8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
3.2.5. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
3.2.5.1. Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Chi nhánh gia tăng doanh số dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ. Vì vậy, tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trò của môi trƣờng giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên nhƣ một thế mạnh của chi nhánh nhằm đạt đƣợc mức độ hài lòng cao của khách hàng. Cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên về các sản phẩm cho vay của Chi nhánh cũng nhƣ chính các đặc tính nổi trội của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chăm sóc tốt hơn các khách hàng hiện có của Chi nhánh bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm
khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này. Có những định hƣớng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phƣơng án, chƣơng trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể.
3.2.5.2. Cụ thể hóa các công cụ đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của BIDV Nam xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của BIDV Nam Đồng Nai
Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ phải đáp ứng đƣợc các nhu cầu thực tế, đa dạng của khách hàng. Do đó, BIDV phải thƣờng xuyên đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích:
+ Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của BIDV Nam Đồng Nai .
+ Nắm bắt những nhu cầu của khách hàng mà BIDV Nam Đồng Nai chƣa có sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất sản phẩm mới, đề xuất cải tiến sản phẩm. Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phƣơng tiện nhƣ hòm thƣ góp ý, phỏng vấn qua điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát... và quy trình phát triển sản phẩm phải quy định cụ thể việc đo lƣờng hiệu quả của sản phẩm từ khách hàng (song song với việc phân bố số liệu đơn thuần về sản phẩm nhƣ hiện nay). Do đó, Chi nhánh cần xây dựng các công cụ đo lƣờng sản phẩm (phiếu khảo sát thông tin, thăm dò độ hài lòng của khách hàng...) để thƣờng xuyên nắm bắt đƣợc phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần có thiết lập một hòm thƣ điện tử chung hoặc cụ thể theo từng sản phẩm để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc số điện thoại đƣờng dây nóng (hotline) để tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ
Nhu cầu vay của khách hàng vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ ngày càng cao, đặc biệt là trong tình hình hiện nay, chính vì thế mà tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh hoạt động cho vay các đối tƣợng này là rất lớn. Tuy nhiên để phát triển các hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ, đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng thì riêng bản thân ngân hàng cố gắng là chƣa đủ, cần có
sự chỉ đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, các bộ ngành liên quan, đặc biệt về vấn đề thủ tục hành chính.
3.3.1.1 Ổn định môi trƣờng kinh tế xã hội
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định là điều kiện, tiền đề cơ bản cho hoạt động của các tổ chức tín dụng ổn định và hiệu quả lâu dài. Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trƣờng hình thành chƣa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chƣa ổn định. Do đó, Chính phủ cần có những biện pháp bình ổn môi trƣờng kinh tế xã hội, kinh tế thị trƣờng đƣợc vận hành theo đúng quy luật. Thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng.
3.3.1.2. Định hƣớng, quy hoạch ngành nghề
Do hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ và mang tính tự phát nên hoạt động kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ dễ gặp rủi ro về thị trƣờng. Ví dụ điển hình ở tỉnh Đồng Nai đó là ngành chăn nuôi heo trong 2 năm gần đây. Khi giá heo tăng cao dẫn các hộ cá thể tăng đàn nhanh chóng làm cho thừa nguồn cung heo ra thị trƣờng, giá heo rớt mạnh dẫn đến ngƣời dân chăn nuôi thua lỗ nặng. Chính vì vậy, chính phủ phải đề cao hơn nữa vai trò của mình trong việc xây dựng thông tin thị trƣờng đặc biệt là thị trƣờng xuất khẩu để định hƣớng cho cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ đƣa ra quyết định sản xuất kinh doanh đúng đắn, mang lại hiệu quả.
3.3.1.3. Ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nghiệp siêu nhỏ
Việc ban hành các văn bản pháp luật cần có sự hội thảo giữa Chính phủ và các tổ chức tín dụng nhằm xây dựng một môi trƣờng pháp lý ổn định tạo thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trong hoạt động của mình. Chính sự ổn định vĩ mô này là tiền đề cho mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ nói riêng.
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của NHTM, nhằm tạo hành lang pháp lý chặt chẽ hơn để các ngân hàng yên tâm đầu tƣ phát triển sản phẩm. Đồng thời hoàn thiện các hệ thống pháp luật chính sách liên quan đến hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ nhƣ luật thuế thu nhập, luật đất đai...
Chính phủ cần ban hành các văn bản chủ trƣơng, phƣơng hƣớng về biện pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng). Khuyến khích các thành phần kinh tế và mọi ngƣời sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Đây là xu hƣớng phát triển hiện đại ngày nay góp phần lành mạnh hóa nền tài chính quốc gia.
3.3.1.4. Hoàn thiện các thủ tục pháp lý về đăng ký giao dịch bảo đảm
Khách hàng cá nhân có đặc điểm là số lƣợng các món vay rất lớn, đặc biệt là các món vay có tài sản thế chấp là bất động sản do đó các thủ tục liên quan đến công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo thƣờng xuyên phát sinh. Tuy nhiên, hiện nay thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm còn nhiều hạn chế, thủ tục kéo dài, thời gian giải quyết hồ sơ chậm, ứng dụng công nghệ thông tin còn kém, chỉ đăng ký bằng giấy rất mất thời gian... ảnh hƣởng rất lớn đến thời gian phê duyệt khoản vay cho khách hàng tại BIDV Nam Đồng Nai. Do vậy Chính phủ cần nâng cao năng lực cho đội ngũ đăng ký giao dịch đảm bảo hiện đại, đơn giản thủ tục giao dịch đảm bảo nhằm tránh mất nhiều thời gian của khách hàng và ngân hàng..
Nhà nƣớc đảm bảo việc cung cấp thông tin về giao dịch, đảm bảo đƣợc công khai, minh bạch, có hệ thống để ngƣời dân, doanh nghiệp và ngân hàng yên tâm đầu tƣ, cho vay vốn. Điều đó sẽ giúp cho thị trƣờng tín dụng an toàn hơn, bởi nếu không có thông tin, sẽ rất khó để biết tài sản thuộc về ai, đã thế chấp ở đâu hay chƣa, tránh đƣợc tình trạng tài sản đã thế chấp rồi lại tiếp tục mang đi thế chấp ở ngân hàng khác. Cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm cần nhanh chóng đổi mới cơ chế cung cấp thông tin về giao dịch bảo đảm theo hƣớng cho phép cá nhân, tổ chức đã đăng ký đƣợc tra cứu thông tin trực tuyến về giao dịch đảm bảo.
3.3.1.5. Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho ngƣời dân dân
Hiện tại, địa bàn tỉnh Đồng Nai nói chung và địa bàn thành phố Biên Hòa nói riêng còn nhiều cá nhân, hộ gia đình chƣa đƣợc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, điều này ảnh hƣởng đến nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhƣng không có tài sản thế chấp. Trong thời gian tới kiến nghị cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để ngƣời dân có thể vay vốn.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
3.3.2.1. Có chủ trƣơng chỉ đạo, hƣớng dẫn hoạt động ngân hàng thƣơng mại kịp thời kịp thời
Ngân hàng Nhà nƣớc là cầu nối thƣờng xuyên giữa Chính phủ và các Ngân hàng thƣơng mại và cũng là cơ quan quản lý trực tiếp ngân hàng thƣơng mại, chính vì vậy, Ngân hàng nhà nƣớc cần bám sát thực tế và cần có những chủ trƣơng chỉ đạo, hƣớng dẫn Ngân hàng thƣơng mại trong lĩnh vực tín dụng nói chung và hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ nói riêng sao cho phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên Ngân hàng nhà nƣớc cần hạn chế kiểm soát hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại bằng các can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành chính nhằm đảm bảo tuân theo đúng quy luật thị trƣờng trong hoạt động ngân hàng và đảm bảo cho các ngân hàng có sự chủ động trong kinh doanh.
Ngân hàng nhà nƣớc phối hợp chặt chẽ với các cơ quan thông tin báo chí đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá rộng rãi về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vay thanh toán qua ngân hàng. Hình thức thanh toán này giúp cơ quan nhà nƣớc, cơ quan thuế quản lý đƣợc thu nhập của ngƣời dân, tránh tình trạng thất thu thuế. Đồng thời giúp ngân hàng quản lý đƣợc mục đích sử dụng vốn của khách hàng, xác định chính xác nguồn thu nhập trả nợ của khách hàng và thu đƣợc nhiều phí dịch vụ hơn thông qua các dịch vụ thanh toán chuyển khoản hệ thống, dịch vụ quản lý tài chính, dịch vụ thu chi hộ ...
3.3.2.2. Tăng tính công khai, minh bạch về điều hành lãi suất
Trong thời gian vừa qua trƣớc áp lực huy động vốn đã dẫn đến tình trạng giữa các Ngân hàng thƣơng mại diễn ra cuộc chạy đua lãi suất nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền. Đây là áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng ở mức cao nên hầu hết các nhân có nhu cầu đều e ngại vay vốn ngân hàng trong thời gian này. NHNN cần tăng tính công khai, minh bạch về lãi suất cho vay của TCTD và chi phí vay vốn của khách hàng vay.
3.3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc hàng Nhà nƣớc
Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc(CIC) có vai trò rất quan trọng trong việc ra quyết định phê duyệt các khoản vay, là một khâu không thể thiếu trong quy trình tín dụng nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng nói
chung và đặc biệt là trong hoạt động cho vay nói riêng. Từ khi ra đời đến nay, CIC đã giúp các NHTM đánh giá kịp thời về uy tín thanh toán, lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng vay vốn để từ đó quyết định mức vay phù hợp nhằm đảm bảo khả năng thu hồi nợ vay, hạn chế rủi ro tín dụng đối với hoạt động ngân hàng.
Tuy nhiên hiện nay, thời gian xử lý của trung tâm vẫn còn chậm, thông tin đƣợc cập nhật không kịp thời. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng chƣa quan tâm đúng mức trong việc cung cấp thông tin khách hàng cho CIC. Do đó trong thời gian tới đòi hỏi NHTM phải chấp hành triệt để việc tham gia cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về khách hàng vay vốn. Hơn nữa cần tăng cƣờng liên kết về thông tin giữa CIC với các cơ quan chức năng nhƣ cơ quan thuế, cơ quan đăng ký giao dịch đảm bảo, sở tài nguyên môi trƣờng,... Nếu làm đƣợc điều đó thì thông tin đầu vào cho CIC sẽ chính xác từ đó làm cho thông tin đầu ra cho CIC cung cấp cho ngân hàng cũng sẽ chính xác hơn.
3.3.2.4. Hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Tiến trình hội nhập hiện nay mang lại cho các Ngan hàng thƣơng mại Việt Nam nhiều cơ hội hợp tác và học hỏi, trao đổi kinh doanh với các nƣớc một cách dễ dàng nhƣng củng đặt ra nhiều thách thức không nhỏ khi ngày càng có nhiều ngân hàng liên doanh và ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tham gia. Do đó ngân hàng nhà nƣớc cần có chính sách hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tạo môi trƣờng kinh doanh thuận lợi tránh các đột biến bất thƣờng ảnh hƣởng đến các hoạt dộng huy động vốn và tín dụng trong dân cƣ để các NHTM có điều kiện phát triển và thực hiện chiến lƣợc phát triển hoạt động cho vay.
3.3.3. Kiến nghị với BIDV trụ sở chính
3.3.3.1. Cải tiến quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp theo hƣớng theo hƣớng gọn nhẹ. theo hƣớng theo hƣớng gọn nhẹ.
Nhận thức hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cán nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ ngày càng quan trọng đối với các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Ngày nay, BIDV tiếp tục thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động theo tiêu chí ngân hàng hiện đại, tiên tiến để hội nhập nền kinh tế thế giới, nâng cao sức cạnh tranh trong và ngƣời nƣớc. BIDV đã từng bƣớc xây dựng, sửa đổi quy trình, cơ chế cho vay hƣớng đến việc gia tăng tiện ích cho khách hàng. Hiện tại BIDV đã có hƣớng dẫn cụ thể cho từng loại sản phẩm riêng. Điều này đã tạo
điều kiện cho cán bộ thẩm định hồ sơ khách hàng vay tuân thủ một chuẩn mực nhất định. Tuy nhiên, BIDV cần nghiên cứu, đổi mới quy trình thủ tục cấp tín dụng theo hƣớng nhanh, gọn, hợp lý thì hoạt động cho vay của ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hơn chẳng hạn BIDV cần rà soát lại các loại hình kinh doanh nào cần có giấy phép kinh doanh và ngành nào không cần giấy phép kinh doanh để quy định khách hàng vay cung cấp, tránh trƣờng hợp yêu cầu một số khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ các mặt hàng không bắt buộc đăng ký kinh doanh mà cũng phải cung cấp giấy đăng ký kinh doanh hoặc xác nhận của cơ quan có thẩm quyền gây bất tiện cho khách hàng.
3.3.3.2. Cơ chế cấp tín dụng cần minh bạch, rõ ràng
BIDV ƣu tiên tập trung công tác cải cách hệ thống văn bản tín dụng bán lẻ. Rà soát các biểu mẫu theo hƣớng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân của khách hàng trong khi vẫn đảm bảo an toàn.
3.3.3.3. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm cho vay
Căn cứ vào nhu cầu của thị trƣờng trong từng thời kỳ để định hƣớng Chi nhánh tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo từng dòng sản phẩm cụ thể để khai thác khách hàng một cách có hiệu quả. Ngân hàng cần nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm theo hƣớng tập trung vào khác biệt của từng nhóm khách hàng, từng làng nghề kinh doanh. Cụ thể là :
3.3.3.4. Cải tiến các sản phẩm hiện có
Hoạt động quản lý sản phẩm cần phải sâu sát, nắm bắt thực tế triển khai của các chi nhánh. Tạo điều kiện cho cán bộ quản lý các sản phẩm có nhiều cơ hội đi thực tế tại địa bàn để hỗ trợ Chi nhánh và nắm bắt đƣợc cụ thể hơn những vƣớng mắc, tồn tại của sản phẩm. Theo dõi đánh giá kết quả đạt đƣợc của sản phẩm (doanh số, số lƣợng khách hàng, mức độ đóng góp của sản phẩm trong thu nhập, tốc độ