Gerard Crellet (2000) cho rằng, “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”. Theo tác giả “phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế”. Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn.
Như vậy, quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là “Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ mới”.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các dịch vụ phi tín dụng đã có và mở thêm dịch vụ phi tín dụngmới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ ngân hàng, bởi tăng qui mô, số lượng dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đó chính là bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những
giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của dịch vụ phi tín dụng, tăng cường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng dịch vụ phi tín dụng, thông tin kịp thời về những đổi mới của dịch vụ phi tín dụng. Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng.
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại thương mại
✓ Đối với ngân hàng
Thứ nhất, Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình. Gia tăng số lượng khách hàng giao dịch là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào, bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. Từ đó, giúp ngân hàng có thể tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ và gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứ hai, Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.Không giống như hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, phải sử dụng nguồn vốn từ huy động các chủ thể khác nhau trong nền kinh tế và trả lãi suất. Ngân hàng trang bị một cơ sở vật chất ban đầu và đội ngũ nhân sự nhưng có thể sử du ̣ng nhiều loa ̣i sản phẩm phi tín du ̣ng đan chéo và lâu dài nên chi phí cho một sản phẩm dịch vu ̣ thấp. Phần phí di ̣ch vu ̣ thu được cao so với khoản chi phí bỏ ra.
Thứ ba, Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng phân tán rủi ro. Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro. Nếu các NHTM tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro, tạo nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đều phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng theo xư hướng tăng cường mở rộng và phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp cho ngân hàng hạn chế rủi ro vì hoạt động này rủi ro thấp.Nền kinh tế cần phát triển thì nhu cầu về các di ̣ch vu ̣ ngân hàng hiện đa ̣i càng cao. Do đó, các ngân hàng quan tâm phát triển dịch vu ̣ phi tín du ̣ng là phù hợp với xu thế phát triển ngành ngân hàng.
Thứ tư, Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng mở rộng quy mô và mạng lưới, gia tăng vị thế thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Các sản phẩm dịch vu ̣ phi tín du ̣ng tương đối mới đối với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là các sản phẩm di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng hiện đa ̣i nên các ngân hàng cần ta ̣o tên tuổi, uy tín tạo dấu ấn trong lòng khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và đáng tin cậy. Thương hiệu phải đi cùng với chất lượng di ̣ch vu ̣ nên các ngân hàng cần phải khảo sát để nắm bắt ki ̣p thời nhu cầu thi ̣ trường, đưa thương hiệu đến với khách hàng, đảm bảo sự gần gũi giữa thương hiệu và khách hàng.
✓ Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần đáp ứ ng nhu cầu về các dịch vu ̣ ngân hàng đang ngày một tăng cao của nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá tài chính và tự do hoá thương ma ̣i ngày càng cao, nhu cầu về các dịch vu ̣ tài chính (trong đó di ̣ch vu ̣ ngân hàng chiếm vi ̣ trí chủ yếu) ngày càng cao và có thể vượt xa hơn các khả năng cung ứng của các đi ̣nh chế tài chính của Việt Nam. Điều này trở thành một cơ hội quý báu cho các tổ chức tài chính quốc tế thâm nhập và chiếm lĩnh thi ̣ trường nội đi ̣a, khi các rào cản ngày càng được tháo dỡ theo những cam kết hội nhập. Thực tế cho thấy nhu cầu về các di ̣ch vu ̣ ngân hàng ngày một tăng nhanh đặc biệt là khu vực thành thi ̣.
Thứ hai, Phát triển dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi các ngân hàng phải hiện đại hóa hoạt động kinh doanh của mình từ đó góp phần đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển nền kinh tế hiện đa ̣i. Việc phát triển các di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng là cần thiết vì giúp các ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro trên cơ sở đa da ̣ng hoá lĩnh vực kinh doanh, đa da ̣ng hoá danh mu ̣c đầu tư. Vì thế, tiếp cận thi ̣ trường dịch vu ̣ ngân hàng hiện đa ̣i đang là biện pháp hữu hiệu để thực hiện tái cơ cấu hoa ̣t động ngân hàng, giảm rủi ro kinh doanh và giảm tình tra ̣ng nợ xấu, góp phần làm trong sạch bảng cân đối tài sản của các ngân hàng Việt Nam.
Hoạt động kinh doanh hiện nay của các ngân hàng không chỉ đã và đang diễn ra sự ca ̣nh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước với nhau hay sự ca ̣nh tranh giữa ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài mà còn gặp phải sự ca ̣nh tranh gay gắt từ các tổ chức kinh doanh khác như các công ty bảo hiểm, các quỹ đầu
tư, các công ty tài chính... Do đó, ngân hàng nào quan tâm đến việc phát triển di ̣ch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đó có nhiều lợi thế trong ca ̣nh tranh và chiếm lĩnh được thi ̣ phần.
Thứ ba, Phát triển dịch vụ phi tín dụng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do đặc thù hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế. Ví dụ, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển theo.
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại hàng thương mại
✓ Nhân tố từ phía ngân hàng
Năng lực tài chính: Năng lực tài chính quyết định vi mô và phạm vi hoạt động của một NHTM. Năng lực tài chính đóng vai trò quan tro ̣ng trong hoa ̣t động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ ma ̣nh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của ho ̣ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên ca ̣nh đó, vốn còn được dùng vào các hoa ̣t động thiết thực khác như điều nghiên cứu thi ̣ trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến di ̣ch quảng cáo, khuyến mãi... Quan tro ̣ng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớ n sẽ dễ dàng ta ̣o được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nướ c. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa da ̣ng các di ̣ch vu ̣ và nâng cao hiệu quả củ a các di ̣ch vu ̣ sẵn có. Chính vì vậy, muốn phát triển dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính, để từ đó có thể gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nguồn nhân lực: Con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào và là nhân tố quan trọng góp phần mang lại thành công trong tổ chức. Muốn có được những dịch vụ tốt với chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, yêu nghề và tận tâm với công việc. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng giữa các ngân hàng không có sự khác biệt lớn, đòi hỏi yếu tố con người trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng phải có sự khác biệt và đây được xem là lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng nếu có đội ngũ nhân sự luôn làm hài lòng và thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Hạ tầng công nghệ thông tin: Ngày nay ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng và có tính sống còn đối với mỗi ngân hàng. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vu ̣ ngân hàng. Chỉ có phát triển và ứng du ̣ng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm di ̣ch vu ̣ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng củ a khách hàng. Công nghệ hiện đa ̣i cho phép các NHTM ta ̣o ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và ta ̣o ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đa ̣i giúp nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣.Chất lượng di ̣ch vu ̣ gắn liền với các yếu tố mang lại một đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Khi các NHTM tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ sẽ giúp các giao dịch được xử lý nhanh hơn, chính xác hơn từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Kênh phân phối: Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối hiệu quả cũng giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng hiệu quả hơn. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những đi ̣a bàn hợp lý càng ta ̣o điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng di ̣ch vu ̣ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoa ̣t động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vu ̣ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thi ̣ trường.
Chính sách khách hàng: Ngày nay, khi các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì ngoài việc đáp ứng những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ với giá cả và chất lượng hợp lý. Ngân hàng có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả sẽ góp phần giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu di ̣ch vu ̣ ngân hàng với ba ̣n
bè,ngườ i thân và làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm ba ̣n bè đến sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ta ̣i ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao di ̣ch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mo ̣i quy trình thủ tục và di ̣ch vu ̣ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giớ i thiệu và tư vấn la ̣i về di ̣ch vu ̣ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoa ̣t động.
Năng lực quản lý rủi ro: Cũng giống như các mảng hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, hoạt động dịch vụ phi tín dụng cũng tiềm ẩn rủi ro. Nguyên nhân gây ra rủi ro có thể từ khách quan hoặc chủ quan của bản thân ngân hàng. Khi rủi ro xảy ra sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín và lợi nhuận của ngân hàng.Chính vì vậy, việc nâng cao năng lực quản lý rủi ro có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
✓ Nhân tố từ môi trường bên ngoài
Môi trường pháp lý: Cùng vớ i sự phát triển ngày càng đa da ̣ng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm di ̣ch vu ̣ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủ i ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví du ̣ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng ta ̣i một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, ta ̣o điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vu ̣ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế và môi trường xã hội: Khi nền kinh tế có mứ c độ tăng trưở ng cao thì nhu cầu sử du ̣ng sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới ha ̣n ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vu ̣phi tín du ̣ng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Mặt khác, khi hoa ̣t động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và đi ̣nh chế tài chính thì yêu cầu về phát triển di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng cũng cao hơn. Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển di ̣ch vu ̣ phi tín
dụng.Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như thói quen tâm lý trình độ học vấn… có ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Do đó, khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới các ngân hàng cũng cần phải tìm hiểu về môi trường xã hội để thiết kế sản phẩm phù hợp.
Chính sách của chính phủ: Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt có điều kiện và chịu sự kiểm soát và giám sát chặt chẽ của NHNN. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản