5. Kết cấu đề tài
3.2.6.xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Mặc dù các ngân hàng luôn đánh giá cao của khách hàng và đáp ứng tất cảcác nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn còn tồn tại những sai lầm, thiếu sót nào đó. Ngân hàng cần phải khắc phục những vấn đề này để đáp ứng sựhài lòng của khách hàng khi nhận được câu trảlời vềcâu hỏi hoặc khiếu nại.Ngân hàng cần phải cung cấp một quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng theo hướng sau đây:
• Nghe: Hãy để khách hàng trình bày tất cả các vấn đề của họ và yêu cầu của họ. Nhân viên không được làm gián đoạn trong khi khách hàng đang nói.
• Xin lỗi: Không có gì làm cho khách hàng hài lòng hơn so với lời xin lỗi chân thành từ đội ngũ nhân viên và sẵn sàng cung cấp các giải pháp để giải quyết các yêu cầu của họ.
• Đặt câu hỏi: Điều này là rất cần thiết để nhân viên có thểhiểu được vấn đềcủa khách hàng.
• Đưa ra các giải pháp: nhân viên nên cung cấp các giải pháp một cách nhanh chóng và chính xác. Nếu những vấn đề cần phải mất thời gian đểkiểm tra và so sánh
trước khi đưa ra kết luận, nhân viên phải đưa ra một khoảng thời gian cụthể để xửlý vấn đề cho khách hàng nắm rõ. Trong trường hợp này, các nhân viên nên cung cấp số điện thoại của và tên của người mà họcó thểliên hệnếu cần thiết.
• Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lời than phiền của khách hàng có thểgiúp ngân hàng cải thiện dịch vụcủa mình.
• Ghi nhân lại sựviệc: cần phải ghi chép chi tiết vềcác thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh
giá lại các kết quảgiải quyết tra soát của khách hàng.