8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
2.3.5. Tình hình nợ xấu trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ.
Bảng 2.12 Nợ xấu cho vay SXKD khách hàng cá nhân năm 2012-2017 ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Dƣ nợ xấu cho vay SXKD
KHCN (tỷ đồng) 0 0 0,04 0,4 0,3 0
Tỷ lệ dƣ nợ xấu cho vay SXKD KHCN/Dƣ nợ cho vay SXKD KHCN (%)
0 0 0,09 0,66 0,26 0
Mức tăng giảm (%) 0 0,09 0,57 -0,4 -0,26
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo công tác xử lý nợ BIDV Nam Đồng Nai) Bảng 2.13 Nợ xấu cho vay SXKD DNSN năm 2012-2017
Chỉ tiêu Năm
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Dƣ nợ xấu cho vay SXKD
DNSN (tỷ đồng) 0,35 0,4 0,56 0,56 0,5 0
Tỷ lệ dƣ nợ xấu cho vay SXKD DNSN/Dƣ nợ cho vay SXKD DNSN (%)
0,8 0,69 0,9 0,9 0,8 0
Mức tăng giảm (%) -0,11 0,21 0 -0,1 -0,8
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo công tác xử lý nợ BIDV Nam Đồng Nai) Năm 2017 tăng trƣởng kinh tế đạt 6,81%, vƣợt chỉ tiêu 6,7% do Quốc hội đề ra, và là mức tăng trƣởng cao nhất trong 10 năm qua. Đặc biệt, nền kinh tế trong hai quý cuối năm đều ghi nhận mức tăng trƣởng trên 7% cùng với đó là sự sôi động trở lại của thị trƣờng bất động sản những năm gần đây đã tác động trực tiếp đến chất lƣợng tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai , tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cho vay nói chung và cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân và DNSN giảm đi đáng kể
một phần là do chi nhánh không để phát sinh nợ xấu mới một phần là do khách hàng bán đƣợc tài sản thế chấp trả nợ cho ngân hàng. Đến năm 2017, không còn dƣ nợ xấu của khách hàng cá nhân, dƣ nợ xấu đối với doanh nghiệp siêu nhỏ giảm còn không đáng kể. Diễn biến tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh chứng việc lựa chọn, thẩm định khách hàng phần nào đã đi đúng hƣớng, chi nhánh cần tiếp tục chú ý hơn nữa vào công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn đầu khi lập hồ sơ vay vốn, bởi vì với số lƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ có quan hệ tiền vay tại chi nhánh là rất lớn do đó công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay là rất khó khăn, mất nhiều chi phí, thời gian và công sức của nhân viên tín dụng; đồng thời rà soát thƣờng xuyên để phát hiện kịp thời các khách hàng có biểu hiện yếu kém về tài chính và có tình hình đột biến có nguy cơ không trả đƣợc nợ để chuyển xuống nhóm nợ xấu và đồng thời lên ngay kế hoạch, biện pháp xử lý. Chi nhánh cần có những biện pháp đẩy mạnh dƣ nợ và giảm thiểu nợ quá hạn nhằm tăng chất lƣợng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ tại chi nhánh.
2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng
Là một đơn vị kinh doanh, BIDV Nam Đồng Nai luôn coi khách hàng là trung tâm thì cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng để đánh giả mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ tại BIDV Nam Đồng Nai. Thống kê đối tƣợng khảo sát là 130 khách hàng cá nhân và 30 doanh nghiệp
siêu nhỏ đang vay vốn sản xuất kinh doanh tại BIDV Nam Đồng Nai (phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, số lƣợng khách hàng lấy mẫu khảo sát lớn, chiếm đa số so với số lƣợng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ vay kinh doanh tại chi nhánh, cụ thể 130 khách hàng cá nhân vay kinh doanh đƣợc khảo sát trên/ 170 khách hàng cá nhân vay kinh doanh tại chi nhánh (chiếm khoảng 76,5%), 30 doanh nghiệp siêu nhỏ đƣợc khảo sát trên 35 doanh nghiệp siêu nhỏ tại chi nhánh (Chiếm khoảng 85,7%) Theo kết quả tổng hợp (xem phụ lục 4) cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ do BIDV Nam Đồng Nai cung ứng. Tuy nhiên kết quả khảo sát cũng cho thấy vấn còn một số tồn tại. Chi nhánh cần cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa là:
Hồ sơ và thủ tục về dịch vụ ngân hàng vẫn còn tƣơng đối phức tạp, qua khảo sát cho thấy chỉ có 43% cho rằng đơn giản, có đến 50% khách hàng vẫn cảm thấy thủ tục hồ sơ vay vốn vẫn còn phức tạp và rất phức tạp.
Đối với thời gian xử lý hồ sơ, phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát đều có nhận xét là nhanh. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng là phải nhanh chóng hơn nữa vì số lƣợng khách hàng đồng tính với mức độ rất nhanh còn thấp chỉ đạt khoảng 17%.
Về lãi suất cho vay, khoảng một nửa khách hàng đánh giá lãi suất thấp, nửa còn lại vẫn cho rằng lãi suất của BIDV Nam Đồng Nai là cao, chƣa đƣợc nhƣ kỳ vọng của khách hàng.
Khách hàng phần lớn đánh giá trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ là tƣơng đối tốt, tuy nhiên khách hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên chƣa thực sự thật tốt, 33% khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên là bình thƣờng, không có khác biệt so với các ngân hàng khác.Trong thời gian tới chi nhánh cần quan triệt thái độ của cán bộ nhân viên hƣớng tới khách hàng hơn nữa, đây là nhân tố rất quan trọng để giữ khách hàng gắn bó lâu dài với BIDV cũng nhƣ giới thiệu ngƣời thân bạn bè về giao dịch tại BIDV.
Cơ sở vật chất của BIDV Nam Đồng Nai đƣợc đánh giá là tạm đƣợc (55% khách hàng đồng ý tốt và rất tốt, có tới 40% khách hàng đánh giá bình thƣờng và 5% khách hàng đánh giá cơ sở vật chất vẫn còn kém). Do đó, BIDV Nam Đồng Nai cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình nhƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang trí địa điểm chi nhánh và phòng giao dịch đồng bộ theo nhận diện thƣơng hiệu của BIDV.
Với bề dày lịch sử lâu đời (hơn 60 năm thành lập và phát triển) trong đó tại địa bàn tỉnh Đồng Nai BIDV cũng có hơn 40 năm hoạt động đã đƣợc ngƣời dân và doanh nghiệp tin tƣởng, thể hiện ở chỗ mức độ an toàn đƣợc khách hàng đánh giá rất cao, 68% đánh giá rất an toàn, và 27% đánh giá an toàn. Hiện nay khi mà quy định nhà nƣớc cho phép phá sản ngân hàng làm nhiều khách hàng lo ngại, tìm đến giao dịch với những ngân hàng lớn thì ngân hàng nào có đƣợc sự an tâm của khách hàng sẽ nắm nhiều lợi thế.
Tuy nhiên cũng theo kết quả khảo sát, khách hàng cũng còn đánh giá các sản phẩm dịch vụ của BIDV chƣa phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho chi nhánh biết đƣợc những lợi thế, thế mạnh của mình để tiếp thị phát triển khách hàng. Đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế, bất cập của chi nhánh, từ đó đề ra những giải pháp để cải thiện, hoàn thiện chất lƣợng cung cấp dịch vụ của BIDV.