Địa bàn Tỷ trọng
khách hàng
Tỷ trọng ATM hiện tại
Tỷ trọng ATM cơ cấu lại
Hà Nội 18.4% 16.2% 16.6%
ĐB sông Hồng 4.0% 3.3% 3.5%
Miền núi phía Bắc 9.3% 8.1% 8.2%
Động lực phía Bắc 10.7% 10.1% 10.0% Bắc Trung Bộ 8.8% 7.1% 7.6% Nam Trung Bộ 9.9% 10.7% 11.0% Tây Nguyên 6.3% 6.1% 6.4% TP. Hồ Chí Minh 13.4% 16.1% 14.5% Động lực phía Nam 12.3% 12.8% 12.9%
ĐB Sông Cửu Long 7.0% 9.5% 9.3%
Trong giai đoạn tiếp theo để tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần tăng cường mở rộng mạng lưới máy ATM đặc biệt tập trung phát huy hiệu quả hoạt động tại các địa bàn như các thành phố lớn, khu du lịch, khu công nghiệp như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu. Nâng cao mức tần suất giao dịch trung bình ATM: với mục tiêu tăng trưởng 10% đạt mức 7,470 giao dịch/ máy/tháng, nâng cao mức thu phí trung bình ATM tăng trưởng 15%, điều chuyển những máy hoạt động không hiệu quả sang địa bàn khai thác ATM cao trong toàn hệ thống.
Ban hành văn bản mới thay thế Quy định 4434/QĐ-TTT v/v Quản lý và vận hành hệ thống ATM trong đó làm rõ các vấn đề: chức năng nhiệm vụ và phạm vi trách nhiệm của các đơn vị Hội sở chính tham gia công tác quản lý và vận hành hệ thống ATM, chức năng nhiệm vụ và phạm vi trách nhiệm của các bộ phận tại chi nhánh tham gia và công tác quản lý và vận hành hệ thống ATM. Hướng dẫn chi nhánh trong định hướng quy hoạch mạng lưới ATM, phương án lựa chọn điểm đặt ATM phù hợp nhằm đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động ATM, điều chỉnh cơ chế đánh giá hiệu quả và điều chuyển ATM mới với định hướng tăng mức độ linh hoạt của cơ chế dựa trên sự khác biệt về nguồn lực để khai thác hiệu quả ATM của từng địa bàn/từng chi nhánh nhằm đánh giá khách quan, chính xác; đồng thời đưa việc xem xét đánh giá hiệu quả ATM trong tương quan hiệu quả chung cũng như tổng hòa lợi ích của chi nhánh khi phục vụ khách hàng để tạo động lực hơn cho các chi nhánh trong việc phát triển mạng lưới ATM cũng như đảm bảo lợi nhuận kinh doanh.
Hoàn thiện cơ chế phân bổ thu nhập chi phí hiện tại, đảm bảo động lực cho chi nhánh trong việc phát triển và quản lý hệ thống ATM hiệu quả.
Thực hiện nghiên cứu phương án và triển khai mua sắm các thiết bị, máy móc hỗ trợ cùng với ATM như máy gửi tiền CDM, máy kios, máy đổi ngoại tệ để đẩy mạnh phát triển mô hình siêu thị tài chính hiện đại tại các thành phố lớn. Đưa ra phương án thay thế hơn 200 máy ATM cũ, lỗi thời.
Triển khai các dịch vụ mới trên ATM như dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng mới như: Quản lý sao kê thẻ tín dụng, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, chuyển tiền giữa các thẻ… để tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp thay đổi cơ cấu giao dịch tại máy ATM như hiện nay tới hơn 90% giao dịch là rút tiền.Tăng cường công tác quả lý rủi ro với hoạt động ATM và POS
Triển khai chấp nhận thêm thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành quốc tế, các nước ASEAN và Nga thông qua Banknet. Nâng cấp ATM chấp nhận thẻ Chip EMV. Hoàn thiện cơ chế chính sách phân giao thu nhập chi phí về chi nhánh đồng thời để nân cao hiệu quả hoạt động thự hiện thay đổi cho phép định hướng sản phẩm dịch vụ theo phân đoạn khách hàng bằng cách triển khai cơ chế tính phí linh hoạt theo từng địa bàn, nhóm khách hàng
Đối với hệ thống POS cần rà soát lại hệ thống mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, do việc thanh toán POS BIDV phải trả phí cho các tổ chức Master, Visa do đó đối với các đơn vị không hiệu quả cần có phương án thu hồi thiết bị, rà soát các đơn vị thực hiện thu phí của khách hàng quẹt thẻ để tránh làm ảnh hưởng tới thương hiệu ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng POS. Đẩy mạnh hợp tác, phát triển đối tác lớn: Vinaphone, Mobifone, Vinmart, Viettel, Thế giới di động,…Nghiên cứu giảm phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ có hiệu quả cao.
3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác bán hàng
3.2.2.1. Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm
Ngân hàng đã và đang có những chính sách ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ như mở mới thẻ, thanh toán thẻ với quy mô lớn tuy nhiên các chính sách này có thể nhiều khách hàng chưa biết tới hoặc có thể đã biết tới mà chưa hiểu rõ hết về chương trình do đó không nắm được quyền lợi được hưởng. Do đó, để có thể phát triển sản phẩm thẻ hiệu quả cần xác định một kế hoạch marketing hoàn chỉnh từ nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá và đưa ra các chính sách cho từng đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn cũng như chiến lược marketing, các hoạt động chăm
sóc khách hàng. Tiếp theo, cần xác định các yếu tố về định vị sản phẩm thẻ của Ngân hàng trên thị trường vào tiềm thức của mỗi khách hàng để có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp nhất. Chẳng hạn đối với đối tượng khách hàng bình dân, thu nhập thấp, rất nhạy cảm với giá thì chính sách giá sẽ là yếu tố tác động mạnh tới việc phát triển thị phần. Ngược lại, đối với phân đoạn khách hàng có thu nhập cao thì chính sách sản phẩm, phân phối hay chăm sóc khách hàng mới là yếu tố quyết định việc chọn lựa và sử dụng sản phẩm.
Hoạt động marketing truyền thông theo hướng:
Tập trung triển khai chương trình khuyến mại/ truyền thông lớn mang tính trọng điểm, tạo sức lan tỏa cho thẻ của Ngân hàng, trong đó triển khai mạnh mẽ hơn nữa khâu truyền thông đa dạng trên các kênh truyền thông xã hội do phương thức này gần gũi hơn với các đối tượng sử dụng thẻ như qua mail,
Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền qua mạng xã hội Facebook vì đây là kênh truyền thông cực kỳ hiệu quả, thực hiện tuyên truyền đến toàn thể cán bộ nhân viên để thực hiện kết nối hiệu quả với mạng xã hội facebook( với nguồn lực số lượng cán bộ nhân viên Ngân hàng thực hiện kết nối mạng xã hội của BIDV) qua đó quảng cáo các chương trình khuyến mại, điểm ưu đãi cũng như đóng vai trò là một kênh giải đáp các thắc mắc trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như nêu được các lợi ích khi sử dụng dịch vụ.
Đối với hệ thống điểm ưu đãi vàng, xây dựng chương trình khuyến mại sốc định kỳ vào ngày nhất định trong tháng tạo thói quen sử dụng thẻ và tăng nhận biết/ ghi nhớ về thẻ của Ngân hàng đối với khách hàng( có thể xây dựng trong khoảng ngày từ ngày 15-25 hàng tháng là ngày lên sao kê của thẻ tín dụng Flexi hay visa gold là loại thẻ đang phát hành chủ yếu hiện nay) và truyền thông rộng rãi cho khách hàng qua mail và quầy giao dịch giúp khách hàng biết rõ về ngày vàng ưu đãi và lợi ích sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán.
Kết hợp các hãng có danh tiếng trên các hoạt động như: thời trang, đồ gia dùng, Gold( ví dụ như NEM, LOCK&LOCK, các sân gold lớn như Chí Linh, các chuỗi nhà hàng,…) để các chương trình khuyến mại của Ngân hàng thực sự hiệu quả và có ích.
Tăng cường bán sản phẩm qua TTCSKH, nghiên cứu kênh bán hàng qua website và mạng mã hội.
Đặc biệt, các chi nhánh của Ngân hàng cần tích cực hơn nữa trong việc quảng cáo và tư vấn sản phẩm thẻ, chính sách ưu đãi cho khách hàng, hệ thống tờ rơi của sản phẩm thẻ cần được để ở nơi dễ nhìn thấy và thiết kế dễ hiểu, nhân viên cần hiểu rõ để tư vấn sản phẩm thẻ, bên cạnh đó cũng cần phối hợp với các ĐVCNT để có thể thông tin khách hàng rõ về các chính sách ưu đãi thanh toán bằng thẻ Ngân hàng qua đó có thể quảng bá thêm sản phẩm thẻ khách hàng. Một kênh quan trọng khác trong việc tiếp thị sản phẩm là các trường đại học, tổ chức vì các đối tượng khách hàng này có tiềm năng rất lớn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3.2.2.2. Tăng cường bán chéo sản phẩm
Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm trên nền khách hàng cho vay: mục tiêu khai thác là đẩy mạnh bán chéo sản phẩm thẻ quốc tế trên cơ sở nên khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân hiện hữu mục tiêu: 15% khách hàng trả lương và 25% khách hàng cá nhân có dư nợ vay có thẻ quốc tế.
Chính sách bán chéo theo hướng:
Đối với sản phẩm cho vay mua nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng bằng bất động sản thực hiện mặc định phát hành thẻ tín dụng cùng khoản vay.
Sản phẩm vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, cho vay chứng minh tài chính thực hiện khuyến khích phát hành thẻ tín dụng cùng khoản vay
Mặc định phát hành thẻ ghi nợ đối với các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn lãi tháng.
Chương trình triển khai cụ thể:
Khách hàng thực hiện đổ lương qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện phát hành mới thẻ tín dụng quốc tế được miễn phí thường niên năm đầu, hoàn tiền cho các giao dịch mua hàng hợp lệ đầu tiên có giá trị thanh toán tối thiểu 200.000VNĐ tuy nhiên tối đa là 400.000 VNĐ do đó có thể khuyến khích khách hàng phát hành thẻ và thực hiện chi tiêu thẻ tín dụng.
Bên cạnh đó, thực hiện đồng thời các gói sản phẩm như khi mở tài khoản mặc định cung cấp sản phẩm BIDV online, hay khi khách hàng đồng thời đăng ký cả một gói sản phẩm như mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, đăng ký BSMS, BIDV online thực hiện miễn phí đăng ký, miễn số tiền nộp tối thiểu vào tài khoản, miễn phí 2 đến 3 tháng cho khách hàng đăng ký BSMS để thúc đẩy khách hàng đăng ký dịch vụ theo gói
Đẩy mạnh hơn nữa cơ chế động lực với cán bộ bán hàng, đi kèm với việc phát hành thực hiện thưởng theo doanh số sử dụng của sản phẩm thẻ theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng ít nhất một giao dịch tài chính ngay sau nhận thẻ.
3.2.3. Nhóm giải pháp về công nghệ
Phối hợp cùng ban Công nghệ thông tin, nhà thầu đổi mới:
Xây dựng lại kho dữ liệu thẻ, nâng cấp phần mềm để có hệ thống báo cáo dịch vụ thẻ chuẩn hóa cung cấp đầy đủ thông tin
Phối hợp với nhà thầu nâng cấp đường truyền viễn thông tránh nghẽn mạng lỗi mạng
Triển khai nâng cấp chương trình Symphony: chuẩn hóa và đảm bảo độ chính xác của cơ sở dữ liệu; hoàn thiện chức năng cảnh báo để gia tăng khả năng hỗ trợ cảnh báo sớm các tình huống dẫn đến sự cố và việc tạm ngừng hoạt động hệ thống ATM.
Trong thời kỳ hiện nay, công nghệ và ứng dụng công nghệ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn vào sự phát triển của dịch vụ của bất kỳ lĩnh vực nào đặc biệt đối với ngành ngân hàng có thể nói CNTT và ứng dụng CNTT là nền tảng để các NHTM phát triển các dịch vụ hiện đại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần xác định rõ trong việc đầu tư công nghệ và thiết bị cần lựa chọn kỹ thuật và công nghệ hiện đại, có khả năng mở rộng trong những năm tiếp theo, xây dựng hệ thống phần mềm ứng dụng hợp lý, phù hợp với điều kiện Việt Nam để tin học hoá các nghiệp vụ một cách đồng bộ, có kế hoạch đào tạo cán bộ đủ kiến thức vận hành, khai thác hệ thống kỹ thuật mới hiệu quả nhất, kết hợp ứng dụng kỹ thuật mới với
nghiên cứu chỉnh sửa và xây dựng mới các quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với điều kiện kỹ thuật hiện đại. Hiện tại, xu hướng mới nhất của thẻ Việt Nam chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV theo đề an đổi mới hoạt động kinh doanh thẻ do NHNN đề ra trong giai đoạn 2020.
Thẻ chip là loại thẻ nhựa trên đó gắn một chip vi xử lý như một máy tính nhỏ. EMV là sản phẩm chung do 3 TCTQT là EuroPay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 1990, có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy đọc để thanh toán. Do đó, chương trình EMV (thẻ chip EMV, máy chấp nhận thẻ EMV, các phần mềm, chương trình quản lý…) có thể coi là ứng dụng nhiều tiện ích và độ bảo mật cao nhất trên thị trường hiện nay. Lý do quan trọng nhất việc chuyển đổi để tránh rủi ro ngày càng tăng và tinh vi. Chi phí đầu tư cho hệ thống phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn, khả năng thu hồi vốn chậm, quá trình triển khai phức tạp và lâu dài. Ngoài chi phí về giải pháp hỗ trợ EMV thuộc phần máy chủ (Host) và chuyển mạch (Switching), để phát hành được thẻ chip và triển khai ứng dụng chuẩn EMV tại các thiết bị đầu cuối, ngân hàng còn phải đầu tư thêm hàng triệu đôla Mỹ. Chi phí triển khai chuẩn EMV và phát hành thẻ chip bình quân cao gấp 5 đến 10 lần so với thẻ từ. EMV là chương trình phức tạp đòi hỏi các nhà cung cấp ngoài các giải pháp phù hợp, hiện đại còn phải có đội ngũ cán bộ am hiểu kiến thức và có kinh nghiệm về chương trình EMV. Như hiện nay tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thẻ quốc tế đang được làm theo cả từ và chip mặt trước được gắn chip thẻ mặt sau là dải băng từ, còn thẻ ghi nợ nội địa hoàn toàn vẫn đang là thẻ từ. Bên cạnh đó, công nghệ thẻ chip hiện nay không phải cán bộ thẻ nào cũng lắm được ngay cả tại trung tâm thẻ còn lại chi nhánh hoàn toàn không được đào tạo về vấn đề này.
Quá trình chuyển đổi công nghệ này là không thể tránh khỏi do đó ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần có kế hoạch phát triển chung dài hạn bao gồm cả công nghệ lõi của hệ thống và công nghệ của riêng hệ thống thẻ để có thể thay thế từ từ theo đúng lộ trình do chi phí thay đổi này rất tốn kém.
3.2.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Nhóm giải pháp này cần tập trung:
Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ nhân viên, tăng cường phẩm chất đạo đức. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận tạo sự thông thoáng hiệu quả trong giải quyết dịch vụ cho khách hàng
Bản thân cán bộ nhân viên cần tự nâng cao ý thức và trách nhiệm trong hoạt động, công tác của mình.
Trong mọi vấn đề khía cạnh con người luôn đóng vai trò trọng tâm trong mọi hoạt động dịch vụ là yếu tố cốt lõi để có thể giành chiến thắng trong cạnh tranh. Đặc biệt trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt thì con người càng trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt về dịch vụ.
Nguồn nhân lực bao gồm cả nhân lực thẻ tại trung tâm thẻ, trung tâm chăm sóc khách hàng, chuyên viên thẻ tại chi nhánh, chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh và chuyên viên giao dịch viên.
Trước hết là bộ phận thẻ tại chi nhánh, đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là bộ mặt của hệ thống Ngân hàng và là kênh quảng cáo hữu hiệu nhất đến với khách hàng. Theo ý kiến phản ánh tại trung tâm chăm sóc khách hàng ngoài lỗi liên quan đến lỗi tác nghiệp còn có lỗi về thái độ phục vụ khách hàng đây là điều