hành thẻ cho khách hàng cần xây dưng thư viện văn bản phân loại theo từng văn bản hướng dẫn, chi nhánh chưa nhận được sự hỗ trợ thỏa đáng từ trung tâm thẻ,..Như vậy, hoạt động hỗ trợ nội bộ đạt kết quả chưa cao văn bản hướng dẫn dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được mong đợi của bộ phận thẻ chi nhánh.
Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm còn kém hiệu quả
Do dịch vụ thẻ là khá tương đồng giữa các ngân hàng nên để tăng tính hiệu quả của dịch vụ thẻ cần có sự phối hợp của các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng các dịch vụ này hiện nay chưa bổ trợ được nhiều như hai dịch vụ ngân hàng chuyển tiền hiện đại chưa cho phép thực hiện chuyển tiền đến số thẻ, chưa cho phép thanh toán thẻ tín dụng, dịch vụ báo tin nhắn hay gặp lỗi nên khách hàng không nhận được tin nhắn khi thanh toán thẻ.
2.5.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân
Đặc điểm chung của thị trường Việt Nam là ưa thích dùng tiền mặt trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người dân và nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Đây là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Niêm tin của khách hàng vào việc sử dụng thẻ còn thấp sợ rủi ro liên quan tới thẻ ( đặc biệt với lứa tuổi từ 45 trở lên) nên người dân ngại sử dụng giao dịch thanh toán trên ATM hay có nhiều người không biết cách sử dụng thẻ ATM nên các giao dịch hiện nay của thẻ ATM tới hơn 90% toàn thị trường là rút tiền mặt chính vì thế ATM ở Việt Nam đúng nghĩa cây rút tiền tự động trong khi đó bản chất của nó là máy giao dịch tự động hay ngân hàng tự động.
Môi trƣờng pháp lý trong lĩnh vực thẻ còn chƣa hoàn thiện.
Với nhiều chính sách đưa ra nhằm hiện thực hóa đề án đẩy mạnh kinh doanh thương mại điện tử của Chính phủ đã phần nào đưa ra hành lang pháp lý thúc đẩy các hoạt động thanh toán hiện đại với các quy định về thanh toán qua ngân hàng, các quy định về phí, khung biểu phí của dịch vụ thẻ cũng như các quy định về vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động ATM. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng sử dụng thẻ tại một số ĐVCNT vẫn bị thu phí, hiện tượng tắc nghẽn lỗi giao dịch do máy ATM vẫn còn nhiều máy ATM của các ngân hàng vẫn bị hết tiền trong thời gian giao dịch cao điểm. Bên cạnh đó, với vai trò định hướng nền kinh tế, để dịch vụ thanh toán hiện đại đi vào đời sống cần các biện pháp mạnh tay hơn nữa để có được hạ tầng thanh toán thuận tiện, hay các biện pháp để khuyến khích các đơn vị kinh doanh sử dụng hoạt động thanh toán qua thẻ,…
Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bổ chƣa đồng đều
Cơ sở hạ tầng thanh toán tập trung ở địa bàn thành phố trong khi khu vực nông thôn và miền núi thì hầu như không có máy ATM hay POS, ĐVCNT cũng
như các ngân hàng hầu như không có chi nhánh hay các phòng giao dịch ở các khu vực này chính vì thế mà khách hàng đi công tác ở các vùng nông thôn, miền núi hoạc đặc biệt đối với sinh viên có bố mẹ gửi tiền sinh hoạt thường phải chọn ngân hàng NN&PTNT mở tài khoản vì đây là ngân hàng duy nhất có đến tuyến xã.
• Môi trƣờng cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ Việt Nam còn nhiều bất cập
Thị trường hiện nay ở Việt Nam vẫn chủ yếu ở giai đoạn phát triển theo chiều rộng, số lượng thành viên tham gia nhiều với nhiều sự cạnh tranh gay gắt nên việc phát triển thẻ của một ngân hàng không phải là dễ đặc biệt với sản phẩm thẻ không có sự khác biệt nhiều về dịch vụ. Cạnh tranh chủ yếu qua chính sách khuyến mại mà chưa chú trọng phát triển về tính năng dịch vụ hay chính sách chăm sóc khách hàng, nhiều ngân hàng chỉ nhằm mục đích phát hành thẻ không quan tâm chủ thẻ sử dụng hay không do đó có rất nhiều thẻ ảo.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP