7. Bố cục luận văn
2.2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Thứ nhất, tín dụng cá nhân - Hộ gia đình của Agribank nói chung và Agribank Phú Nhuận nói riêng chưa có sản phẩm đặc trưng, mang bản sắc riêng của Agribank. Trong khi đó, một số ngân hàng khác đã đưa ra một số sản phẩm có đặc trưng của ngân hàng mình và có cơ chế riêng đối với mỗi sản phẩm để nâng cao khả năng vay vốn cho khách hàng. Với sản phẩm đặc trưng, khi có nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng có sản phẩm đó. Ví dụ sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động cho các cá nhân – hộ gia đình sản xuất kinh doanh tại Agribank chỉ cho vay ngắn hạn (từ 12 tháng trở xuống) với hình thức trả gốc cuối kỳ, trả lãi hàng tháng. Tuy nhiên tại một số ngân hàng khác như VPbank, Sacombank có sản phẩm riêng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân – hộ gia đình vay bổ sung vốn lưu động với thời hạn cho vay trung hạn (từ 12 tháng – 60 tháng) định kỳ trả gốc và lãi hàng tháng như hình thức cho vay đời sống. Việc trả nợ như vậy cũng phù hợp với đặc tính của nhiều ngành hàng không thể rút vốn một cục ra khỏi vòng quay sản xuất kinh doanh để trả nợ ngân hàng vào cuối kỳ đáo hạn. Việc trả nợ một lượng tiền lớn vào ngày đến hạn đôi khi tạo ra một áp lực rất lớn cho cá nhân hộ gia đình trong trường hợp chậm thu hồi vốn kinh doanh. Do đó để giải quyết vấn đề này, họ phải vay mượn bên ngoài với lãi suất cao để đáo hạn món vay đúng kỳ hạn giao kết để giữ độ tín nhiệm trong việc vay vốn ngân hàng.
Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân – Hộ gia đình tại Agribank Chi nhánh Phú Nhuận cho thấy 35% khách hàng đánh giá hồ sơ vay vốn còn quá phức tạp, chỉ có 5% trên tổng số 100 khách hàng được khảo sát cho rằng hồ sơ vay vốn đơn giản. Bên cạnh đó, mức lãi suất được đa số khách hàng đánh giá còn kém hấp dẫn. Đồng thời họ cho rằng hình thức bảo đảm tiền vay còn quá chặt chẽ (70%).
Đa số tâm lý khách hàng muốn áp dụng lãi suất vay cố định để chủ động trong việc thu xếp nguồn thu để trả nợ đúng thời hạn cam kết với Ngân hàng, có 52% số lượng khách hàng thích áp dụng mức lãi suất cố định trong thời gian vay vốn. Các hình thức áp dụng khác hầu như chưa phù hợp với thị hiếu của người vay vốn. Có 10% khách hàng lựa chọn phương thức thỏa thuận lãi suất (bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng trả lãi sau + (-) biên độ), có 18% khách hàng chọn hình thức điều chỉnh lãi suất 6 tháng 1 lần, 20% khách hàng còn lại chọn lãi suất thả nổi.
Việc phân kỳ hạn trả nợ cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý lựa chọn sản phẩm vay vốn của khách hàng. Có 40% khách hàng chọn hình thức trả nợ vào cuối kỳ, trong khi đó 37% khách hàng lại chọn trả hàng quý, số còn lại lựa chọn hình thức trả nợ hàng tháng.
Đa phần khách hàng mong muốn được vay vốn dài hạn để không chịu áp lực trả nợ gốc lãi khi đến hạn. Đồng thời có nhiều thời gian để thu xếp nguồn trả nợ phù hợp với tình hình thu nhập thực tế.
Thứ hai, số lượng khoản vay cá nhân - Hộ gia đình quá ít so với tiềm năng, so với số lượng cá nhân - Hộ gia đình, làng nghề trên địa bàn, có khả năng tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng thì số lượng khách hàng như vậy còn thấp, chỉ chiếm ở mức nhỏ. Nó cũng thể hiện sự quan tâm của cá nhân - Hộ gia đình đến sản phẩm của Agribank còn hạn chế, chưa tạo ra sức hút mạnh mẽ đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn.
Thứ ba, Sản phẩm tín dụng được phát triển nhưng vẫn chưa đi vào thực tế, như khả năng tiếp cận của người dân với sản phẩm còn hạn chế hoặc có các quy định về tín dụng khách hàng không thể đáp ứng được hoặc có đáp ứng được nhưng sẽ mất
thời gian để cung cấp. Như vậy chất lượng các sản phẩm chưa cao, chưa tạo ra sự tiện lợi và thuận tiện cho người vay vốn.
Có 35% khách hàng được lấy ý kiến cho rằng chất lượng của sản phẩm tín dụng cá nhân – Hộ gia đình hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Số khách hàng khác (chiếm 42%) đánh giá sản phẩm đáp ứng ở mức độ bình thường và không có gì nổi bật so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Thứ tư, Các sản phẩm tín dụng cá nhân - Hộ gia đình của ngân hàng chưa thật sự đa dạng, phong phú. Các sản phẩm chủ yếu theo quy định truyền thống, chưa đa dạng về phương thức trả nợ gốc, thời gian cho vay. Như trường hợp vay kinh doanh, không cần thiết quy định khách hàng bổ sung vốn lưu động chỉ được vay trong thời gian 6 tháng hay 9 tháng mà có thể tín dụng lên đến trên 12 tháng trả gốc cuối kỳ hoặc trả góp linh hoạt phù hợp với dòng tiền của khách hàng. Cá nhân - Hộ gia đình có đặc điểm riêng là họ có bộ máy, trình độ quản lý chưa chuyên nghiệp như các doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh mang tính tự phát, ít theo kế hoạch nên việc quản lý nguồn vốn, dòng tiền là khó khăn và quyết định cho vay giống doanh nghiệp là không thực tế. Thiếu loại tín dụng trung dài hạn bổ sung vốn lưu động tự có hoặc hỗ trợ khởi nghiệp.
Qua kết quả khảo sát cho thấy 64% trên tổng số khách hàng cho rằng sản phẩm tín dụng cá nhân hộ gia đình còn đơn điệu, chưa phù hợp với nhu cầu thực tế. Số ít còn lại (chiếm 5%) khá hài lòng với các sản phẩm tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp.
Thứ năm, việc phân công quản lý nợ theo nhóm khách hàng để phục vụ chưa rõ ràng và chuyên nghiệp. Cán bộ tín dụng phụ trách cả cá nhân, doanh nghiệp, cả bán lẻ và bán buôn, nên thường không phát triển được khách hàng mới. Cán bộ tín dụng phải làm chuyên mảng khách hàng nào đó thì mới có mối quan hệ có thể phát triển lôi kéo được khách hàng.
Như vậy, còn nhiều hạn chế đã và đang cản trở việc phát triển tín dụng cá nhân - Hộ gia đình tại Agribank nói chung và Agribank Phú Nhuận nói riêng, cần
xác định nguyên nhân và có các biện pháp cụ thể để đẩy mạnh tín dụng cá nhân - Hộ gia đình ngày một phát triển mạnh hơn.
b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan (từ phía ngân hàng)
Nguyên nhân từ phía ngân hàng là nguyên nhân quan trọng tác động đến hoạt động tín dụng cá nhân - Hộ gia đình của ngân hàng. Sở dĩ hoạt động tín dụng cá nhân - Hộ gia đình còn nhiều hạn chế là do các nguyên nhân từ phía ngân hàng như sau:
Thứ nhất, chính sách tín dụng còn chưa phù hợp với đặc điểm khách hàng cá nhân – hộ gia đình.
Các quy định của các sản phẩm đưa ra thường dựa trên các quy định chung về tín dụng, nên các quy định vay vốn thường chặt chẽ, không ưu việt hơn các ngân hàng khác dẫn đến khách hàng khó có thể vay vốn tại Agribank Phú Nhuận. Các văn bản đưa ra thường chú trọng quá nhiều vào hạn chế rủi ro, không nhìn dưới góc độ phát triển tín dụng gần với nhu cầu thực của khách hàng.
Thứ hai, một nguyên nhân khác là Agribank Phú Nhuận là một chi nhánh mới thành lập năm 2004, để phát triển trở thành một chi nhánh lớn mạnh một cách nhanh chóng nên đã tập trung vào mảng tín dụng doanh nghiệp. Đây cũng là bước đi đúng đắn bởi tín dụng doanh nghiệp thì có thể nhanh chóng tăng trưởng dư nợ, tăng trưởng được bán chéo sản phẩm, bán được nhiều dịch vụ, thu được nhiều phí, phát hành được thẻ trả lương..và Agribank Phú Nhuận thực sự đã thành công và đã trở thành một Chi nhánh mạnh trên địa bàn . Tuy vậy việc phát triển nóng tín dụng doanh nghiệp sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro ” tất cả trứng không nên bỏ vào 1 giỏ”, tín dụng các doanh nghiệp lớn nếu xảy ra rủi ro thì hậu quả sẽ khó khắc phục và tình trạng khó khăn sẽ kéo dài “lên rất nhanh nhưng xuống vực thẳm cũng rất nhanh”, chỉ cần 1 hoặc 2 món lớn không thu hồi được nợ sẽ dẫn đến kết quả của toàn chi nhánh nợ xấu dâng cao, thu không đủ chi và nếu điều này xảy ra mà cơ cấu nợ của chi nhánh lại không có mảng bán lẻ xen canh thì sẽ rất dễ lâm vào tình trạng tài
chính yếu hoặc mất khả năng thanh khoản. Agribank Phú Nhuận thời gian qua đã tập trung, dồn mọi nguồn lực để phát triển tín dụng doanh nghiệp nhưng đó chỉ phù hợp cho thời gian đầu cần bứt phá, để phát triển lâu dài và bền vững Agribank Phú Nhuận phải quan tâm đến mảng bán lẻ đó là tín dụng cá nhân và tín dụng cá nhân - Hộ gia đình.
Thứ ba, đội ngũ cán bộ tín dụng còn thiếu và yếu về chuyên môn nghiệp vụ Mặc dù Agribank đã có sự tách bạch giữa Ban khách hàng Hộ và Ban khách hàng Doanh nghiệp, tuy nhiên tại Agribank Chi nhánh Phú Nhuận thì chưa có sự phân chia riêng Phòng khách hàng cá nhân và Phòng khách hàng doanh nghiệp do đặc thù xếp hạng Chi nhánh của Agribank đối với Agribank Chi nhánh Phú Nhuận. Cán bộ công tác tại Phòng Tín dụng vẫn đảm nhiệm Tín dụng cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng lớn tới tính chuyên nghiệp trong giải quyết nhu cầu của khách hàng và cán bộ tín dụng cũng không thể chuyên tâm xử lý hồ sơ cho đối tượng khách hàng của mình. Ngoài ra, do CB CNV Agribank Phú Nhuận chủ yếu là cán bộ trẻ chưa có kinh nghiệm về phát triển sản phẩm, chưa có quan hệ, thiếu kỹ năng mềm. Số lượng cán bộ tín dụng vẫn ít chưa tập trung nhân sự cho Phòng tín dụng nên hạn chế trong việc tìm kiếm và phát triển khách hàng.
Tính chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng được khách hàng đánh giá chưa cao (18% trên tổng số 100 khách hàng được khảo sát), có 38% khách hàng cho rằng cán bộ tín dụng có tính chuyên nghiệp trong quá trình xử lý nghiệp vụ, 44% đánh giá ở mức bình thường. Từ kết quả khảo sát trên cho thấy ngân hàng cần phải chú trọng đến công tác nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ trong công tác xử lý nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ tư, mạng lưới tiếp cận khách hàng còn thiếu.
Đến hết năm 2016, Agribank Phú Nhuận chỉ có 03 Phòng Giao dịch, tuy nhiên trước đây các Phòng giao dịch chỉ tập trung vào mảng huy động, phát hành thẻ, các dịch vụ chuyển tiền, công tác tín dụng còn hạn chế, với lực lượng khá mỏng chỉ có
01 cán bộ tín dụng và 01 kiểm soát tín dụng, giám đốc Phòng giao dịch phụ trách phòng kiêm người phê duyệt khoản vay, Với số lượng phòng giao dịch còn ít cộng với nhân sự mỏng do vậy, việc tiếp cận và phát triển tín dụng khách hàng cá nhân - Hộ gia đình gặp nhiều khó khăn điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc tiếp cận khách hàng và phát triển địa bàn cho vay.
Thứ năm, công tác tiếp thị sản phẩm chưa hiệu quả.
Agribank Chi nhánh Phú Nhuận có tiến hành tiếp thị các sản phẩm những vẫn là các hình thức truyền thống, đơn điệu, không liên tục như quảng cáo trên các tờ rơi tại ngân hàng, trên báo chí nhưng sản phẩm được tiếp thị không gây ấn tượng cho khách hàng, một phần do chất lượng sản phẩm đưa ra không có gì mới so với các sản phẩm khác trên thị trường, tên sản phẩm chưa tập trung vào nhóm đối tượng cần hướng đến, nên khi đưa ra thị trường đã thiếu sự quan tâm của khách hàng. Bên cạnh đó, các cán bộ ngân hàng chưa thực sự chủ động cập nhật thông tin về sản phẩm mới để giới thiệu và tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ nói chung dịch vụ của ngân hàng.
Đa phần khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng là do bạn bè và người thân giới thiệu (theo kết quả khảo sát là 80%), có 5% khách hàng biết đến sản phẩm vay vốn của ngân hàng thông qua kênh truyền hình, báo chi, số còn lại từ nguồn thông tin tiếp cận khác. Điều này cho thấy công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm của Ngân hàng còn chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.
Thứ sáu, Ngân hàng vẫn chưa đánh giá cao tiềm năng phát triển tín dụng cá nhân - Hộ gia đình trong định hướng chung của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, điều này có thể thấy được thông qua tỷ trọng dư nợ năm 2016. Bộ phận xây dựng chính sách còn nhìn nhận tín dụng cá nhân - Hộ gia đình chứa đựng nhiều rủi ro nên vẫn kiểm soát về chính sách tín dụng đối với các sản phẩm cho vay, vì vậy các sản phẩm đưa ra không còn có sự đột phá. Bộ phận thẩm định thường coi các khoản tín dụng cá nhân - Hộ gia đình không thu được nhiều các dịch vụ gia tăng như các khoản tín dụng khách hàng doanh nghiệp nên trong việc phê duyệt chưa có sự ưu tiên. Xét về tổng thể tín dụng cá nhân - Hộ gia đình về thực chất gặp ít rủi ro nhất
với các lý do sau:
- Khi ngân hàng cho vay nhiều khách hàng, có nghĩa là ngân hàng đã phân tán rủi ro thành nhiều phần nhỏ. Nếu rủi ro có xảy ra thì việc giải quyết sẽ dễ dàng hơn là một khoản vay lớn.
- Cá nhân - Hộ gia đình vay vốn sẽ chịu trách nhiệm vô hạn đối với các nghĩa vụ của mình đã ký với ngân hàng, nên khi xảy ra rủi ro, cá nhân - Hộ gia đình phải có trách nhiệm trả hết các khoản nợ liên quan. Việc giải quyết nợ xấu của cá nhân - Hộ gia đình bằng việc bán tài sản thế chấp sẽ dễ đàng hơn so với các pháp nhân.
- Cá nhân - Hộ gia đình có nhiều tài sản để đảm bảo cho khoản vay hơn, nhất là các khoản vay nhỏ, như vậy khách hàng sẽ muốn trả nợ ngân hàng hơn là mất tài sản đảm bảo có giá trị đã thế chấp tại ngân hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy 50% khách hàng có nhu cầu vay vốn đáp ứng mục đích phục vụ đời sống là chủ yếu, 15% vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh. Điều đó cho thấy Ngân hàng chưa tập trung khai thác mạnh mảng cho vay cá nhân – Hộ gia đình phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh tương xứng với nguồn khách hàng tiềm năng hiện có.
* Nguyên nhân khách quan (bên ngoài ngân hàng)
Thứ nhất, tâm lý và hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm tín dụng cá nhân - Hộ gia đình nói riêng còn hạn chế.
Mặc dù đã có sự chuyển biến tích cực trong thói quen sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, nhưng thói quen đó chưa thực sự phổ biến trong dân chúng. Dân chúng vẫn có thói quen tiết kiệm đủ số tiền cần thiết hoặc vay bạn bè, người thân để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh, họ còn e ngại khi tiếp cận dịch vụ tín dụng cá nhân - Hộ gia đình của ngân hàng. Mặt khác, Tín dụng cá nhân – hộ gia đình bị hạn chế còn một phần do tâm lý các chủ cá nhân - Hộ gia đình và văn hóa kinh doanh đã tồn tại lâu đời tại các khu chợ buôn bán: đó là văn hóa vay mượn theo hình thức cầm đồ, đưa tài sản (thường là nhà đất, ôtô, xe máy) cho người có tiền là