2.1 .Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCPĐầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.4. Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPĐầu tƣ
2.4.2. Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng
Trước đây, Ngân hàng có trung tâm phục vụ hỗ trợ dịch vụ thẻ 24/24 hỗ trợ các cuộc gọi hỗ trợ đóng thẻ, khóa thẻ của khách hàng hỗ trợ đặt địa điểm ATM. Năm 2014, trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời ghi nhận phản ánh của khách hàng cũng như tập hợp tất cả phản ánh về lỗi thái độ, lỗi nghiệp vụ tất cả các nghiệp vụ và của tất cả các chi nhánh.
Bảng 2.16: Tổng số lỗi dịch vụ thẻ qua trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2016
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp lỗi trung tâm dịch vụ khách hàng năm 2016)
Tổng hợp lỗi qua trung tâm dịch vụ khách hàng thì lỗi liên quan tới dịch vụ bán lẻ chiếm đa số chủ yếu là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ.
Như vậy lỗi tác nghiệp của thẻ là khác nhiều trong đó phần lơn là lỗi thẻ quốc tế. Những lỗi thường gặp của thẻ quốc tế: thông tin khai nhận sai trên chương trình, gạch nợ chậm trên chương trình cadency dẫn tới hạn mức thanh toán khách hàng giảm khách hàng bị nợ quá hạn hay thẻ bị khóa,..
Tháng Tổng số lỗi tác nghiệp Lỗi tác nghiệp thẻ Phần trăm Số lỗi thẻ ghi nợ Số lỗi thẻ tín dụng 1 166 56 34% 13 43 2 132 29 22% 9 20 3 120 54 45% 12 42 4 165 42 25% 8 34 5 200 47 24% 13 34 6 180 53 29% 17 36 7 175 35 20% 9 26 8 242 49 20% 12 37 9 218 34 16% 15 19 10 222 33 15% 15 18 11 244 41 17% 23 18 12 224 41 18% 14 27 Tổng 2288 514 22% 160 354
Những lỗi thường gặp của thẻ nội địa: thẻ bị lỗi giao dịch do chưa được kích hoạt, chi nhánh liên kết nhầm tài khoản,…Đặc biệt có những lỗi lặp lại thường xuyên và mang tính rủi ro cao như trả nhầm thẻ cho khách hàng, thực hiện sai liên kết tài khoản,…
Điều đáng chú ý, lỗi liên quan đến thẻ thường lặp đi lặp lại trong các tháng và sảy ra ở rất nhiều các chi nhánh khác nhau bao gồm cả lỗi tác nghiệp của thẻ và lỗi thái độ trong công tác xử lý giao dịch và xử lý khiếu nại thẻ cho khách hàng.
Ngoài những lỗi về tác nghiệp như trên qua trung tâm chăm sóc khác hàng còn ghi nhận các lỗi về thái độ của nhân viên, đối với dịch vụ thẻ lỗi chủ yếu là thái độ của nhân viên trong giải quyết khiếu nại của khách hàng hay lỗi của nhân viên bảo vệ trong giao tiếp với khách hàng tại cây ATM gần các trụ sở hay phòng giao dịch của Ngân hàng.
Những lỗi qua trung tâm thanh toán chỉ phản ánh được phần nào lỗi của thẻ, do khách hàng nhiều người còn chưa biết đến trung tâm chăm sóc khách hàng, ngại phản ánh lỗi hay chỉ phản ánh tại chi nhánh nên chưa thực hiện thống kê được toàn bộ lỗi khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ.