2.1 .Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCPĐầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.4. Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPĐầu tƣ
2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Mục tiêu cuối cùng phát triển dịch vụ thẻ, song song với việc hướng tới thu nhập thu được từ dịch vụ thẻ là sự hài lòng của khách hàng với thẻ.
Tùy theo kế hoạch từng thời kỳ mà ngoài thu thập định kỳ ý kiến của khách hàng qua quầy giao dịch, còn có tổ chức thuê đơn vị bên ngoài thực hiện các cuộc khảo sát riêng về một hoặc một số dịch vụ của Ngân hàng, gần đây nhất là cuộc khảo sát diễn ra vào quý 3 năm 2016 do công ty TNHH Nielsen thực hiện.
Bảng 2.15: Tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quý 3 năm 2016
Nguồn: Báo cáo tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ của trung tâm thẻ quý 3 năm 2016
Từ kết quả của cuộc khảo sát đối chiếu với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng về từng yếu tố như sau:
- Hình ảnh trực quan: tương đối tốt về trang phục, diện mạo của Ngân hàng tuy nhiên phần tranh ảnh liên quan đến dịch vụ thẻ chưa đạt yêu cầu do nhiều người giao dịch tại quầy không biết đến các chương trình khuyến mại của BIDV, trong khi tờ rơi tại quầy là kênh quảng cáo rất hiệu quả, chi phí thấp.
- Độ tin cậy: 50% khách hàng đang sử dụng dịch vụ không gặp khó khăn trong quá trình đăng ký sử dụng dịch vụ, 40% khách hàng phản ánh hay bị lỗi giao dịch ở POS hay internet. Sự cố nhiều nhất của khách hàng là tình huống không thanh toán được tại các điểm trực tuyến, bị tính tiền 2 lần, giao dịch không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, không rút được tiền tại ATM, cụ thể có hơn 5% không thanh toán được dư nợ tiếp đến là không hài lòng về phí hiện tại của Ngân hàng.
- Khả năng đáp ứng: Trong cuộc khảo sát ý kiến khách hàng có 80% nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình, tuy nhiên có nhiều trường hợp khách hàng phản ánh về thời gian giao dịch không phù hợp, vì thời gian trả thẻ và thời gian khiếu nại thẻ trong giờ hành chính không làm việc ngày thứ 7 do đó nhiều khách hàng khó khăn trong việc lấy thẻ.
- Năng lực phục vụ: Có 20% khách hàng phản ánh nhân viên chưa nhiệt tình trong khâu hỗ trợ khách hàng khi khiếu nại một phần do nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa nắm được chắc quy trình giải quyết khiếu nại, thường chỉ tiếp nhận khiếu nại từ phía khách hàng mà chưa có khả năng giải thích cặn kẽ nguyên nhân do đâu, cần phối hợp với bên nào giải quyết và thời gian giải quyết,... chính điều này làm khách hàng cảm thấy không thoải mái khi khiếu nại thẻ. Bên cạnh đó, còn nhiều trường hợp chưa giải thích về việc sử dụng dịch vụ thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó cũng có trường hợp nhân viên không chủ động hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, không chủ động giới thiệu tới khách hàng các chương trình khuyến mại và dịch vụ đi kèm.
- Sự đồng cảm: Trong tổng kết kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng, phần đánh giá kém nhất của Ngân hàng hiện nay là chăm sóc khách hàng chưa được chú ý. Nhiều khách hàng phản ánh chưa nhận được sự chăm sóc của ngân hàng mặc dù là khách hàng lâu năm trong khi các Ngân hàng khác đã có quan tâm chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh. Các chương trình khuyến mại chưa thông tin được đến khách hàng, cụ thể theo kết quả khảo sát là tới 60% khách hàng không biết hoặc biết không đầy đủ hoặc biết chậm các thông tin khuyến mại liên quan tới thanh toán thẻ của Ngân hàng.
Riêng phần mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau:
- Về cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ: Khách hàng mong muốn được ưu đãi về phí, lãi suất, ngoài ra các chương trình ưu đãi/ chăm sóc khách hàng cũng như sự nhiệt tình hỗ trợ của nhân viên là những điểm mong muốn cải tiến nhất.
- Chương trình ưu đãi: Hầu hết khách hàng đều mong muốn được tặng quà ngay và miễn giảm phí sử dụng sản phẩm. Đặc biệt với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng ưa thích hình thức tích điểm/ điểm ưu đãi
- Về kênh truyền thông ưa thích: Kênh truyển thông ưa thích vẫn là SMS và Email. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh email của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam gửi thường hay bị lỗi, chỉ nhìn thấy mã chương trình còn không nhận được SMS thường xuyên.
Ngoài ra, theo kết quả khảo sát dịch vụ ở trên khi so sánh về tính cạnh tranh thị trường đối với dịch vụ thẻ, còn tồn tại những điểm chú ý:
- Số lượng khách hàng chỉ sử dụng duy nhất dịch vụ của Ngân hàng giảm xuống so với các cuộc khảo sát trước đây là 61% trong khi năm 2016 tỷ lệ này còn 41%( trong đó khách hàng vừa sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và Vietcom bank là nhiều nhất, riêng về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ của cả ngân hàng HSBC, ANZ là nhiều nhất đặc biệt kết quả này là gấp đôi so với kết quả khảo sát năm 2014)
- Về nhân viên: so với ngân hàng khác thì gần như không khác biệt tuy nhiên chưa chủ động bán chéo sản phẩm hay tư vấn thêm cho khách hàng.
- Về chương trình ưu đãi: 40% đánh giá ưu đãi không bằng các ngân hàng khác ngoài ra hạn mức thẻ tín dụng tới 30% bị đánh giá là không bằng ngân hàng khác. Đặc biệt, khi so sánh với ngân hàng nước ngoài bị đánh giá thấp hơn nhiều.
- Về chăm sóc khách hàng: phần lớn bị đánh giá thấp hơn so với ngân hàng khác. Như vậy, có thể nói dịch vụ thẻ được đánh giá nói chung là tốt nhưng chưa có điểm nổi bật để so sánh hơn với ngân hàng khác thậm chí là thiếu tính cạnh tranh
so với các ngân hàng khác đặc biệt các ngân hàng nước ngoài về tính cạnh tranh về phí, chương trình khuyến mại....