Yếu tố con người là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chỉ một chút bất cẩn và thiếu tế nhị trong cách hành xử của nhân viên cũng có thể khiến cho du khách quay lưng lại với Công ty cho dù dịch vụ có tốt như thế nào. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần, chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, khen thưởng rõ ràng là cách mà Tracotour áp dụng để thúc đẩy động lực làm việc trong mỗi nhân viên. Theo số liệu cập nhật đến tháng 12/2013, tổng số cán bộ công nhân viên tại Công ty là 115 người. Cơ cấu lao động được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động của Công ty Tracotour
Cơ cấu lao động Số người Tỷ lệ (%)
Phân theo trình độ lao động
Đại học và trên đại học 42 36,5
Cao đẳng 6 5,2
Trung cấp 18 15,7
Đã đào tạo qua các trường công
nhân kỹ thuật dạy nghề 49 41,6
41
Cơ cấu lao động Số người Tỷ lệ (%)
Tổng cộng 115 100
Trong đó:
Lao động gián tiếp 14 12,2
Lao động trực tiếp 101 87,8
Nam 51 44,3
Nữ 64 55,7
(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự)
Từ bảng trên ta có thể thấy Công ty không sử dụng lao động chưa qua đào tạo. Tỷ lệ CBCNV ở trình độ đại học và trên đại học là 36,5% - chủ yếu nằm ở khối văn phòng và Ban lãnh đạo Công ty. Tỷ lệ CBCNV ở trình độ Cao đẳng khá thấp, chỉ chiếm 5,2%. Trong khi đó, tỷ lệ CBCNV ở trình độ trung cấp và các trường kỹ thuật dạy nghề chiếm tới 57,3% - chủ yếu nằm ở khối dịch vụ. Ở khối dịch vụ, lực lượng lao động tập trung ở các bộ phận buồng phòng, nhà ăn, đội xe… Với những vị trí này, chỉ cần người lao động có tay nghề tốt, đã được đào tạo là có thể hoàn thành công việc. Bởi vậy, Ban lãnh đạo Công ty không yêu cầu quá cao về vấn đề bằng cấp.
Lao động trực tiếp các nhân việc làm việc trực tiếp tại Công ty, có bảng lương và hưởng đầy đủ các chế độ khác của Tracotour. Lao động gián tiếp là nhân viên lao động mùa vụ cũng như các hướng dẫn viên tăng cường trong mùa vụ du lịch hè. Công ty trả lương theo sản phẩm và ký hợp đồng ngắn hạn (từ 2 đến 6 tháng) tùy thuộc từng chương trình. Tỷ lệ lao động gián tiếp khá nhỏ, chỉ chiếm 12,2% nhưng đóng vai trò khá quan trọng trong mùa cao điểm du lịch hè. Nguồn lao động này chủ yếu là sinh viên năm cuối ở các trường và thường được Công ty đào tạo nghiệp vụ trong 2 – 3 tuần trước khi đi làm.
2.2.6.1 Chính sách nhân sự
Chế độ làm việc của nhân viên khối văn phòng:
Làm việc 06 ngày/tuần.
Ca sáng :Từ 08h00 đến 12h00 Ca chiều: Từ 13h00 đến 17h00
Nhân viên đang nuôi con nhỏ dưới mười hai (12) tháng tuổi chỉ làm việc bảy (07) giờ mỗi ngày.
42
Thang Long University Library Đối với nhân viên khối dịch vụ, thời gian làm việc thay đổi tùy thuộc vào đặc
thù của từng vị trí công việc. Với nhân viên dẫn đoàn, thời gian làm việc sẽ tùy thuộc vào đặc điểm tour mà người đó phụ trách.
Chính sách nghỉ ngơi, nghỉ phép:
Nghỉ hàng tuần: trong một tuần nhân viên được nghỉ một (01) ngày không tính lương tùy theo sự phân công của từng phòng ban và vị trí làm việc.
Nghỉ lễ: hàng năm người lao động được hưởng mười (10) ngày nghỉ lễ theo quy định của nhà Nước có trả lương.
Nghỉ có việc riêng có trả lương trong các trường hợp sau đây: Nhân viên kết hôn; con kết hôn; bố mẹ (cả bên chồng và bên vợ), vợ hoặc chồng, con chết; vợ sinh; thiên tai ảnh hưởng tới nhân viên.
Nghỉ ốm: các trường hợp nghỉ ốm phải có giấy xác nhận của bệnh viện để được thanh toán Bảo hiểm xã hội.
Nghỉ thai sản: Nhân viên nữ được hưởng chế độ nghỉ thai sản theo qui định hiện hành của Luật lao động và Bảo hiểm Xã Hội. Nhân viên nữ trong thời gian mang thai được nghỉ năm lần, mỗi lần một ngày để đi khám thai, lương cho ngày nghỉ được Bảo hiểm Xã Hội thanh toán sau khi nộp đủ giấy tờ hợp lệ.
Nghỉ phép năm: tính dựa vào thâm niên và chức vụ.
Công ty cố gắng trả lương đúng hạn, từ đó đảm bảo cuộc sống ổn định cho người lao động. Mỗi cán bộ công nhân viên nhận tối thiểu 13 tháng lương/năm với mức lương bình quân từ 3.000.000 – 9.000.000 đồng Việt Nam. Công ty đóng đầy đủ bảo hiểm và có chế độ lương khi yêu cầu nhân viên tăng ca ngoài giờ hành chính (150% lương). Hệ thống bảng lương có xu hướng tăng trong các năm hoạt động và phát triển của công ty cùng với sự thay đổi của nền kinh tế.
2.2.6.2 Chính sách tuyển dụng, đào tạo:
Chính sách tuyển dụng: Các đợt tuyển dụng quy mô không diễn ra thường xuyên mà chỉ được thực hiện khi Công ty có nhu cầu lớn về nhân sự. Công ty hợp tác với khoa Du lịch lữ hành, nhà hàng – khách sạn, khoa Việt Nam học tại một số trường Đại học, trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch và trường trung cấp nghề để có thể tuyển chọn những nhân viên tốt, có năng lực, thái độ tốt. Công ty cũng tận dụng nguồn nhân sự luân chuyển từ các đối tác của mình. Mỗi nhân viên mới đều có thời gian thử việc kéo dài 03 tháng với lương thử việc bằng 70% mức lương căn bản tùy tính chất công việc được tuyển dụng. Nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc sẽ được kí hợp đồng
43 01 năm, hợp đồng 03 năm hoặc hợp đồng không xác định thời hạn tùy vào vị trí và năng lực.
Chính sách đào tạo: Ngoài việc liên kết với các cơ sở đào tạo, Tracotour luôn tạo điều kiện cho nhân viên của mình phát triển nghề nghiệp và nâng cao năng lực của bản thân. Công ty đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo về tác phong ứng xử và thái độ của nhân viên. Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành du lịch, Công ty đã tổ chức những buổi chia sẻ về chuyên môn, nghiệp vụ và đào tạo cách xử lý tình huống cho nhân viên. Phòng Hành chính – Nhân sự nhận xét và đánh giá tình hình nhân sự mỗi quý một lần. Vào tháng 6 hàng năm, Tracotour thường tổ chức tập huấn nghiệp vụ du lịch kết hợp nghỉ mát cho tập thể cán bộ, Công nhân viên trong Công Ty. Trong chuyến đi, Ban điều hành có lồng ghép chương trình tập huấn nghiệp vụ du lịch cho CBCNV, đồng thời tìm hiểu các nghiệp vụ phục vụ khách sạn, cũng như mở rộng nguồn cung cấp dịch vụ sản phẩm lữ hành. Công ty cũng khuyến khích nhân viên mỗi phòng ban sử dụng thời gian của mình để tự trau dồi kiến thức, kỹ năng. Công ty sẽ trả học phí các khóa nghiệp vụ nếu được Ban Giám đốc phê chuẩn trước. Tùy thuộc vào tiêu chuẩn năng lực từng vị trí nhân viên đảm nhận, Ban Giám Đốc sẽ đánh giá kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên, xem xét đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên; cử cán bộ đi học tập tại địa phương hoặc ra nước ngoài nếu điều kiện cho phép. 2.2.6.3 Hoạt động PR nội bộ
Tại Tracotour, ban lãnh đạo công ty hiểu rằng mỗi một nhân viên đều là thành viên của một gia đình lớn. Sẽ không thể có chất lượng dịch vụ tốt nếu tác phong và thái độ của nhân viên không tốt. Cũng sẽ không thể có thành công nếu các phòng ban trong công ty hoạt động một cách riêng lẻ, thiếu sự giao tiếp và phối hợp chặt chẽ. Với quy mô nhân sự lớn, ban lãnh đạo Công ty luôn cố gắng thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của từng phòng ban, từng nhân viên. Để làm được điều đó, Công ty đã duy trì việc tổ chức những hoạt động nội bộ nhằm tăng cường tình cảm và sự gắn kết giữa nhân viên với Ban lãnh đạo cũng như giữa các nhân viên với nhau. Công Đoàn Tracotour tổ chức các hoạt động thường niên như: gặp mặt chúc Tết đầu xuân, gặp mặt chào mừng ngày thành lập Hội Phụ nữ Việt Nam 20/10, Hội nghị tổng kết công tác năm vừa qua và triển khai kế hoạch năm mới. Một số hoạt động khác cũng nhận được sự quan tâm ủng hộ của CBCNV Công ty đó là: tổ chức dã ngoại Tam đảo nhân ngày 8/3, hưởng ứng “Hội khỏe thanh niên khối du lịch lần thứ III năm 2012”, chương trình “Về nguồn - Thăm lại chiến trường xưa”… Công ty cũng tổ chức đánh giá khen thưởng và tặng bằng khen cho tấm gương CBCNV hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hàng quý, hàng năm.
44
Thang Long University Library Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàngThỏa thuận và ký hợp đồng dịch vụChuẩn bị giấy tờ, hoàn tất các thủ tục và thanh toánTổ chức phục vụ khách theo chương trình tour
Các hoạt động sau bán hàng