5. Kết cấu đề tài
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịchvụ thẻ của Ngân hàng HDBank
2.4.1. Kết quả đạt được
- Từ phía Ngân hàng: Qua những báo cáo tài chính của Ngân hàng HDBank– Chi nhánh BìnhĐịnh có thểthấy rằng lợi nhuận từhoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng hơn 74 tỷ đồng trong năm
2018. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2018 tăng 2730 lần so với năm
2016 tức là tăng 847%, một con số đáng khích lệ trong tình hình cạnh tranh gây gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. Trị số khả năng sinh lời của doanh thu trong năm 2018 tăng 101% so với năm 2017. Với những
tăng trưởng ấn tượng từthu dịch vụthẻ đã giúp ngân hàng ghi nhận được mức lãi sau thuế vượt mốc 70 tỷ đồng, cao nhất từ trước đến nay.
Sựphát triển cảvềsố lượng và hiệu quảkinh doanh cho thấy sự gia tăng
chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định trong những năm vừa qua (2016–2018).
- Từphía khách hàng: Qua kết quảphân tích hồi quy, ta có thểthấy được Trường Đại học Kinh tế Huế
rằng khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng HDBank –Chi nhánh Bình Định, sự hài lòng của khách hàng phụthuộc vào các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, bảo mật và an toàn,
phương tiện hữu hình. Trong đó yếu tố “năng lực phục vụ” đóng góp lớn nhất trong cảm nhận của khách hàng (Beta chuẩn hóa = 0.355). Đối với
tiêu chí “Qúy vị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
HDBank” có hệsốtải lên đến 0.926 cho thấy rằng giá trị mà khách hàng cảm nhận được từdịch vụthẻtại ngân hàng là rất lớn.
Có thểthấy rằng, trong những năm qua Ngân hàng HDBank đã xây dựng
được một hình ảnh về hoạt động dịch vụ đẹp trong mắt khách hàng.
Năng lực phục vụcủa Ngân hàng được khách hàng tin tưởng đểsửdụng dịch vụtại đây.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhâna. Hạn chế a. Hạn chế
-Vềphía ngân hàng:
+ Hệthống ATM còn hạn chế;
+ Bộ phận tiếp thị thẻ còn mỏng, chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng HDBank–Chi nhánh Bình Định;
+ Công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc tập trung chủyếu vào các khách hàng lớn và chưa thu hút;
+ Công tác truyền thông, quảng bá hìnhảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng và rộng rãi.
- Vềphía khách hàng:
+ Đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụthẻ chưa đa dạng;
+ Có một sốkhách hàng cho rằng chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng;
hàng khác;
b. Nguyên nhân
- Vềphía ngân hàng:
+ Ngân hàng HDBank–Chi nhánh Bình Định chưa xây dựng được chính sách khách
hàng đồng bộvà chuyên nghiệp;
+ Kỹ năng bán chéo của giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo bài bản; + Hệthống máy ATM hoạt động quá tải;
+ Phí thanh toán thẻcao và chính sách phí phụthuộc nhiều từHội Sởchính. - Vềphía khách hàng:
+ Thói quen sửdụng tiền mặt vẫn còn tồn tạiở rất nhiều bộphận người dân;
+ Nhiều khách hàng tỏra không hài lòng vềviệc thu phí của ngân hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch nội mạng.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank
Trong năm 2019, HDBank –Chi nhánh BìnhĐịnh sẽnổlực hoạt động tốt hơn,
phấn đấu đạt kếhoạch Hội Sở Chính giao theo định hướng:
- HDBank Bình Dịnh tiếp tục duy trìđà tăng trưởng và giữthịphần vềkinh doanh thẻ.
- Tập trung vào hoạt động phát hành, sửdụng thẻtín dụng quốc tế, đẩy mạnh kinh doanh thẻtín dụng Quốc tế.
- Tập trung phát triển mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ, nhất là các đơn vịthuộc lĩnh vực, ngành nghềmới.
- Chú trọng công tác khách hàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm thẻ đến từng cán bộtrong các doanh nghiệp hoạt động tốt.
- Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
- Tích cực bán hàng chủ động, nâng cao năng lực và hiệu quảcủa đội ngũ nhân
viên bán hàng.
- Tăng cường hơn nữa việc theo dõi quá trình chi tiêu của chủthẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng và Ngân hàng.
- Đổi mới tác phong, thái độvà cung cách làm việc của mỗi cán bộ, nhân viên
theo hướng chuyên nghiệp hơn.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
- Trên thực tế, khách hàng thường đánh giá của Ngân hàng thông qua phong cách của nhân viên. Để nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, Ngân hàng, trước tiên nên tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo và phân bổnhân viên một cách hợp lý.
- Nhân viên phải tôn trọng khách hàng, lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và vui vẻluôn là những công cụ hữu ích để thu hút khách hàng. Nhân viên cần phải có một thái độ tôn trọng, lịch sự để khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, luôn được chào đón.
- Ngân hàng có thểphân bổ các tư vấn viên đểhỗtrợcho khách hàng. Họphải có kiến thức tổng quát vềkinh tế, vềcác sản phẩm dịch vụvà có sựhiểu biết, sựnhạy bén cần thiết,
đưa ra những lời khuyên cho khách hàng những lời khuyên rõ ràng và bổích nhất.
3.2.2. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng
- Phát triển các chức năng, tiện ích thẻcho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Phổ biến một cách cụ thể và rộng rãi về các chức năng cũng như tiện ích của thẻ đểcho khách hàng nắm rõ nhất
- Hoàn thiện đường dây nóng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ để khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc mọi nơi để được tư vấn, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng lợi thế hơn so với các ngân hàng khác, thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt của ngân hàng dành cho khách hàng sửdụng thẻcủa Ngân hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM
- Hệ thống công nghệ, máy móc quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Cho nên Chi nhánh cần chuẩn bị hệthống máy móc hiện
đại và chất lượng tốt, khắc phục tối đa những sai sót do hệthống như: mạng bị treo, lỗi
đường truyền… để có thểhoàn thiện hệ thống kỹthuật nhằm nâng cao năng lực cạnh
- Đảm bảo vận hành trơn tru của hệ thống ATM 24/24. Nếu vấn đề này được thực hiện tốt sẽ có tác động rất lớn cho khách hàng.
- Luôn kiểm tra các cây ATM thường xuyên để nắm rõ tình hình tiền mặt hiện tại để cung cấp đầy đủ tiền cho các cây ATM để đảm bảo khách hàng có thể rút tiền mọi
lúc, mọi nơi. Tránh tình trạng các cây ATM hết tiền làmảnh hưởng đến các hoạt động
của khách hàng.
- Hình thành các cụm được thiết kế theo tiêu chuẩn chung: Điều này tạo ra một cảm giác hiện đại, giúp khách hàng dễdàng nhận ra khi thực hiện giao dịch tại máy. Các cây ATM phải được trang bị camera, máy điều hoà, thùng rác, giấy in ... tạo thoải mái và hiện đại vềchất lượng dịch vụATM tại ngân hàng HDBank.
- Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống ATM của các ngân hàng liên kết
- Bây giờ, HDBankđã liên kết với nhiều ngân hàng, nhưng các liên kết này được thực hiện theo hình thức đơn giản nhất. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng
phải tăng cường mức độliên kết, tiện ích đa dạng.
3.2.4. Tăng cường khả năng tiếp cận
- Phát triển số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại các địa điểm thuận tiện - Ngân hàng có kếhoạch giao dịch thỏa thuận mới. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch phải đảm bảo sự cân bằng và cạnh tranh giữa các ngân hàng. Vị trí của các chi nhánh luôn luôn là một điều kiện tiên quyết cho sựtiện lợi trong giao dịch.
- Chú trọng đầu tư phát triển thêm hệthống máy ATM: Ngân hàng cần trang bịthêm một số máy ATM đểtạo sựthuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, Ngân hàng nên hợp tác với từng ngân hàng khác trong việc sử dụng thẻ ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Mở rộng khai thác cơ sở chấp nhận thẻ: Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết
các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn …để ký hợp đồng mở các cơ sở chấp nhận thẻtại các trung tâm lTrường Đại học Kinh tế Huếớn.
- Ngày nay, với nhu cầu ngày càng cao của người sửdụng ATM, Ngân hàng nên
quan tâm đến các hoạt động dịch vụcho khách hàng. Ngân hàng cần phải sửa chữa và nâng cấp các máy ATM đểcải thiện chất lượng và an toàn khi sửdụng dịch vụthẻ.
3.2.5. Nâng cao uy tín của ngân hàng
Với lo ngại rủi ro nên khách hàng có xu hướng chọn các ngân hàng có một danh tiếng tốt, có tài chính mạnh. Với lợi thế của ngân hàng thương mại cổ phần, HDBank có một cơ hội lớn đểnâng cao danh tiếng của mình.
Để nâng cao độmức độtín nhiệm đối với khách hàng, các ngân hàng cần thực hiện quá trình kinh doanh một cách chính xác để tạo ra sự tin tưởng của khách hàng. Ngân hàng nên liên tục tham dự vào sự kiện được sự đánh giá cao của khách hàng. Tham gia tài trợ kinh phí hoạt động trong các chương trình xã hội cho cộng đồng sẽ
tạo mộtấn tượng tốt trong công chúng.
3.2.6. Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Mặc dù các ngân hàng luôn đánh giá cao của khách hàng và đáp ứng tất cảcác nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn còn tồn tại những sai lầm, thiếu sót nào đó. Ngân hàng cần phải khắc phục những vấn đề này để đáp ứng sựhài lòng của khách hàng khi nhận được câu trảlời vềcâu hỏi hoặc khiếu nại.Ngân hàng cần phải cung cấp một quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng theo hướng sau đây:
• Nghe: Hãy để khách hàng trình bày tất cả các vấn đề của họ và yêu cầu của họ. Nhân viên không được làm gián đoạn trong khi khách hàng đang nói.
• Xin lỗi: Không có gì làm cho khách hàng hài lòng hơn so với lời xin lỗi chân thành từ đội ngũ nhân viên và sẵn sàng cung cấp các giải pháp để giải quyết các yêu cầu của họ.
• Đặt câu hỏi: Điều này là rất cần thiết để nhân viên có thểhiểu được vấn đềcủa khách hàng.
• Đưa ra các giải pháp: nhân viên nên cung cấp các giải pháp một cách nhanh chóng và chính xác. Nếu những vấn đề cần phải mất thời gian đểkiểm tra và so sánh
trước khi đưa ra kết luận, nhân viên phải đưa ra một khoảng thời gian cụthể để xửlý vấn đề cho khách hàng nắm rõ. Trong trường hợp này, các nhân viên nên cung cấp số điện thoại của và tên của người mà họcó thểliên hệnếu cần thiết.
• Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lời than phiền của khách hàng có thểgiúp ngân hàng cải thiện dịch vụcủa mình.
• Ghi nhân lại sựviệc: cần phải ghi chép chi tiết vềcác thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh
giá lại các kết quảgiải quyết tra soát của khách hàng.
3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ
- Điều chỉnh và thông báo rõ cho khách hàng vềcách thu phí khi sửdụng các thẻ. - Lựa chọn Ngân hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ đối với từng ngân hàng: Để
khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, Ngân hàng cần phải thực hiện các
chương trình khuyến mãi thường xuyên, mật độ khuyến mãi nên thực hiện liên tục và quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết rằng ngân hàng luôn chú ýđến họ.
- Phân loại chi phí cho mỗi khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng, tập trung vào
đối tượng sinh viên, giáo viên, bác sĩ ... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ
tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại. Trong tương lai, họ sẽ là
người sửdụng dịch vụthẻnhiều nhất và hiệu quảnhất.
- Xây dựng một kếhoạch chi phí hợp lý trong nhu cầu của thị trường: Giảm thiểu phí
phát hành ban đầu của thẻ ATM, phí thường niên chỉnên thực hiện trong năm đầu tiên.
3.2.8. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
- Đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích thẻ
Hiện nay, thẻ ATM của chi nhánh chủ yếu thực hiện giao dịch rút tiền, thanh
này mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụtiện ích gia tăng chưa
có nhiều đột phá. Vì vậy việc tiếp tục nghiên cứu, phát triển hoàn thiện các tính năng
tiện ích của những sản phẩm thẻlà rất cần thiết. Điều đó làm tăng tính chuyên nghiệp trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ, tăng ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm thẻ, đồng thời làm tăng giá trịthõa mãn của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụthẻ
Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng tiếp nhận được thông tin một cách nhanh chóng. Nhận thấy được sự tiện lợi của Internet banking, Chi nhánh nên đầu tư
phát triển rộng rãi hệthống Internet Banking và mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó, uy tín của ngân hàng sẽgiúp ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng khi sửdụng công nghệmới.
3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng
- Đẩy mạnh Marketing thông quachương trình quảng cáo, khuếch trương
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài truyền hình.
- Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷlệ khá cao đến quyết định sửdụng thẻATM của khách hàng.
- Thực hiện tài trợ các chương trìn hỗtrợ sinh viên. Đăc biệt ngân hàng có thểtổ
chức những buổi tìm hiểu vềthẻ ở các trường đểgiới thiệu cho sinh viên. - Tổchức các hội thảo, hội nghị khách hàng.
- Hoàn thiện hệthống Website.
- Củng cố công tác chăm sóc khách hàng
+ Trước khi bán hàng: Hình thành các bộphận tư vấn thẻ, cung cấp cấc thông tin chính xác vềsản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. + Trong khi bán hàng: Nhân viên chi nhánh thực hiện thao tác nghiệp vụnhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo được độ tin cậy cho khách
+ Sau khi bán hàng: Tận tình hướng dẫn chủthẻcách thức sửdụng thẻ, thiết bị