5. Kết cấu đề tài
1.3.Tình hình phát triển dịchvụ thẻ ở nước ta
1.3.1. Tình hình chung cả nước
Tính đến tháng 7/2018, tăng trưởng tín dụng đạt 8.1%, tăng trưởng tổng phương
tiện thanh toán đạt 7.93% cho thấy những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước đang có xu hướng điều chỉnh tốc độ tăng trưởng tín dụng về ngang bằng với tốc độ tăng tín
dụng thanh toán, giảm áp lực vốn lên hệ thống ngân hàng. Năm 2018, ngành Ngân
hàng đã có sự khởi đầu khả quan khi lợi nhuận tăng trưởng mạnh trong quý đầu tiên của năm, điều khác biệt so với 6 năm qua.Tuy nhiên, những thách thức phía trước với các ngân hàng cũng không hề nhỏ. Theo đánh giá mới đây của SSI Retail Research, các ngân hàng Việt Nam đã tăng trưởng mạnh trong quý đầu. Đa số những ngân hàng niêm yết đều đạt mức lợi nhuận tăng trưởng trong quý I. Lợi nhuận trước thuế tăng
51.8% so với cùng kỳ. Tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ nhờ thu nhập từ hoạt động
kinh doanh tăng mạnh và chi phí trích lập dựphòng giảm.
Vềthu nhập lãi thuần, với tăng trưởng tín dụng toàn hệthống là 3.5% vào quý I/2018 thấp hơn so với mức tăng trưởng 4.3% vào quý I/2017, nhưng tăng trưởng thu nhập lãi thuần đã cao hơn so với quý I/2017.
Thanh toán phi tiền mặtởViệt Nam hiện nay chưa đầy5%, kém xa các nước trong khu vực như Malaysia là 89%, Thái Lan là gần 60%, Trung Quốc là hơn 26%, theo sốliệu của World Bank. Theo số liệu của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, hiện cả nước đang lưu
hành khoảng 77 triệu thẻngân hàng các loại. Chủyếu là thẻghi nợ nội địa–65 triệu thẻ, Thẻghi nợ quốc tế- 4.6 triệu thẻ, Thẻtín dụng quốc tế- 2.7 triệu thẻ. So với lượng thẻ ngân hàng đang lưu thông, thẻ phát hành mới trong năm 2018 chiếm tớn 20% - tương đương 15 triệu thẻ ngân hàng các loại. Dù phát hành nhiều,nhưng thẻ nội đại đang cho tháy đà giảm tăng trưởng từ 22% (năm 2016) xuống mức 12% (năm 2018). Ở phía ngược lại, thẻquốc tếtiếp tục tăng, đạt 31% trong năm 2018.
1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Với kế hoạch phát triển của ngân hàng – trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
HDBank đang đứng thứ8 trong hệthống các ngân hàng thương mại (tính cả nhóm thương
mại có vốn nhà nước). Vị trí này có được dựa trên đánh giá tổng hợp của nhiều chỉsố như
huyđộng vốn, dư nợ, tổng tài sản, hiệu quảhoạt động…Xét riêng vềhiệu quảsinh lời trên vốn thì HDBankđang đứng thứ6. Kết thúc năm 2018, HDBank đạt tổng tài sản hơn 216
nghìn tỷ đồng; huy động vốn hơn 186.7 nghìn tỷ; dư nợtín dụng trên 129.6 nghìn tỷvà lợi nhuận trước thuế đạt 4.005 tỷ đồng, hệ sốROE là 20.3% còn ROA đạt 1.6%. Kế hoạch 2019 ngân hàng sẽ tăng tổng tài sản lên trên 250 nghìn tỷ.
HDBank hiện đang là một trong những số ít ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh phát triển hệ thống công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử từ rất sớm, góp phần tiết kiệm thời gian cũng như các thủ tục, chi phí in ấn, lưu trữ. Số lượng thương
mại điện tử năm 2016 đạt hơn 4.3 triệu giao dịch với tổng số tiền giao dịch là 28.244 tỷ đồng. Trong đó số lượng khách hàng sửdụng iBanking đạt 109.604 người với tổng giá trị giao dịch đạt 1.636 tỷ đồng. Trong năm 2018 HDBank đẩy mạnh hơn hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng, số lượng thẻ năm 2018 đạt 3052 thẻ tăng gần 850% so
vơi năm 2016, doanh số thu được từdịch vụ thẻ tăng trưởng mạnh tăng 826%. Phấn
đấu gia tăng số lượng thẻ VISA trong năm 2019 và thực hiện theo chính sách của Ngân hàngnhà nước là giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Việt Nam HCM Việt Nam
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Ngân hàng được thành lập năm 1990, là một trong những Ngân hàng TMCP
đầu tiên của cả nước. Gần30 năm hoạt động, HD Bank hiện nay là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu Việt Nam và đang vươn ra quốc tế.
Ngày 06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số
00019/NH–GP cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HồChí Minh
Ngày 19/09/2011 HD Bank được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận
đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phốHồChí Minh.
Năm 2013, HDBank mua lại 10% vốn cổ phần của công ty tài chính Socirte Generale Viet Finance (SGVF)–công ty con của tập đoàn ngân hàng Societe Generale (Cộng hòa Pháp) vàđổi tên công ty SGVF thành HDFinance.
Cũng trong năm 2013, HDBank sáp nhập thành công Ngân hàng Thương mại Cổphần Đại Á (tên viết tắt: DaiA Bank). Tại thời điểm sáp nhập DaiA Bank có lịch sử
hoạt động 20 năm, vốn điều lệ3.100 tỷ đồng.
Sau gần 30 năm hoạt động, đến nay HDBank bứt phá mạnh mẽ, thuộc nhóm dẫn đầu thị trường vềtốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, lợi nhuận, mạng
lưới, chất lượng tài sản và giá trịvốn hóa.
Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, cung cấp đa
dạng vềdịch vụtài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Tính đến 31/12/2018, HDBank có vốn điều lệ: 9.810 tỷ đồng; tổng tài sản đạt 216.108 tỷ đồng; mạng lưới 285 điểm giao dịch ngân hàng và gân 14.000 điểm giao dịch tài chính của HD SAIGON; phục vụ7 triệu khách hàng trong hệ sinh thái đặc quyền từhàng không, siêu thTrường Đại học Kinh tế Huếị, viễn thông, tài chính, ngân hàng,…Đặc biệt tại khu vực nông thôn.
Ngày 05/01/2018, gần 981 triệu cổ phiếu “HDB” của HDBank đã chính thức lên sàn HOSE và nhanh chóng lọt vào top 20 cổphiếu vốn hóa lớn nhất sàn HOSE. Sự
kiện này đã mở màn cho các doanh nghiệp vốn hóa lớn gia nhập thị trường chứng khoán, góp phần nâng cao thanh khoản thị trường, mang lại cơ hội cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Tên giao dịch Quốc tế: Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank.
Tên gọi tắt: HDBank
Địa chỉtrụsở chính: 25Bis Nguyễn ThịMinh Khai, Quận 1, Thành phốHồChí Minh, Việt Nam.
Số điện thoại: 028 6291 5916
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chinhánh Bình Định nhánh Bình Định
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình Định được thành lập ngày 16/01/2015, tại 89 – 91 đường Mai Xuân Thưởng, TP Quy Nhơn. Chi nhánh Bình Định là điểm giao dịch thứ 220 thuộc hệ thống HDBank. Chi nhánh phục vụ
khách hàng theo mô hình giao dịch mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế.
Là đơn vịthành viên (Chi nhánh cấp 1) của HDBank. Vì sinh sau, đẻmuộn nên thời gian đầu, chi nhánh phải chịu áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân
hàng thương mại khác trên địa bàn. Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi
nhánh bám sát định hướng phát triển KT – XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước.
Chi nhánh HDBank Bình Định tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân trên địa bàn tỉnh có thêm sự lựa chọn trong việc tiếp cận các nguồn vốn tín dụng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng khả năng tiếp cận vốn của người dân, đóng góp tích cực vào sự phát triển của KTTrường Đại học Kinh tế Huế–XHở địa phương…
Năm 2017, đánh dấu sự phát triển của Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình
Định, với lợi nhuận 25 tỷ đồng, đạt 526% kế hoạch; thu phí dịch vụ 22.6 tỷ đồng, đạt 1.187% kế hoạch; dư nợ đạt 162% kế hoạch…; không phát sinh nợ xấu và rủi ro tín dụng.
Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. HDBank chi nhánh BìnhĐịnh là thành viên của HDBank, có chế độ hoạch toán phụ thuộc, hoạt động theo các quy định của pháp luật
và theo điều lệtổchức hoạt động của HDBank. Chức năng của chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi để cho vay đối với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm dịch vụkhách hàng.
Xuất phát nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong phạm vi cả nước cũng như trên địa bàn tỉnh Bình Định; Chi nhánh chú trọng tài trợ vốn cho những doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực thế mạnh của tỉnh, như: du lịch, chế biến gỗ xuất khẩu, nông sản, xây dựng…Quan tâm lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn với các gói
vay ưu đãi phục vụsản xuất, chăn nuôi, phát triển kinh tếhộ gia đình.
Chi nhánh đãđa dạng hóa sản phẩm, mở rộng các mối quan hệvới khách hàng, hoạt động theo phương châm:
“Cam kết lợi ích cao nhất” Đặc điểm môi trường kinh doanh
BìnhĐịnh là tỉnh nằm ởvịtrí duyên hải Nam Trung Bộ, trong Vùng kinh tếtrọng
điểm Miền Trung. Thành phố Quy Nhơn là đô thịloại I trực thuộc tỉnh Bình Định (được công nhận theo Quyết định số 159/QĐ-TTg ngày 25/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ). BìnhĐịnh có vị trí kinh tế đặc biệt quan trong trong việc giao lưu với các quốc giaở khu vực và quốc tế; nằmở trung điểm của trục giao thông đường sắt và đường bộBắc–Nam Việt Nam, đồng thời là cửa ngõ ra biển Đông gần nhất và thuận lợi nhất của Tây Nguyên,
Nam Lào, Đông Bắc Campuchia và Đông Bắc Thái Lan thông qua Quốc lộ19 và cảng biển quốc tế Quy Nhơn. Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc tạo vốn và cho vay sản xuất kinh doanh đưa nền kinh tế địa phương phát triển.
Hiện nay, ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh BìnhĐịnh vì “sinh sau đẻ, đẻTrường Đại học Kinh tế Huếmuộn” (thành lập ngày 16/01/2015) nên thời gian đầu, chi nhánh phải chịu
áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT - XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước. Vận dụng triệt để cơ chế, linh hoạt trong xử lý để tạo điều kiện tốt nhất cho các cá nhân, Doanh nghiệp trên địa bàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng; thường xuyên kiểm soát rủi ro trong cho vay, đảm báo an toàn tín dụng.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban:
Ban giám đốc:Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam và các
Ngân hàng Nhà nước. Các Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một sốphòng ban, một sốbộphận hay từng mặt công tác do Giám đốc phân công.
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử
dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụcủa ngân hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, tư vấn cho họnhững sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và cách hoàn thành các thủtục hồ sơ theo quy định của ngân hàng dựa trên nhu cầu sửdụng và khả năng tài chính của khách hàng. Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn và làm báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối vay. Trong
trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi,… chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xửlý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện đểthu hồi nợ, thúc giục khách hàng trảnợ.
Phòng dịch vụ khách hàng:Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng. Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch theo Quy định của Nhà nước và của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ. Chịu trách nhiệm về tính
pháp lý, tính đầy đủ và đúng đắn của các chứng từ, quy trình nghiệp vụ.
Phòng Tổ chức – Hành chính:Đầu mối tham mưu, đềxuất, giúp việc Giám đốc vềtriển khai thực hiện công tác tổchức nhân sựvà phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hành chính; công tác hTrường Đại học Kinh tế Huếậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất…
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - Chi nhánh Bình Định
(Nguồn: Phòng tổchức tài chức–hành chính Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh BìnhĐịnh)
2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chinhánh Bình Định nhánh Bình Định
2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tốthen chốt ảnh hưởng đến kết quảkinh doanh của mỗi một ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu trong hoạt động động kinh doanh theo
GIÁM ĐỐC Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệpp Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Phòng tổ chức hành chính Phòng Giao dịch An Nhơn Phòng Giao dịch Tây Sơn Phòng Giao dịch Bồng Sơn Chi nhánh Bình Định
mục đích đề ra, chi nhánh HDBank–BìnhĐịnh đã chú trọng tuyển dụng thêm nhân viên
đồng thời đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quảchất lượng cho công việc ngày càng tăng của chi nhánh. Bên cạnh đó, giúp đảm bảo cho ngân hàng vận hành một cách trôi chảy, liền mạch thống nhất giữa các phòng ban với nhau.
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số 37 100 45 100 58 100 7 21.62 13 28.89 1. Theo giới tính - Nam 20 54.05 24 53.33 35 51.47 4 20 11 45.83 - Nữ 17 45.95 21 46.67 33 48.53 4 23.53 11 57.14 2. Theo trìnhđộ - Trên Đại học 2 5.41 2 4.44 3 5.17 0 0,00 1 50.00 - Đại học, cao đẳng 33 89.19 39 86.67 50 86.21 6 18.18 11 28.21 - Trung cấp 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0 0,00
-Chưa qua đào tạo 2 5.41 4 8.89 5 8.62 2 100.00 1 25.00
(Nguồn: Phòng tổchức hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh BìnhĐịnh).
Qua bảng 2.1 cho thấy, lao động nam chiếm đa số, đặc điểm này hoàn toàn phù hợp với chi nhánh do nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng lên. Mặt khác, đặc điểm của ngân
hàng đòi hỏi sựkhéo léo, tinh tế, tếnhịtrong việc giao tiếp với khách hàng,thường xuyên làm việc với khách khách, công việc đòi hỏi thời gian và cảthểlựcdo đó số lượng nhân viên nam chiếm đa số ở các bộ phận chăm sóc khách hàng, giao dịch. Điểm nổi bật của lực lượng lao động là có đa sốtrìnhđộtừ đại học, cao đẳng trởlên, chiếm tỷtrọng khá lớn so với tổng số lao động. Điều đó cho thấy ngân hàng luôn chú trọng đến trìnhđộ nghiệp vụ của cán bộcông nhân viên. Nhìn chung, trong những năm qua đội ngũ cán bộcông
nhân viên chi nhánh đã có sự trưởng thành lớn mạnh cảvềsố lượng và chất lượng. Trường Đại học Kinh tế Huế
32
2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018