Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành du lịch, Tracotour đã xây dựng cho mình quy trình dịch vụ tạo nên sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng. Quy trình đó được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ quy trình dịch vụ tại Công ty Tracotour
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing) Bước 1: Công ty tiếp đón và tư vấn cho khách hàng thông qua văn phòng đại diện, qua điện thoại, email và website. Khách hàng có thể đăng ký chương trình du lịch trực tiếp hoặc bằng e-mail, fax được gửi trực tiếp đến trụ sở chính của Công ty.
Bước 2: Tracotour sẽ xác nhận chương trình đăng ký của khách hàng bằng văn bản thông qua hợp đồng, e-mail, hoặc fax có kèm theo chương trình cụ thể, nêu rõ những chi tiết kỹ thuật đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng đồng thời cho biết rõ những yêu cầu nào không thực hiện được. Tại bước này, khách hàng có thể đưa thêm hoặc đề nghị bỏ bớt các dịch vụ trong chương trình tour. Nhân viên Tracotour tư vấn để thiết kế lại một số dịch vụ như điểm lưu trú, nơi ăn uống, số lượng bữa ăn, đơn giá từng bữa ăn… sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi hai bên đã thống nhất thì mới thực hiện ký kết hợp đồng. Khách hàng nhận được vé du lịch (khách lẻ) hoặc yêu cầu ký vào hợp đồng có kèm theo chương trình sắp xếp cuối cùng (khách đoàn) sẽ được xem như là cam kết thỏa thuận giữa hai bên.
Bước 3: Về phía công ty: chuẩn bị mọi dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng trong chương trình du lịch, bao gồm cả những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). Về phía khách hàng: thanh toán tiền đúng hạn theo yêu cầu, chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho chuyến đi. Nhân viên Tracotour sẽ hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết. Thông thường, khách đoàn, khách ghép đoàn sẽ thanh toán 50 – 75% giá trị tour trước khi khởi hành. Đối với khách lẻ, Công ty yêu cầu thanh toán 100% giá trị hợp đồng.
Bước 4: Công ty thực hiện theo đúng chương trình tham quan đã chào bán. Trong thời gian du lịch, du khách phải tuân thủ theo chương trình, không tự ý tách đoàn. Nếu có yêu cầu thay đổi phải thông báo cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch Tracotour.
Bước 5: Kết thúc chương trình tour, Công ty gửi lời cảm ơn đến du khách, thu thập ý kiến và cảm nhận của khách hàng về chuyến đi. Một số hoạt động sau bán hàng
45 khác như hoàn tất bộ hóa đơn chứng từ, in bản thanh lý hợp đồng và hóa đơn cho khách, hoàn tất thanh toán theo hợp đồng... Thông thường, nhân viên Tracotour chỉ làm việc với người trưởng đoàn về các giấy tờ, thủ tục và thanh toán. Tuy vậy, khi kết thúc tour, họ cần cố gắng xin được thông tin của tất cả hành khách trong đoàn bao gồm email, ngày sinh và địa chỉ nhà hoặc địa chỉ cơ quan. Như vậy, vào những ngày lễ, Tết hay sinh nhật của khách, Tracotour có thể gửi thiệp chúc mừng như một lời tri ân đến khách hàng.
Trong chương trình tour, Công ty sẽ đưa đón khách hàng tại nhà, tại khách sạn hoặc tại nơi đã được thỏa thuận trước. Các hoạt động giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan được diễn ra theo đúng chương trình đã cam kết. Dưới đây là một chương trình tour cụ thể của Công ty:
Chương trình tour: HÀ NỘI - SAPA - HÀ NỘI
Giá: 2.820.000 VNĐ
Mã Tour: TR10
Thời Lượng: 3 Ngày 2 đêm
Khởi hành ngày: hàng ngày
Phương tiện: ô tô, tàu hỏa
Lịch trình tour:
21h00: Quý khách tập trung tại ga B - Trần Quý Cáp lên tàu đi Lào Cai. 21h45: Tàu rời ga Hà Nội.
NGÀY 01: LÀO CAI - SA PA (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
6h00: Tới Lao Cai, xe đón quý khách tại ga Lào Cai đi Sapa. Trên đường quý khách sẽ được chiêm ngưỡng cảnh núi non hùng vĩ ở của dãy Hoàng Liên Sơn.
Đến Sapa qúy khách dùng bữa điểm tâm sáng, nghỉ ngơi, tự do ngắm cảnh Sapa. Nhận phòng trước 12h00 trưa, sau đó ăn trưa tại khách sạn.
Buổi chiều, quý khách đi thăm bản Cát Cát của người H’mông, Thác thuỷ điện được người Pháp xây dựng năm 1925. Ăn tối và nghỉ đêm tại Sa Pa.
Đặc biệt vào tối thứ bảy Quý khách có thể tham dự phiên Chợ Tình của người Dao Đỏ - một trong những nét văn hoá đặc sắc của các dân tộc vùng cao phía bắc Việt Nam.
46
Thang Long University Library Sau khi ăn sáng, Quý khách tham quan khu du lịch Hàm Rồng ngắm nhìn
toàn cảnh Sa Pa từ trên cao, thăm tháp truyền hình rồi xuống vườn Lê, vườn Táo Mèo, thăm vườn Lan 1, vườn Lan 2.(Trả phòng trước 12h00) Ăn trưa.
Chiều: Xe đưa Quý khách trở lại Lao Cai, thăm thị trấn Lao Cai, tự do mua sắm.
19h00: Rời Lào Cai về Hà nội.
NGÀY 03: 5h00 Tàu đưa Quý khách về đến ga Hà Nội. Kết thúc chương trình.