8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
1.2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu của các ngân hàng hiện nay đang hƣớng đến. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Trong lĩnh vực tín dụng, đặc biệt là hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ cho sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt đƣợc. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thƣờng thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên về dịch vụ khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thƣ điện tử, điện thoại… Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng ngân hàng có thể nhận đƣợc
phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm một cách khách quan. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên trong phạm vi bài luận văn này tác giả thực hiện khảo sát đánh giá một số nhân tố quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng sau đây:
+ Hồ sơ thủ tục, quy trình cho vay của các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ
+ Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên + Thái độ phục vụ của nhân viên
+ Sự đa dạng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân + Lãi suất cho vay của ngân hàng
+ Cơ sở vật chất, không gian giao dịch của ngân hàng...
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã trình bày các cơ sở lý thuyết về khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, phát triển cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ. Đây sẽ là khung lý thuyết quan trọng để đi vào phân tích, đánh giá hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ tại BIDV Nam Đồng Nai trong chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT