8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
3.2.1. Vận dụng cơ chế, chính sách tín dụng phù hợp
3.2.1.1. Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất
Dựa trên lãi suất tối thiểu của BIDV trụ sở chính đƣa ra, chi nhánh cần xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt, có một khoảng giao động lãi suất để các phòng kinh doanh chào mời, áp dụng với từng khách hàng cụ thể. Hiện nay BIDV
Nam Đồng Nai chủ yếu đang áp dụng 1 lãi suất cho toàn bộ các khách hàng, trong khi thực tế có một số khách hàng không đặt nặng vấn đề lãi suất thì BIDV Nam Đồng Nai có thể áp dụng lãi suất thông thƣờng, trong khi có một số khách hàng quá so đo lãi suất, trong khi các khách hàng này mang đến nhiều lợi ích khác nhƣ phí chuyển tiền, số dƣ tiền gửi thanh toán, phí mua bán ngoại tệ… thì BIDV Nam Đồng Nai áp dụng lãi suất ƣu đãi để thu hút các khách hàng này.
3.2.1.2. Nâng cao mức phán quyết của các phòng ban kinh doanh
Để nâng cao tính chủ động cho các phòng kinh doanh BIDV có thể cân nhắc nâng hạn mức phê duyệt tín dụng và kéo dài thời hạn cho vay đối với khách hàng để tạo điều kiện cho các phòng kinh doanh chủ động tiếp thị và xử lý hồ sơ vay nhanh chóng. Tuy nhiên, cùng với đó là phải đánh giá đƣợc năng lực chuyên môn của lãnh đạo phòng kinh doanh nhằm đảm bảo các lãnh đạo phòng đủ trình độ chuyên môn cũng nhƣ kinh nghiệm trong công tác thấm định khách hàng vay, trƣờng hợp các phòng kinh doanh để phát sinh nợ quá hạn vƣợt mức độ cho phép thì phải đánh giá lại việc giao quyền phán quyết kịp thời đề có giải pháp xử lý thích hợp.
3.2.2 Áp dụng hiệu quả các sản phẩm, chƣơng trình cho vay mới
BIDV Nam Đồng Nai cần tận dụng tối đa các gói cho vay ƣu đãi để phát triển nền khách hàng, cùng với đó là phải đánh giá kết quả triển khai của từng gói tín dụng, xác định mặt đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc từ đó rút kinh nghiệm cho việc triển khai gói tín dụng sau.
Một trong những gói tín dụng ƣu đãi hiện tại: Triển khai gói tín dụng 10.000 tỷ đồng đẩy mạnh cho vay SXKD“Đồng hành Vững bƣớc” – lãi suất cạnh tranh áp dụng đối với khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh (giảm khoảng 2% so với lãi suất cho vay hiện hành áp dụng trong 6 thánh đầu tiên của khoản vay) đang đƣợc triển khai tại BIDV Nam Đồng Nai, sản phẩm này đã thực sự góp phần chia sẻ khó khăn với các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh trong bối cảnh nền kinh tế vẫn còn gặp nhiều nhiều khó khăn về sức cầu tiêu dùng, khả năng tiêu thụ hàng hóa…đồng thời có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ đối với những chƣơng trình ƣu đãi về lãi suất của dòng sản phẩm này từ phía các ngân hàng khác. Và hiện nay BIDV Nam Đồng Nai triển khai chƣơng trình tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp, doanh nghiệp siêu nhỏ năm 2018 lãi suất cạnh tranh, quy mô tín dụng
4.000 tỷ đồng, lãi suất cạnh tranh (giảm khoảng 2% so với lãi suất cho vay hiện hành áp dụng suốt thời gian vay vốn của khoản vay)
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực:
Phƣơng hƣớng chung xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao của BIDV Nam Đồng Nai là có đƣợc đội ngũ nhân viên phát triển toàn diện về trí tuệ, ý chí, năng lực tƣ duy sáng tạo và đạo đức tốt, có năng lực tự học, tự đào tạo, có bản lĩnh, tự tin, năng động, chủ động, sáng tạo; có tri thức và kỹ năng nghề nghiệp cao, có khả năng thích ứng và đối phó nhanh chóng với môi trƣờng sống và làm việc không ngừng biến đổi. Để xây dựng và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ, BIDV Nam Đồng Nai tập trung thực hiện các nhóm giải pháp cơ bản sau:
3.2.3.1 Kịp thời tuyển dụng nhân sự phục vụ hoạt động kinh doanh:
Tình trạng thiếu hụt nhân sự tại chi nhánh làm tăng áp lực công việc lên cán bộ nhân viên, ảnh hƣởng không tốt đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và nhiều hệ lụy khác. Vì vậy, trong thời gian tới BIDV Nam Đồng Nai cần sớm rà soát định biên lao động và để xuất tuyển dụng nhân sự (đặc biệt là bộ phận quản lý khách hàng). Xuất phát từ yêu cầu công việc, nhiệm vụ của bộ phận quản lý khách hàng (Chuyên viên tín dụng) đòi hỏi BIDV Nam Đồng Nai phải tuyển dụng, lựa chọn những nhân viên có những phẩm chất, năng lực sau:
+ Phải có kiến thức, hiểu biết về những điểm đặc thù của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ trên địa bàn Đồng Nai.
+ Thƣờng xuyên nắm bắt những chính sách sách ƣu đãi của Nhà nƣớc, của tỉnh.
+ Có kỹ năng phân tích, am hiểu nhiều lĩnh vực của nền kinh tế, nắm bắt đƣợc các qui định pháp luật liên quan,...
+ Có kiến thức chuyên sâu về phân tích tài chính doanh nghiệp, tài chính ngân hàng, có khả năng phân tích tài chính, phân tích dự án đầu tƣ, phƣơng án kinh doanh,...
+ Thƣờng xuyên nắm bắt và am hiểu thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
+ Đặc biệt là có năng khiếu giao tiếp lƣu loát, truyền đạt, tƣ vấn cho khách hàng
3.2.3.2. Chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Thƣờng xuyên cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo, chƣơng trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tƣ vấn bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng…nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại Chi nhánh. Tích cực hƣởng ứng các cuộc thi nghiệp vụ tín dụng để nâng cao kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Mục tiêu hƣớng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng.
3.2.3.3. Thực hiện luân chuyển cán bộ
Thực hiện luân chuyển cán bộ sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sang tạo. Đổi mới chính sách sử dụng nhân lực căn cứ vào những nguyên tắc hiệu quả của nền kinh tế thị trƣờng, phù hợp với tiến trình hình thành và phát triển thị trƣờng lao động.
3.2.3.4. Trang bị kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ
Trang bị về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng, kết hợp với việc xây dựng nguyên tắc giao dịch khách hàng, tiến tới chuẩn hóa phong cách giao dịch, từ đó nâng cao chất lƣợng giao dịch khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với cán bộ giao dịch khách hàng.
Trang bị cho cán bộ bán hàng kiến thức về sản phẩm phục vụ cho công tác tƣ vấn bán hàng nhƣ: các tính năng của sản phẩm, ƣu việt, lợi thế so sánh của sản phẩm, nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm…Đồng thời, hệ thống hóa danh mục sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp siêu nhỏ.
Bên cạnh đó, hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lƣơng, tiền thƣởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng nhân viên nhằm giữ nguồn nhân lực hiện tại và thu hút ngày càng nhiều nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho Chi nhánh.
Lãnh đạo Chi nhánh cũng phải thƣờng xuyên đánh giá năng lực, hiệu quả làm việc của nguồn nhân lực này, qua đó kiên quyết sàng lọc những nhân viên không đủ năng lực hoặc không phù hợp đáp ứng nhu cầu công việc.
3.2.4. Xác định thị trƣờng mục tiêu
Bối cảnh thị trƣờng khó khăn càng làm gia tăng sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tại một khu vực mà áp lực cạnh tranh vốn đã cao. Do đó việc xác định thị
trƣờng mục tiêu có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Xác định đúng thị trƣờng mực tiêu cho các sản phẩm cho vay cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô thị phần hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ mà còn mang đến nhiều lợi ích khác nhƣ:
Nhờ vào việc tập trung ở một phân đoạn khách hàng giúp nguồn lực của ngân hàng không bị dàn trải, đáp ứng chính xác hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời có thể cắt giảm, tiếc kiệm chi phí ngân hàng.
Ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định và dự báo những rủi ro từ phía khách hàng. Vì thế việc xác định thị trƣờng mục tiêu còn có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
Theo thống kê dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân và DNSN tại BIDV Nam Đồng Nai thì trong 202 tỷ đồng có khoảng 120 tỷ đồng là dƣ nợ của nhóm khách hàng sản xuất và kinh doanh đồ gỗ tại làng nghề gỗ Tân Hòa, Biên Hòa, Đồng Nai. Nhận thấy thị trƣờng này còn nhiều tiềm năng để khai thác vì chi nhánh mới tiếp thị khoảng 10% lƣợng khách hàng trong làng nghề. Trong đó, một số khách hàng đang đợi khoản vay đến hạn của một số ngân hàng khác đến hạn để chuyển qua BIDV vay vốn.
Ngoài làng nghề sản xuất kinh doanh đồ gỗ thì tại địa bàn phƣờng Tân Biên, phƣờng Tân Hòa đang có một số khách hàng nhóm kinh doanh nông sản, nhóm kinh doanh sắt thép, đại lý banh kẹo… cũng có nhiều tiềm năng để khai thác.
3.2.5. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 3.2.5.1. Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng 3.2.5.1. Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Chi nhánh gia tăng doanh số dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ. Vì vậy, tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trò của môi trƣờng giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên nhƣ một thế mạnh của chi nhánh nhằm đạt đƣợc mức độ hài lòng cao của khách hàng. Cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên về các sản phẩm cho vay của Chi nhánh cũng nhƣ chính các đặc tính nổi trội của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chăm sóc tốt hơn các khách hàng hiện có của Chi nhánh bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm
khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này. Có những định hƣớng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phƣơng án, chƣơng trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể.
3.2.5.2. Cụ thể hóa các công cụ đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của BIDV Nam xuất kinh doanh khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của BIDV Nam Đồng Nai
Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ phải đáp ứng đƣợc các nhu cầu thực tế, đa dạng của khách hàng. Do đó, BIDV phải thƣờng xuyên đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích:
+ Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của BIDV Nam Đồng Nai .
+ Nắm bắt những nhu cầu của khách hàng mà BIDV Nam Đồng Nai chƣa có sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất sản phẩm mới, đề xuất cải tiến sản phẩm. Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phƣơng tiện nhƣ hòm thƣ góp ý, phỏng vấn qua điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát... và quy trình phát triển sản phẩm phải quy định cụ thể việc đo lƣờng hiệu quả của sản phẩm từ khách hàng (song song với việc phân bố số liệu đơn thuần về sản phẩm nhƣ hiện nay). Do đó, Chi nhánh cần xây dựng các công cụ đo lƣờng sản phẩm (phiếu khảo sát thông tin, thăm dò độ hài lòng của khách hàng...) để thƣờng xuyên nắm bắt đƣợc phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần có thiết lập một hòm thƣ điện tử chung hoặc cụ thể theo từng sản phẩm để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc số điện thoại đƣờng dây nóng (hotline) để tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ
Nhu cầu vay của khách hàng vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ ngày càng cao, đặc biệt là trong tình hình hiện nay, chính vì thế mà tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh hoạt động cho vay các đối tƣợng này là rất lớn. Tuy nhiên để phát triển các hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ, đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng thì riêng bản thân ngân hàng cố gắng là chƣa đủ, cần có
sự chỉ đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, các bộ ngành liên quan, đặc biệt về vấn đề thủ tục hành chính.
3.3.1.1 Ổn định môi trƣờng kinh tế xã hội
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định là điều kiện, tiền đề cơ bản cho hoạt động của các tổ chức tín dụng ổn định và hiệu quả lâu dài. Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trƣờng hình thành chƣa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chƣa ổn định. Do đó, Chính phủ cần có những biện pháp bình ổn môi trƣờng kinh tế xã hội, kinh tế thị trƣờng đƣợc vận hành theo đúng quy luật. Thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng.
3.3.1.2. Định hƣớng, quy hoạch ngành nghề
Do hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ và mang tính tự phát nên hoạt động kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ dễ gặp rủi ro về thị trƣờng. Ví dụ điển hình ở tỉnh Đồng Nai đó là ngành chăn nuôi heo trong 2 năm gần đây. Khi giá heo tăng cao dẫn các hộ cá thể tăng đàn nhanh chóng làm cho thừa nguồn cung heo ra thị trƣờng, giá heo rớt mạnh dẫn đến ngƣời dân chăn nuôi thua lỗ nặng. Chính vì vậy, chính phủ phải đề cao hơn nữa vai trò của mình trong việc xây dựng thông tin thị trƣờng đặc biệt là thị trƣờng xuất khẩu để định hƣớng cho cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ đƣa ra quyết định sản xuất kinh doanh đúng đắn, mang lại hiệu quả.
3.3.1.3. Ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nghiệp siêu nhỏ
Việc ban hành các văn bản pháp luật cần có sự hội thảo giữa Chính phủ và các tổ chức tín dụng nhằm xây dựng một môi trƣờng pháp lý ổn định tạo thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trong hoạt động của mình. Chính sự ổn định vĩ mô này là tiền đề cho mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ nói riêng.
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ của NHTM, nhằm tạo hành lang pháp lý chặt chẽ hơn để các ngân hàng yên tâm đầu tƣ phát triển sản phẩm. Đồng thời hoàn thiện các hệ thống pháp luật chính sách liên quan đến hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ nhƣ luật thuế thu nhập, luật đất đai...
Chính phủ cần ban hành các văn bản chủ trƣơng, phƣơng hƣớng về biện pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán chuyển khoản qua ngân