Sản phẩm của các công ty lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Các chương trình tour thường được thiết kế trọn gói, trong đó bao gồm cả dịch vụ đưa đón, ăn uống, lưu trú và các hoạt động vui chơi, tham quan, nghỉ dưỡng… Sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống vì nó gắn tới tài nguyên thiên nhiên, yếu tố văn hóa – con người và các yếu tố khác liên quan đến hạ tầng cơ sở tại địa phương. Điều mà các nhà kinh doanh lữ hành cần xác định đó là trong chương trình tour của mình bao gồm những dịch vụ và hàng hóa nào, liên kết với các nhà cung cấp ra sao để có được lộ trình hấp dẫn và chi phí là hợp lý nhất.
26
Thang Long University Library Xây dựng sản phẩm ý
tưởng Triển khai và thử nghiệm quy mô nhỏ Phân tích chiến lược
và kinh doanh Triển khai và thử nghiệm thị trường Hoàn thiện và thương
mại hóa sản phẩm
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quá trình xây dựng sản phẩm mới
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)
Trong chính sách sản phẩm thì vấn đề xây dựng một sản phẩm mới là rất quan trọng. Ở đây, ta hiểu rằng sản phẩm mới trong lữ hành có nghĩa là tạo ra một chương trình tour mới. Tracotour thường xuyên thực hiện việc đánh giá lại các tuyến, điểm du lịch đã có sẵn; khảo sát các tuyến điểm mới; kết hợp nguồn thông tin của hướng dẫn viên và ý kiến phản hồi của khách hàng. Từ đó, Công ty sẽ thay đổi một hay nhiều dịch vụ bên trong gói dịch vụ của mình, kết hợp các điểm đến khác nhau hoặc thay đổi lịch trình tour. Như vậy, du khách có thể thoải mái lựa chọn chương trình tour đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của mình. Tại Công ty Tracotour, quá trình xây dựng sản phẩm mới được thực hiện như sau:
Bước 1: Xây dựng ý tưởng về chương trình tour. Nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing tiến hành các bước lên ý tưởng, thẩm tra lại ý tưởng và xây dựng hệ thống dịch vụ trong chương trình tour (bao gồm điểm đến du lịch, cơ sở cung cấp, khách sạn nhà hàng, nơi vui chơi giải trí…).
Bước 2: Triển khai và thử nghiệm chương trình tour. Bước này được thực hiện trong quy mô nhỏ, với một nhóm khách hàng được lựa chọn để họ có thể nói lên cảm nhận của mình sau khi tham gia tour. Nhóm khách hàng này thường là đối tác lớn của Công ty và có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ lữ hành.
Bước 3: Phân tích chiến lược thị trường và các số liệu về mặt kinh doanh. Dựa trên những dữ liệu thu được thông qua quá trình thử nghiệm, nhân viên phòng kinh doanh tiếp tục thu thập thêm các thông tin về thị trường và sửa đổi
27 chương trình tour cũng như đưa ra các quyết định về phân phối, giá bán, xây dựng thương hiệu và xúc tiến sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển của Công ty.
Bước 4: Triển khai sản phẩm và thử nghiệm thị trường. Bước này, chương trình tour được đưa ra bán trong thời gian ngắn, thường là 3 tháng, để thử nghiệm phản ứng của khách hàng.
Bước 5: Hoàn thiện và thương mại hóa sản phẩm. Chương trình tour được hoàn thiện và sẵn sàng các bước truyền thông, quảng bá để ra mắt rộng rãi cho khách hàng trong và ngoài nước.
2.2.2.1 Dịch vụ cối lõi
Là nhà lữ hành chuyên nghiệp tại Việt Nam, Tracotour chuyên cung cấp các chương trình tour trọn gói Trong nước và Quốc tế cho các đối tượng khách hàng; khách đoàn và khách lẻ. Công ty không ngừng tìm kiếm, thiếp lập và cung cấp một loạt các chương trình tour đa dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, Công ty còn nhận thực hiện nhiều chương trình du lịch tổ chức theo yêu cầu của khách hàng. Đối với các khách hàng là tổ chức, đoàn thể đi du lịch với số lượng người tham gia lớn, Công ty sẵn sàng tư vấn và thiết kế tour với những dịch vụ riêng biệt nằm ngoài các gói sẵn có.
Nhìn chung, cấu thành nên các chương trình tour trọn gói của Tracotour bao gồm những thành phần sau:
Dịch vụ nghỉ dưỡng, tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần chính và đóng vai trò quan trọng nhất trong toàn bộ chương trình tour, giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tìm đến Công ty. Tùy vào tính chất và loại hình hoạt động du lịch khác nhau mà ta có thể phân loại các chương trình tour thành: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám khá, tham quan thắng cảnh, du lịch biển, du lịch tâm linh… Với các chương trình tour miền Bắc và đặc biệt là tour tham quan thành phố Hà Nội, Công ty Tracotour tự mình khai thác và cung cấp cho du khách. Đối với các tour xuyên Việt, các tỉnh Miền Trung, miền Nam và du lịch Quốc tế, Công ty có sự liên kết với các nhà cung cấp khác để đem lại chương trình tour đa dạng phù hợp với thị hiếu khách hàng. Hiện nay, Tracotour cung cấp trên 50 chương trình tour nội địa. Có thể kể đến một vài gói du lịch điển hình của Tracotour như: du lịch nghỉ dưỡng Eoreka – Linh Trường, Cửa Lò, Sầm Sơn, Quan Lạn, Kim Bôi Hòa Bình, Tam Đảo, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Côn Đảo, Phú Quốc…; tour du lịch khám phá: tour du lịch khám phá Vịnh Hạ Long, khám phá Tây Bắc, khám phá 8 tỉnh Miền tây…; tour tâm linh về nguồn: Bái Đính Tràng An, Làng cổ Đường Lâm, Yên Tử, Tuyên Quang Tân Trào… Bên cạnh
28
Thang Long University Library
đó, Công ty còn có hơn 40 chương trình tour đi nước ngoài, đến các địa danh khắp thế giới như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Úc, EU…
Lộ trình: đây là thành phần được xếp vào tầm quan trọng thứ hai trong các chương trình tour. Nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, hoạt động cụ thể của từng buổi, từng ngày với thời gian và không gian được ấn định trước. Trong các chương trình tour nội địa của Công ty có 15 chương trình được tổ chức cố định hàng ngày xuất phát từ Hà Nội. Chiếm phần lớn trong đó là tour du lịch ngắn ngày (dao động từ 1 cho đến 5 ngày) với 3 – 5 điểm đến mỗi tour. Các chương trình tour du lịch quốc tế thường được tổ chức dài ngày hơn (từ 7 ngày trở lên); trong đó có 5 chương trình tổ chức hàng tuần và 10 chương trình tổ chức cố định hàng tháng với 7 – 10 điểm đến mỗi tour.
Dịch vụ lưu trú: đây là thành phần được xếp tầm quan trọng thứ ba trong chương trình tour. Tùy vào điều kiện cụ thể tại điểm đến mà Công ty có những quyết định chọn nơi lưu trú cho khách hàng. Đối với các tour ngắn ngày điểm lưu trú thường là nhà nghỉ hoặc khách sạn 3 sao với 2 – 4 người/phòng khép kín. Với các tour cao cấp, địa điểm lưu trú có thể là khách sạn 4 sao, 5 sao, du thuyền hoặc resort (Ví dụ: tour du lịch Nha Trang 3 ngày 2 đêm, du khách nghỉ tại White Sand Doclet Resort & Spa tiêu chuẩn 4 sao; tour du lịch Hạ Long 2 ngày 1 đêm, du khách nghỉ trên Du thuyền Dragon Cruise với tiện nghi 3 sao).
Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần quan trọng thứ tư trong chương trình tour. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, các loại đồ uống, bữa phụ và hình thức bữa ăn (ăn theo xuất, theo mâm, ăn tự chọn). Tại Tracotour, du khách thường được tổ chức ăn uống theo mâm gia đình ở nhà hàng, khách sạn tại điểm đến. Các món ăn chủ yếu sẽ là đặc sản tại nơi mà du khách dừng chân. Tùy vào đặc thù của tour mà du khách có thể thưởng thức bữa ăn ngay trên thuyền hoặc tiệc nướng ngoài trời thay vì những bữa ăn trong nhà. Đồ uống của tour chỉ bao gồm nước suối đóng chai 500ml, không bao gồm các loại nước ngọt, nước trái cây, sinh tố hay bia rượu… Du khách có nhu cầu sẽ tự gọi thêm và tự chi trả các khoản đồ uống, đồ ăn phát sinh không nằm trong chương trình tour. Tracotour tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp với các nhà hàng đạt tiêu chuẩn sau: đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và cân bằng dinh dưỡng, thực đơn có ít nhất 2 món đặc sản địa phương, chỗ ngồi rộng – thoáng, mỗi mâm chỉ từ 6 – 10 người.
Dịch vụ vận chuyển: trong chương trình du lịch, tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà Công ty lựa chọn sử dụng các phương tiện khác nhau. Thường thì phương tiện chính là ô tô và máy bay do sự linh hoạt và tiết kiệm thời gian của hai loại phương tiện này.
29
Dịch vụ MICE: Meeting Incentive Conference Event là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng, sự kiện. Cụ thể, bên cạnh các hoạt động vui chơi nghỉ dưỡng thông thường, trong chương trình tour sẽ dành ra một buổi riêng để tổ chức hội nghị, hội thảo, workshop, team building… theo yêu cầu của khách hàng. Thông thường, các công ty, đơn vị thường tổ chức du lịch kèm theo tổng kết năm, hội nghị đánh giá, trao bằng khen cho cán bộ công nhân viên trong công ty. Với kinh nghiệm của mình, Tracotour sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những sự kiện được tổ chức bài bản và chuyên nghiệp theo yêu cầu.
Một số khách hàng mà Tracotour được hân hạnh phục vụ đó là:
Công ty TOYOTA Việt Nam
Ngân hàng ngoại thương Vietcombank (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng Techcombank
Công ty chứng khoán Kim Long
Công ty giấy Sông Đuống
Đại học Ngoại Thương Hà Nội
Đại học Thủy Lợi
Đại học Thương Mại 2.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ
Trên thực tế, sự khác biệt về sản phẩm du lịch là rất ít. Thường thì các sản phẩm du lịch lữ hành sẽ đạt đến một tiêu chuẩn nhất định mà các công ty lữ hành đều cung cấp như nhau, mức độ tương đồng lên tới 90%. Điểm làm nên sự khác biệt của các sản phẩm lữ hành đó là dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Tracotour luôn cố gắng mang lại cho khách hàng của mình các dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và thuận tiện nhất:
Dịch vụ đặt vé, mua vé cho đoàn khách, lấy vé khứ hồi, giao tận nơi, thuận tiện, nhanh chóng.
Tổng đài tư vấn miến phí về sản phẩm du lịch qua điện thoại, email.
Hỗ trợ các thủ tục làm hộ chiếu, lấy visa…
Hệ thống trang web riêng cung cấp đầy đủ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tra cứu: tourdulich365.com.vn; khachsan365.com.vn; xedulich365.vn.
Dịch vụ ký hợp đồng và thanh toán tại nhà. 2.2.2.3 Nhãn hiệu
Tên gọi và câu khẩu hiệu: Ngay từ khi thành lập, Tracotour đã định hướng phát triển mình là địa chỉ tin cậy để tìm kiếm những chương trình tour chất lượng, đa dạng
30
Thang Long University Library
và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Công ty sử dụng tên gọi và câu khẩu hiệu riêng cho ba mảng lữ hành, đặt phòng khách sạn và xe du lịch.
Trong mảng lữ hành, Công ty sử dụng tên gọi “tourdulich365” với câu khẩu hiệu “Hãy cùng chúng tôi khám phá Việt Nam và Thế giới”. Cái tên “tourdulich356” cho thấy Tracotour luôn ở bên du khách mọi lúc, mọi nơi, luôn sẵn sàng phục vụ 365/365 ngày trong năm. Câu khẩu hiệu thể hiện sự gần gũi, thân thiện của Tracotour. Mỗi nhân viên của Tracotour đều hiểu rằng họ là người bạn đồng hành tin cậy, thân thiện và gần gũi của khách hàng. Đến với Tracotour, du khách sẽ được khám phá và trải nghiệm vẻ đẹp tuyệt vời của thiên nhiên, con người và văn hóa Việt Nam cũng như các nước trên Thế giới. Bên cạnh câu khẩu hiệu này, Tracotour còn có một khẩu hiệu khác: “Đưa thế giới tròn vào màn hình vuông”. Với câu khẩu hiệu này, Công ty muốn truyền đi thông điệp rằng Tracotour luôn cố gắng cập nhật tình hình du lịch tại mọi nơi trên thế giới và thể hiện chúng trên khung cửa sổ máy tính để khách hàng có thể dễ dàng tham khảo và lựa chọn. Cả hai câu khẩu hiệu đều được đặt trên trang chủ website
http://tourdulich365.com.vn/.
Trong mảng khách sạn, Công ty sử dụng tên gọi “khachsan365” với câu khẩu hiệu “Mang khách sạn khắp nơi, đến tận nơi bạn ở”. Một lần nữa con số 365 xuất hiện với ý nghĩa: du khách dù ở nơi đâu, dù đi đến vùng miền nào cũng có thể dễ dàng tìm kiếm phòng nghỉ - khách sạn với mức giá phù hợp. Khẩu hiệu này được đặt ở góc trên bên trái cửa sổ hiển thị của website http://khachsan365.com.vn/.
Trong mảng xe du lịch, Công ty cũng có tên gọi “xedulich365” và câu khẩu hiệu riêng đặt ở góc trên bên trái màn hình: “Đồng hành cùng bạn trên mọi nẻo đường”. Với câu khẩu hiệu này, Tracotour đã coi mình như một người bạn đường tin cậy, luôn sẵn sàng phục vụ và đưa du khách đến mọi nơi họ muốn. Trang web riêng của dịch vụ xe du lịch đặt tại địa chỉ http://xedulich365.vn/.
31
Biểu tượng
Hiện nay, Công ty Tracotour chỉ có một biểu tượng duy nhất sử dụng cho toàn bộ các ấn phẩm, giấy tờ giao dịch của Công ty. Logo sử dụng ba màu chính là trắng, vàng và xanh với ba hình ảnh nổi bật: quả địa cầu, chú chim hạc và thân cây tre cách điệu.
Hình 2.2. Logo của Công ty Tracotour
Hình ảnh quả địa cầu tượng trưng cho “Thế giới” với đường uốn ở giữa thể hiện sự giao thoa văn hóa Đông – Tây. Hình ảnh chú hạc và biểu tượng văn hóa truyền thống của Việt Nam đã được cách điệu với tư thế đang tung cánh vươn mình ra thế giới. Bên cạnh đó là hình ảnh cây tre thân thẳng đứng, cứng cáp, là loài cây của làng quê truyền thống Việt Nam, thể hiện sự vững trãi, tin cậy.