5. Kết cấu đề tài
3.2.10.Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ
- Phối hợp với khách hàng- trang bị kiến thức và nâng cao trìnhđộ sửdụng thẻ. - Hạn chế rủi ro nội bộ: Chọn các nhân viên có đạo đức tốt và kiểm soát hành vi của họ trong thời gian làm việc, thực hiện luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp
đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ đểvừa đảm bảo an toàn.
- Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ
phải đảm bảo chỉ có các cán bộ liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻvà Pin. Sau khi nhận thẻ, các cán bộliên quan phải gửi Pin và thẻvề chi nhánh. Đảm bảo nguyên tắc Pin và thẻtrao tậntay khách hàng. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ, chi nhánh theo dõi chặt chẽdoanh sốhoạt động cũng như tình hình tài chính của CSCNT đểphát hiện được những bất thường và có biện pháp ngăn ngừa rủi ro.
- Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: Chi nhánh cần phối hợp với tổ chức thẻquốc tế và cơ quan an ninh quốc tế đểphòng chống tội phạm thẻ. Khi phát hiện các hành vi gian lận, chi nhánh cần thông báo cho cơ quan an ninh để phối hợp xửlý.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận
- Khóa luận đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụthẻcủa Ngân hàng thương mại làm cơ sởkhoa học cho đềtài khóa luận. - Về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định
+ Từ phía ngân hàng: Trong những năm gần đây (2018), dịch vụ thẻ của
HDBank đã đạt được một số thành tựu, từ việc gia tăng doanh sốthẻ (tăng hơn 800%
so với năm 2016), số lượng máy ATM, gia tăng thị phần dịch vụ. Sựphát triển vềhiệu quả kinh doanh: Trị số khả năng sinh lợi của doanh thu năm 2018 tăng 0.154 lần tức 119,25% so với năm 2016, khả năng sinh lợi của chi phí tăng 518,32%. Gia tăng lợi
ích đối với khách hàng cũng như khẳng định được niềm tin, vị thế của HDBank đối với khách hàng. Tuy nhiên, do một sốnguyên nhânkhách quan như thói quen sửdụng tiền mặt của khách hàng, nguyên nhân chủ quan như đầu tư cho thiết bị, công nghê, nhân lực cho hoạt động dịch vụ thẻ còn hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ của HDBank
chưa phát triển mạnh mẽ. Mặt khác, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HDBank vẫn còn nhiều hạn chế: đối tượng khách hàng sử dụng thẻ chưa đa dạng, bộ
phận tiếp thị thẻ còn mỏng, chưa tương xứng với tiềm năng của HDBank Bình Định, công tác bán hàng còn bị động, rời rạc, công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc tập trung vào khách hàng lớn và chưa thu hút, công
tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng rộng rãi. Nguyên nhân là vì HDBank Bình Định chưa xây dựng được chính sách khách hàng đồng bộ và chuyên nghiệp, kỹ năng bán chéo của giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo bài bản.
+ Từphía khách hàng: Sau khi thu thập phiếu khảo sát và thống kê, có thểthấy hoạt động thanh toán thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM của ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định là một trong những hoạt động dịch vụ đang được
yếu tố khách hàng hài lòng nhất về dịch vụ thẻ của ngân hàng HDBank Bình Định là
“Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách hàng” (0.925); “Qúy vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt” (0.918); “Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ” ( 0.899); “Thẻ đa dạng, nhiều tiện ích” (0.887). Có một yếu tố khách hàng
chưa thật sựhài lòng, là yếu tố “Ngân hàng có hệthống máy ATM phân bổrộng khắp”
(0.592). Tiêu chí khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụ thẻ của ngân hàng HDBank –
Chi nhánh Bình Định hiện nay phụ thuộc chủ yếu vào thương hiệu, uy tín của ngân
hàng (0.889). Như vậy, có thể thấy mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụthẻcủa ngân hàng HDBank BìnhĐịnh là khá lớn và giá trị thương hiệu,
uy tín HDBank được khách hàng đánh giá cao. Đạt được kết quả như vậy là do Ngân hàng vừa mới thực hiện xong chiến lược đầu tư đồng bộ, xây dựng các chi nhánh mới, tu sửa lại các điểm giao dịch hay các buồng rút tiền tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa” với mức 3.2655.
Như vậy qua một vài trường hợp, Ngân hàng đã có sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Hệ thống giải pháp đề xuất: Khóa luận đã đề xuất, hệ thống 10 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ở ngân hàng HDBank–Chi nhánh Bình Định, bao gồm: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; nâng cao khả năng hỗtrợ khách hàng; nâng cao chất lượng hệthống ATM; tăng cường khả năng tiếp cận; nâng cao uy tín của ngân hàng; đề
xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; cải thiện các chính sách liên quan
đến phí dịch vụ; giải pháp vềsản phẩm, dịch vụ; đẩy mạnh công tác marketing Ngân hàng;
tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ.