Như đã phân tích ở Chương1 , dịch vụ có tính vô hình, bởi vậy ta chỉ có thể truyền thông về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình.
Cơ sở hạ tầng nơi lưu trú và phương tiện vận tải là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Công ty Tracotour luôn nỗ lực đảm bảo các yếu tố về nơi ở và phương tiện đi lại đúng như cam kết – đúng như thiết kế. Bất cứ sự thay đổi nào đều phải báo trước và nhận được sự đồng ý của khách hàng trước khi khởi hành ít nhất 3 ngày. Nếu khách hàng không đồng ý và quyết định hủy tour, Công ty sẽ chịu trách nhiệm chi trả các chi phí phát sinh và hoàn trả lại tiền cho khách. Mọi thông tin về phương tiện đi lại, nơi lưu trú, địa điểm ăn uống, tham quan, giải trí đều được công khai trên website của Công ty và nêu rõ ràng trong chương trình tour. Khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thông tin – hình ảnh trên website để đánh giá chất lượng và lựa chọn chương trình tour cho mình.
Trụ sở chính: Tracotour có văn phòng chính tại phố Nguyễn Công Trứ với thiết kế bài trí đơn giản. Lối vào ngay ngoài mặt đường nên rất dễ dàng tiếp cận. Sảnh lễ tân rộng rãi, các lối đi và trước các phòng ban có bảng, biển chỉ dẫn rõ ràng.
47 Đồng phục: Nhân viên mỗi phòng ban đều có đồng phục riêng. Nữ nhân viên lễ tân mặc trang phục áo dài truyền thống của Việt Nam.
Hình 2.7. Quầy lễ tân và nhân viên tiếp đón của Khách sạn Hướng dương
Khách sạn Hướng Dương: Kể từ khi cổ phần hóa vào năm 2005, Tracotour đã đầu tư nâng cấp khách sạn Hướng Dương đạt tiêu chuẩn 3 sao, phục vụ các đoàn khách trong và ngoài nước đến lưu trú tại Hà Nội. Phòng khách đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiện nghi sang trọng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại như: điều hòa, điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế, minibar, bồn tắm, truyền hình cáp, kết nối wifi miễn phí tại phòng. Khách sạn có phòng tiêu chuẩn cho đến phòng cao cấp với sức chứa 2 – 3 người/phòng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
Dịch vụ vận chuyển: Công ty tập trung nguồn lực để huy động xe ôtô mới phục vụ du khách đạt chất lượng cao từ 4 - 45 chỗ.
Website: Trang web có thể nói là bộ mặt của một công ty trên mạng internet. Với sự phát triển của các phương tiện truy cập internet hiện nay, khách hàng dễ dàng nhìn nhận và đánh giá một công ty thông qua trang web của họ. Trang web chính thức và các trang web nhánh của Tracotour đều có đầy đủ thông tin về Công ty, các chính sách về đặt tour và thanh toán cũng như bảng giá và các thông tin liên quan.
Một số yếu tố khác: hóa đơn, phong bì thư, cardvisit của Công ty đều được thiết kế và in ấn đồng bộ; có đầy đủ logo và thông tin liên lạc. Điều này góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp khi khách hàng tiếp xúc, giao dịch và làm việc với Công ty.