5. Kết cấu đề tài
2.3.Phân tích chất lượng dịchvụ thẻ từ khảo sát khách hàng
2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn
2.3.1.1 Giới tính
Theo thống kê mô tả, nam có tổng cộng 76người chiếm 42,9% , nữcó 101người chiếm tới 57,2% trên tổng số 177 khách hàng được khảo sát. Nữ có xu hướng sử dụng
hơn nam.Mặc dù có một sựkhác biệt nhỏtrong tỷlệgiới tính nhưng sựkhác biệt này là
không đáng kể. Có thểkết luận đại diện mẫu cho tổng thể.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
2.3.1.2 Tuổi
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
Nam Nữ Giới tính Nam Nữ 41,2% 37,3% 16,9% 4.5% Tuổi 15-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi >51 tuổi
Trong tổng số 177 mẫu, từ 15 đến 30 tuổi chiếm 41,2%. Đây là nhóm tuổi nhỏ
nhất nhưng đạt tỷ trọng lớn nhất; họ là những sinh viên, thanh thiếu niên, thanh niên. Họ thường nhận được tiền từ người thân, cha mẹ để phục vụcho việc học của họ. Mặt
khác độtuổi này có nhiều ưu đãi; họmuốn truy cập đến các phương tiện hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển chung. Thứ hai là nhóm 31-40 tuổi chiếm tới 37,3%, nhu cầu sử dụng các máy ATM của nhóm này cũng rất tốt vì họ có thể kiếm tiền và tiêu tiền. Sau đó là 41-50 năm chiếm tới 16,9%, ở độ tuổi này họ đã có thu nhập và sự
nghiệpổn định, cần phải chi tiêu mua sắm cho gia đình và nuôi dạy con, tuy nhiên vẫn có sự giới hạn với việc tiếp cận với mô hình ... và cuối cùng là trên 51 tuổi chiếm 4,5%. Đây là độ tuổi bên ngoài lao động; họ không cần phải chi tiêu nhiều hơn vì vậy nhu cầu cho ATM là thấp.
2.3.1.3 Thu nhập
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra) Thu nhập từ 3-4 triệu đồng xếp vị trí đầu tiên với 35%; thứ 2 là với mức thu nhập từ4-5 triệu đồng với 33.9% , đây là mức thu nhập trung bình của nhiều người ở
Việt Nam hiện nay. Sau đó là thu nhập 1-3 triệu đồng chiếm 14.1%. Hơn 7 triệu đồng chiếm đến 10.7%.. Cuối cùng là dưới 1 triệu đồng với 6.2 %.
[VALUE] [VALUE] [VALUE] [VALUE] [VALUE] Thu nhập <1 triệu 1-3 triệu 3-5 triệu 5-7 triệu >7 triệu
2.3.1.4 Trình độ học vấn
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
Trong 177 người được hỏi, Đại học chiếm 49.2 %. Bây giờ các ngân hàng liên kết với các trường đại học để mởthẻcho từng sinh viên nhằm phục vụmục đích chính
là nộp học phí, học bổng,... nên số lượng thẻ dành cho sinh viên rất lớn. Trường dạy nghề, cao đẳng là vị trí thứhai với 25.4%. THCS, THPT chiếm 19.8%. Ngày nay,các khu du lịch được mở rộng ở Bình Định nên họ có lực lượng lao động rất lớn, vậy nên có nhiều máy ATM cho người sửdụngvà sau đại học chiếm 5.6%.
2.3.1.5. Thời gian sử dụng thẻ
Dưới 1 năm chiếm đến 32%. Từ 1-2 năm chiếm 28%. Từ 2-3 năm chiếm tới 17%. Thời gian khác chiếm có 23%. Căn cứvào khoảng thời gian sửdụng ATM, tình hình sửdụng máy ATMđa sốphát triển qua nhiều năm.
Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
19.8% 25.4% 49.2% 5.6% Trình độ học vấn THCS, THPT
Trường dạy nghề, cao đẳng Đại học Sau đại học 32% 28% 17% 23% Thời gian sử dụng Dưới 1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.1.6. Tần suất sử dụng thẻ
Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM cho từ 1-2 lần mỗi tháng chiếm đến 37%. Cho tần suất khác chiếm 26%, họ có thể được sử dụng thất thường. Từ 1-2 lần mỗi tuần chiếm 28%. Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM hàng ngày chiếm 9% . Từ đó,
chúng ta có thểthấy rằng tần sốsửdụng ATM là đa dạng.
Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
2.3.1.7. Mục đích sử dụng
Mục đích sử dụng ATM rất đa dạng, mỗi khách hàng được sửdụng cho nhiều mục đích. Trong đó, rút tiền mặt được sử dụng chủ yếu. Tiếp theo là theo dõi số dư,
chuyển khoản, gửi tiền
Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu
(Sốliệu sau khi đãđiều tra)
9% 28% 37% 26% Tần suất sử dụng Mỗi ngày Từ 1-2 lần/tuần Từ 1-2 lần/tháng Khác 0% 20% 40% 60% Kiểm tra số dư Rút tiền mặt Chuyển khoản Gửi tiền 18.6% 59.3% 13.6% 8.5% Mục đích
2.3.2. Phân tích thang đo
2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sựchặt chẽvà thống nhất trong các câu trảlời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.
Hệ số Cronbach Alphalà hệ số cho phép đánhgiá xem nếu đưa các biến quan
sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
< 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)
0.6–07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới
0.7–0.8: Chấp nhận được
0.8–0.95: tốt
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có
hiện tượng “trùng biến”
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total correlation) là hệ số cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản
ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể.
Tiêu chuẩn để đánh giá một biếncó thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn0.3thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, ta đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ở Bảng2.7 , cụ thể:
Về thành phần độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát là TC5.1, TC5.2, TC5.3,
TC5.4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,893 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về thành phần tính đáp ứng: gồm 8 biến quan sát là DU5.5, DU5.6, DU5.7, DU5.8, DU5.9, DU5.10, DU5.11, DU5.12.Cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,898 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành
phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát là NL5.13, NL5.14, NL5.15, NL5.16, NL5.17. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,893 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin
cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tíchnhân tố tiếp theo.
Về thành phần sự đồng cảm: gồm 3 biến quan sát là DC5.18, DC5.19, DC5.20. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’salpha 0,842 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu.
Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần sự bảo mật và an toàn: gồm 4 biến quan sát là BA5.21, BA5.22, BA5.23, BA5.24. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,902 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin
cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát là HH5.25, HH5.26, HH5.27, HH5.28, HH5.29, HH5.30, HH5.31. Cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,840 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích
nhân tố tiếp theo.
Về thang đo sự thõa mãn:gồm 3 biến quan sát là TM5.32, TM5.33, TM5.34.
Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s
alpha 0,830 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, cả 34 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu
và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
THỐNG KÊ BIẾN TỔNG
Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệsố tương quan biến tổng phù hợp Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến TC5.1 9.9379 8.922 0.807 0.847 TC5.2 10.0678 8.654 0.844 0.832 TC5.3 10.1299 9.625 0.767 0.862 TC5.4 10.0508 11.378 0.664 0.900 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,893 DU5.5 22.5650 38.043 0.700 0.872 DU5.6 22.5198 37.444 0.664 0.875 DU5.7 22.5254 38.194 0.646 0.877 DU5.8 22.7288 38.540 0.663 0.875 DU5.9 22.5932 39.720 0.574 0.883 DU5.10 22.9831 37.585 0.766 0.865 DU5.11 22.7232 37.292 0.762 0.865 DU5.12 23.0056 39.710 0.539 0.887 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,898 NL5.13 13.3446 17.216 0.685 0.882 NL5.14 13.3503 15.990 0.836 0.846 NL5.15 13.5819 17.188 0.803 0.856 NL5.16 13.5876 17.914 0.722 0.873
Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,893 DC5.18 6.4011 4.253 .685 .801 DC5.19 6.5424 4.056 .774 .716 DC5.20 6.6949 4.134 .666 .822 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,842 BA5.21 10.1864 11.141 0.717 0.896 BA5.22 10.3220 9.958 0.858 0.844 BA5.23 10.2486 10.029 0.865 0.842 BA5.24 10.3616 11.073 0.690 0.906 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,902 HH5.25 18.4576 23.727 0.586 0.819 HH5.26 19.0565 22.826 0.670 0.805 HH5.27 18.6723 22.824 0.634 0.811 HH5.28 18.9492 25.174 0.533 0.827 HH5.29 18.8475 25.050 0.483 0.834 HH5.30 18.9266 23.943 0.609 0.815 HH5.31 19.0565 23.713 0.632 0.812 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,840 TM5.32 8.4294 1.485 .811 .687 TM5.33 8.0282 1.278 .654 .807 TM5.34 7.9944 1.290 .648 .813 Hệ số Cronbah’s Alpha = 0,830
(Nguồn:Số liệu điều tra và tính toán của tác giả).
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tốlà một phương pháp phân tích thống
kê dùng đểrút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading (được gọi là hệ số tải nhân tố) có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ sốthể hiện mức độphù hợp của phương pháp EFA, hệsố KMO lớn hơn 0,5 và
nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kiểm định Bartlett
(Bartlett’s test) xem xét giả thiết Ho độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghãi thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tóm lại, trong phân tích nhân tốkhám phá cần phải đáo ứng các điều kiện sau: Factor Loading > 0,5
0,5 < KMO <1
Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
Phương sai rút trích Total Varicance Explained > 50%
Eigenvalue >1
Đểtiến hành phân tích nhân tố, sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Compoments) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân
tố là phương phápRegression.
Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 34 biến quán sát sẽ được đưa vào
phân tích nhân tố. Quá trình phân tíchđược thực hiện như sau:
- Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO là 0,765 (> 0,5) với tổng
phương sai dùng để giải thích các nhân tố là 66.047% (>50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụthẻ đã rút tríchđược 6 nhân tốvới 34 biến quan sát.
Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay Ma trận nhân tố đã xoay Mã hóa biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 DU5.10 .845 DU5.11 .839 DU5.5 .771 DU5.6 .747 DU5.8 .744 DU5.7 .737 DU5.9 .674 DU5.12 .627 HH5.26 .788 HH5.31 .752 HH5.27 .737 HH5.30 .727 HH5.25 .704 HH5.28 .662 HH5.29 .592
NL5.15 .887 NL5.16 .815 NL5.13 .783 NL5.17 .777 BA5.23 .925 BA5.22 .922 BA5.21 .830 BA5.24 .820 TC5.2 .918 TC5.1 .889 TC5.3 .879 TC5.4 .770 DC5.19 .899 DC5.18 .839 DC5.20 .834 Eigenvalue 5.079 3.894 3.671 2.962 2.866 2.002 Phương sai rút trích 16.385 12.561 11.842 9.554 9.245 6.495
(Nguồn: Sốliệu điều tra và tính toán của tác giả).
Bảng 2.8 cho thấy, với tổng phương sai rút trích là66.047% cho biết với 6 nhân tố này (Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, an toàn và bảo mật, phương
tiện hữu hình)đã giải tích được 66.047% biến thiên của dữliệu.
Chúng ta thấy được nhân tố Đáp ứng có Eigenvalue = 5.079 và phương sai rút
trích cao nhất. Sau đó đến nhân tố phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sựbảo mật
và an toàn, độtin cậy, đồng cảm.
- Phân tích các nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát TM5.32, TM5.33, TM5.34. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố đểkiểm tra mức độhội tụ.
Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0,669 (>0,5) và phương sai rút trích là
76,534% (>50%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố sựthõa mãn của khách hàng cả3 biến quan sát đều có hệsố tải > 0,5 và dùng
đểgiải thích thang đo mức độhài lòng khách hàng hợp lý.
Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. Mã hóa biến Nhân tố 1 TM5.32 .926 TM5.33 .851 TM5.34 .846 Eigenvalues 2.296 Phương sai rút trích 76.543% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn:Sốliệu điều tra và tính toán của tác giả).
2.3.2.3. Kiểm định mô hình lý thuyết
2.3.2.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ
giữa biến phụ thuộc với các biến độc. Nếu hai biến có tương quan chặt chẽ, chúng ta phải chú ý đếTrường Đại học Kinh tế Huến các vấn đềcủa đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ
thuộc. Trong quá trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán
bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic.
Hệsố tương quan Pearson giữa biến phụthuộc (sựthỏa mãn) và các biến phải lớn
hơn 0,3. Mặt khác, tương quan Pearson giữa các biến độc lập là nhỏ hơn 0,2, điều này cho thấy các biến không tương quan (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến
Ma trận tương quan DU HH NL TC BA DC HL DU Hệsố tương quan 1 .115 .116 .074 -.023 -.066 .379** HH Hệsố tương quan .115 1 .125 -.053 -.005 -.171* .374** NL Hệsố tương quan .116 .125 1 .044 .125 .068 .477** TC Hệsố tương quan .074 -.053 .044 1 .068 .145 .308** BA Hệsố tương quan -.023 -.005 .125 .068 1 -.003 .354** DC Hệsố tương quan -.066 -.171* .068 .145 -.003 1 .112 HL Hệsố tương quan .379** .374** .477** .308** .354** .112 1
**. Tương quan cóý nghũa tại mức 0.01 (2 chiều)
*. Tương quan cóý nghũa tại mức 0.05 (2 chiều).
(Nguồn:Sốliệu điều tra và xửlý của tác giả).
Xem xét ma trận tương quan ở Bảng 2.10, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ
giữa biến phụthuộc và các biếnđộc lập.
DU: Đáp ứng có sự tương quan đáng kểvới sựthỏa mãn là 0.379ởmức 0.01 (2