5. Kết cấu đề tài
1.2.4.3.xuất mô hình nghiên cứu
Trên cơ sởcác lý thuyết vềchất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đâykết hợp với mục tiêu của đềtài, tác giả đã chọn mô hình SERVPERFđể đánh giá chất
lượng dich vụtại Ngân hàng TMCP HDBank –Chi nhánh Bình Định.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM đãđược thểhiện bằng 34 biến quan sát:
-Độtin cậy: có 4 biến quan sát biến từcâu hỏi đầu tiên cho câu hỏi thứ4. -Tính đáp ứng: có 8 biến quan sát được từcâu hỏi thứ5đến câu hỏi thứ12. -Năng lực phục vụ: có 5 biến quan sát được từcâu hỏi thứ13 đến câu hỏi thứ17. - Sự đồng cảm: thành phần này đượcđo bằng 3 biến quan sát được từcâu hỏi thứ18 cho câu hỏi thứ20. Độ tin cậy Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự bảo mật và an toàn Sự thõa mãn
Phương tiện hữu hình H1 H2 H3 H4 H5 H6
- Sựbảo mật và an toàn: bao gồm 4 biến quan sát được từcâu hỏi 21 câu hỏi 24. -Phương tiện hữu hình: bao gồm 7 biến quan sát được từcâu hỏi 25 câu hỏi 31.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sửdụng công cụ SPSS đểphân tích dữliệu vớicác thang đo đãđược mã hóa trong bảng sau:
Bảng 1.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
Độ tin cậy
1 Ngân hàng HDBank là ngân hàng có uy tín, thương
hiệu mạnh trên thị trường tỉnh BìnhĐịnh TC5.1 2 Quý vịkhông bao giờthấy máy ATM hết tiền mặt TC5.2 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời
điểm ngân hàng hứa TC5.3
4 Ngân hàng luôn có các chứng từgiao dịch và tài liệu
liên quan rõ ràng TC5.4
Tính đáp ứng
5 Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ vềnghiệp
vụcủa mình DU5.5
6 Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng DU5.6
7 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng
các yêu cầu của khách hàng DU5.7 8 Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng DU5.8 9 Màn hình cảmứng và bàn phím của máy ATM luôn
hoạt động tốt DU5.9
10 Thẻbịkẹt được xửlý một cách nhanh chóng DU5.10 11 Xửlý các giao dịch rất là nhanh DU5.11 12 Thời gian mởthẻcủa ngân hàng là phù hợp DU5.12
Năng lực phục vụ
13 Nhân viên phục vụkhách hàng một cách lịch sự, nhã
nhặn NL5.13
14 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh
chóng, chính xác NL5.14
15 Thẻ đa dạng, nhiều tiện ích NL5.15 Trường Đại học Kinh tế Huế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
16 Ngân hàngcó đường dây nóng tư vấn vềdịch vụthẻ
24/24 NL5.16
17 Thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hóa,
dịch vụmột cách dễdàng NL5.17
Sự đồng cảm
18 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng DC5.18
19 Khách hàng không phải chờ đợi lâuđể được phục vụ DC5.19 20 Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách
hàng DC5.20
Sự bảo mật và an toàn
21 Quý vịluôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từcác máy
ATM BA5.21
22 Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi nhập mã Pin / mật
khẩu ATM BA5.22
23 Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách
hàng BA5.23
24 Các cây ATM luôn có camera giám sát BA5.24
Phương tiện hữu
hình
25 Ngân hàng HDBank có cơ sởvật chất hiện đại HH5.25 26 Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan tới thẻrất
cuốn hút HH5.26
27
Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hòa, thùng rác, giấy in,… tạo cảm giác thoải mái cho quý vị
HH5.27
28 Phí phát hành thẻthấp hơn các ngân hàng khác HH5.28 29 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng
khắp HH5.29
30 Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của
HDBank HH5.30
31 Khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng tốt HH5.31
( Nguồn:Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman(1985, 1988) Cronin và Tylor (1992)).