✓ Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về quy mô
Thứ nhất, tăng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tính phí: Việc gia tăng danh mục sản phẩm phi tín dụng không chỉ giúp tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường mà còn góp phần vào việc gia tăng sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng từ đó gia tăng nguồn thu phí từ các sản phẩm khách hàng sử dụng thêm.
Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng = Số lượng dịch vụ phi tín dụng năm n – Số lượng dịch vụ phi tín dụng năm n – 1.
Thứ hai, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại và gia tăng thị phần. Việc tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ không chỉ tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng mà còn giúp tăng độ gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng và là bước phát triển vững chắc của ngân hàng trong tương lai. Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng sẽ được bắt đầu bằng việc gia tăng chất lượng sản phẩm, gia tăng tiện ích, sự thuận tiện và những ưu đãi kèm theo khi sử dụng sản phẩm. Đồng thời, tăng cường công tác Marketing sản phẩm, dịch vụ; marketing thương hiệu của ngân hàng để từ đó thu hút một số lượng lớn khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi phát sinh nhu cầu trong tương lai. Khi thực hiện đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng thì phải xem xét yếu tố thị phần của ngân hàng chiếm tỷ trọng bao nhiêu phầm trăm so với tổng thể thị trường, để thấy được vị thế của ngân hàng so với các NHTM khác.
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng năm sau cao hơn năm trước.
Thứ ba, tốc độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan tro ̣ng để đánh giá sự phát triển di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng ngày càng cao.Điều này cho thấy các di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng càng đa da ̣ng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa da ̣ng hóa và nâng cao chất luợng sản phẩm. Mứ c độ gia tăng doanh số kinh doanh phản ánh bằng hiệu quả hoa ̣t động kinh doanh củ a ngân hàng khi tiến hành phát triển di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng. Lợi nhuận là mục tiêu quan trọng mà các NHTM hướng đến trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng. Dịch vu ̣ phi tín du ̣ng chỉ được coi là phát triển nếu nó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập cho ngân hàng từ dịch vụ phi tín dụng được xác định như sau:
Tốc độ tăng trưởng doanh số từ dịch vụ phi tín dụng
=𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑠ố 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑝ℎ𝑖 𝑡í𝑛 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑛− 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑠ố 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑝ℎ𝑖 𝑡í𝑛 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑛− 1
𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑠ố 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑝ℎ𝑖 𝑡í𝑛 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑛
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
=𝑇ℎ𝑢 𝑛ℎậ𝑝 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑝ℎ𝑖 𝑡í𝑛 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑛− 𝑇ℎ𝑢 𝑛ℎậ𝑝 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑝ℎ𝑖 𝑡í𝑛 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑛− 1
𝑇ℎ𝑢 𝑛ℎậ𝑝 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑝ℎ𝑖 𝑡í𝑛 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑛
✓ Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về mặt chất lượng
Để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, ngân hàng phải trả lời câu hỏi việc cung cấp cho khách hàng đa dạng các dịch vụ phi tín dụng có đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao, ngân hàng phải hiểu rõ việc chạy đua cung cấp các dịch vụ phi tín dụng phải đồng bộ với chất lượng dịch vụ đó mới là vấn đề cần quan tâm phát huy. Các chỉ tiêu định tính sẽ đề cập tới yếu tố chất lượng của dịch vụ phi tín dụng. Các tiêu chí trong nhóm này bao gồm:
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Dịch vụ phi tín dụng giúp khách hàng có thể thực hiện các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và an toàn. Tiêu chí này được đo lường thông qua việc ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhanh gọn trong giao dịch, luôn có nhân việc hỗ trợ thông tin khi cần. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ phi tín dụ nhanh chóng, tiện ích, cập nhật liên tục ý kiến khách hàng thông qua việc khảo sát chất lượng dịch vụ.
Tính tiện ích và an toàn cho sản phẩm: Sự phát triển của di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng không chỉ căn cứ vào số lượng di ̣ch vu ̣ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vu ̣. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao di ̣ch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp di ̣ch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng du ̣ng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng đặc biệt là đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để cung cấp cho khách hàng một sản phẩm mới
ngân hàng phải kiểm tra, chạy thử chương trình và thông qua các khảo sát của khách hàng về độ hài lòng, lấy phản ứng của khách hàng làm thước đo hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đo lường bằng khả năng thoả mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về dịch vụ là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành khảo sát thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao thì khách hàng càng gắn bó với ngân hàng hơn. Để có được sự hài lòng của khách hàng về giao dịch ngân hàng trước tiên là giao diện dễ hiểu, sử dụng thuận tiện, dễ dàng truy cập và đăng xuất, tốc độ đường truyền ổn định.
Thông qua các tiêu chí trên, chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, muốn nhận định đúng chất lượng dịch vụ phi tín dụng, chúng ta cần đặt các tiêu chí trên trong một bối cảnh kinh tế, xã hội và pháp lý cụ thể để có những nhận xét toàn diện và chính xác.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông