1.1 .Khái quát về ngân hàng thƣơng mại
1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
thương mại
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan
Chính sách phát triển dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ đóng góp một phần không nhỏ trong lợi nhuận của NHTM. Tuy nhiên không phải NHTM nào cũng ưu tiên phát triển dịch vụ thẻ trong chiến lược phát triển. Khi xã hội càng phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân càng cao thì đòi hỏi các NHTM cần quan tâm, chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại.
Chính sách phát triển của ngân hàng bao gồm: - Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ.
- Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu.
- Khảo sát thị trường để đưa ra chính sách phát triển phù hợp: chính sách khuyến mại, chính sách động lực cho nhân viên để phát triển dịch vụ, chính sách về thay đổi công nghệ, chính sách về phát triển mạng lưới ATM, ĐVCNT,....
Công tác truyền thông, bán hàng
Không thể phủ nhận tác dụng hoạt động marketing trong việc truyền tải thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ tới khách hàng, khi công tác truyền thông có hiệu quả thì khách hàng mới biết về dịch vụ của ngân hàng cũng như biết về các chương trình khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng,… của ngân hàng. Như vậy, chỉ khi công tác truyền thông, bán hàng thực sự hiệu quả thì các chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng mới phát huy tác dụng tối đa.
Mạng lƣới của ngân hàng
Mạng lưới của ngân hàng thể hiện trên nhiều tiêu chí như địa bàn, phạm vi hoạt động. Mạng lưới của ngân hàng càng mở rộng giúp tăng trưởng thị phần dịch vụ của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng quyết định việc đầu tư đổi mới công nghệ, đây là vấn đề cốt lõi để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ. Tuy nhiên điều này
còn tùy thuộc vào chính sách của ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ nào, đầu tư bao nhiêu,...
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Cơ sở hạ tầng công nghệ là nhân tố không thể thiếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng. NHTM nào có công nghệ hiện đại sẽ phát triển đa dạng được sản phẩm qua đó đáp ứng được nhiều yêu cầu khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng bao gồm hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), hệ thống quản lý phát hành thanh toán thẻ (Card Managemet System), chuyển mạch (Switching), ATM, POS/EDC… là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện hệ thống phát hành và thanh toán thẻ.
Công tác quản trị rủi ro kinh doanh thẻ cũng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng.
Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc lĩnh vực nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng không thể tránh khỏi. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM là xảy ra các tổn thất quá trình cung ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Các loại rủi ro có thể gặp phải như: thẻ giả mạo, trả nhầm thẻ, rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức. Hoạt động quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ tốt sẽ hạn chế được những thiệt hại kinh tế đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ.
Sự phát triển của các dịch vụ khác.
Đây cũng là một nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Dịch vụ thẻ có liên quan và chịu ảnh hưởng bởi các dịch vụ như: dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tin nhắn tự động, dịch vụ chăm sóc khách hàng ,....Nếu một ngân hàng có dịch vụ thanh toán nhiều tiện ích như có nhiều kênh thanh toán dư nợ thẻ tín
dụng hoặc dịch vụ tin nhắn tự động luôn cập nhật kịp thời các giao dịch thẻ, hay công tác chăm sóc khách hàng, thời gian xử lý khiếu nại trong sử dụng thẻ của khách hàng luôn được quan tâm chủ trọng thì ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng và có cơ hội tốt hơn trong phát triển dịch vụ thẻ của mình. Đây cũng là yếu tố tạo lên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
Nguồn nhân lực
Là nhân tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Đặc biệt trong các ngành dịch vụ con người được coi là bộ mặt, kênh quảng bá hiệu quả nhất các dịch vụ tới khách hàng. Để kinh doanh thẻ có hiệu quả, mỗi ngân hàng phải có nhân lực có trình độ, năng động, sáng tạo. Mặt khác, thẻ cũng là một phương tiện thanh toán cần được đảm bảo sự an toàn, bí mật, do đó đòi hỏi cán bộ cần phải có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm, cẩn thận trong công việc. Như đã nói ở trên trong phát triển dịch vụ, yếu tố về chính sách chăm sóc hỗ trợ đặc biệt quan trọng trong dịch vụ thẻ và nguồn nhân lực đóng vai trò cốt lõi trong công tác chăm sóc khách hàng..
1.2.4.2. Nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của ngƣời dân
Trình độ dân trí càng cao, các ứng dụng công nghệ hiện đại càng dễ dàng xâm nhập, dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ hiện đại nó sẽ dễ phát triển hơn với những cộng đồng có dân trí cao. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ, quyết định sự phát triển ở mức độ nào. Ở Việt Nam, thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng rất nhiều tới dịch vụ thẻ gần như tới 90% giao dịch thông qua tiền mặt, nếu thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mà thông qua giao dịch ngân hàng sẽ làm dịch vụ ngân hàng phát triển
Sự ổn định của môi trƣờng kinh tế và thu nhập của ngƣời sử dụng thẻ
Môi trường kinh tế ổn định giúp phát triển kinh tế và tài chính của người dân, mọi người sẽ yên tâm hơn và tiêu dùng nhiều hơn. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng thu nhập người sử dụng thẻ càng cao sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng,
từ đó thúc đẩy các phương thức thanh toán phát triển. Ngược lại, nền kinh tế rơi vào trạng thái khủng hoảng thì lạm phát tăng, thu nhập của người dân giảm sút, thất nghiệp tăng, người dân sẽ hạn chế chi tiêu sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển dịch vụ thẻ.
Môi trƣờng pháp lý
Mọi các nhân tổ chức đều hoạt động trong khuôn khổ luật pháp, quy định pháp luật của nước sở tại hoặc các quy định thông lệ quốc tế chung, dịch vụ thẻ cũng vậy. Môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ. Các ngân hàng phải đưa ra các chiến lược kinh doanh căn cứ theo các chủ trương phương hướng trong các hoạt động ngân hàng thương mại hay các chính sách đưa ra.
Trình độ khoa học công nghệ
Trình độ khoa học công nghệ tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ, tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Công nghệ khoa học phát triển giúp việc cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Việc phát triển công nghệ giúp tăng tính hiệu quả hoạt động chung cả hệ thống chuyển mạch quốc gia từ đó làm hoạt động thanh toán thẻ được thông suốt.
Thị trƣờng và môi trƣờng cạnh tranh dịch vụ thẻ
Các doanh nghiệp đều hoạt động trong một hoặc một vài thị trường nhất định, để có thể tồn tại và phát triển các doanh nghiệp bắt buộc phải bắt kịp với sự phát triển của thị trường, bên cạnh đó dưới sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong và ngoài ngành trong cùng thị trường bắt buộc doanh nghiệp phải tìm ra các chiến lược để có thể phát triển.
Thị trường thẻ Việt Nam có thể nói là khá phát triển với nhiều đơn vị, tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ nên tính cạnh tranh là khá cao, trong cả khối ngân hàng nước ngoài và khối ngân hàng trong nước, tuy nhiên tính chất cạnh tranh trên thị trường hiện nay chủ yếu thiên về quy mô, việc mở thẻ tràn lan để chiếm thị phần thẻ dẫn đến việc tồn tại khá nhiều các thẻ ảo trong hệ thống ngân hàng.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM