✓ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Với dịch vụ phi tín dụng, chi nhánh đã không ngừng tiến hành cải tiến thủ tục để khách hàng có thể khách hàng có thể giao dịch với chi nhánh một cách đơn giản và nhanh chóng nhất. Nhất là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Vì vậy, chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa chi nhánh còn không ngừng đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng đến giao dịch dịch vụ phi tín dụng. Từ đó, giảm bớt thủ tục rờm rà và lượng giấy tờ không cần thiết.
✓ Tiện ích, an toàn sản phẩm
Với nhận thức, sản phẩm dịch vụ (SPDV) đóng vai trò rất quan trọng đối với thành công của một Ngân hàng, bởi nếu SPDV tiện ích, hiện đại sẽ tạo nên sức hút, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng và đây cũng chính là xu hướng hoạt động của ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, trong quá trình phát triển, Agribank đã từng bước hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, của thị trường.
Giai đoạn 2014 – 2017, Hội sở chính Agribank đã không ngừng nâng cao năng lực tài chính, tỷ suất sinh lời, cải thiện kênh phân phối, các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà đặc biệt quan tâm đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng cả về quy mô và chất lượng. Với nhận thức, sản phẩm dịch vụ (SPDV) đóng vai trò rất quan trọng đối với thành công của một Ngân hàng, bởi nếu SPDV tiện ích, hiện đại sẽ tạo nên sức hút, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng và đây cũng chính là xu hướng hoạt động của ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, trong quá trình phát triển, Agribank đã từng bước hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, của thị trường. Agribank không ngừng gia tăng các tiện ích và chất lượng sản phẩm phi tín dụng gồm: tiền gửi, thanh toán, phát hành thẻ, thu hộ chi hộ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ…
Để theo kịp xu thế phát triển của NHTM hiện đại, Agribank đề ra nhiệm vụ phát triển SPDV đó là đa dạng hóa và nâng cao chất lượng SPDV trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng ngày càng đa dạng của khách hàng. Tiếp tục giữ vị trí là ngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân, đồng thời mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh tại khu vực đô thị. Với mục đích phục vụ khách hàng càng càng tốt hơn, Agribank xây dựng và triển khai Đề án phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích nhằm giảm thiểu một cách tối đa thủ tục tiếp cận và sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Agribank.
Đặc biệc, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank chú trọng yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch,
thông tin cá nhân và thông tin về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và tiền trong tài khoản, chính vì vậy nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật sự an toàn với họ. Agribank luôn quán triệt tư tưởng kinh doanh và uy tín của ngân hàng mình đối với khách hàng nên luôm đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu. Agribank đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của mình. Bên cạnh đó, Agribank cũng không ngừng tăng cường sức mạnh nguồn nhân lực, tăng tiện ích sản phẩm và quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng.
✓ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại
Hiện nay, có thể nói khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cung cấp. Qua các cuộc khảo sát hàng năm của Agribank - chi nhánh Bạc Liêu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng, cho thấy chất lượng dịch vụ phi tín dụng được đánh giá ở mức điểm khá cao trung bình trên 3.7/5. Các dịch vụ phi tín dụng thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng, đem lại cho khách hàng sự thỏa mái và tiện ích. 100% các khách hàng được khảo sát đều cho mức điểm từ 3 trở lên (trên thang điểm 5). Các dịch vụ phi tín dụng cung cấp được cho là có tính an toàn tương đối cao tuy nhiên khách hàng chưa thực sự hài lòng ở việc dịch vụ phi tín dụng triểnkhai còn có những sai sót. Về chính sách khách hàng hiện nay của chi nhánh cũng khiến khách hàng khá hài lòng, được khách hàng đánh giá là đa dạng và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, có sự phù hợp với mong muốn của khách hàng và có tính cạnh tranh cao.Ví dụ, hiện nay, đối với các khách hàng VIP của chi nhánh, khách hàng sẽ nhận được rất nhiều các ưu đãi vượt trội cả về mặt lợi ích kinh tế và tiện ích dịch vụ. Chi nhánh cũng áp dụng chính sách số thu phí tối đa cho các giao dịch liên quan đến chuyển tiền. Những chính sách này khiến khách hàng rất hài lòng và đánh giá cao. Điều này là thế mạnh cho Agribank – chi nhánh Bạc Liêu trong việc tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới đến với khách hàng.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dich vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu