✓ Nhân tố từ phía ngân hàng
Năng lực tài chính: Năng lực tài chính quyết định vi mô và phạm vi hoạt động của một NHTM. Năng lực tài chính đóng vai trò quan tro ̣ng trong hoa ̣t động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ ma ̣nh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của ho ̣ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên ca ̣nh đó, vốn còn được dùng vào các hoa ̣t động thiết thực khác như điều nghiên cứu thi ̣ trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến di ̣ch quảng cáo, khuyến mãi... Quan tro ̣ng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớ n sẽ dễ dàng ta ̣o được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nướ c. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa da ̣ng các di ̣ch vu ̣ và nâng cao hiệu quả củ a các di ̣ch vu ̣ sẵn có. Chính vì vậy, muốn phát triển dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính, để từ đó có thể gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nguồn nhân lực: Con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào và là nhân tố quan trọng góp phần mang lại thành công trong tổ chức. Muốn có được những dịch vụ tốt với chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, yêu nghề và tận tâm với công việc. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng giữa các ngân hàng không có sự khác biệt lớn, đòi hỏi yếu tố con người trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng phải có sự khác biệt và đây được xem là lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng nếu có đội ngũ nhân sự luôn làm hài lòng và thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Hạ tầng công nghệ thông tin: Ngày nay ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng và có tính sống còn đối với mỗi ngân hàng. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vu ̣ ngân hàng. Chỉ có phát triển và ứng du ̣ng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm di ̣ch vu ̣ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng củ a khách hàng. Công nghệ hiện đa ̣i cho phép các NHTM ta ̣o ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và ta ̣o ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đa ̣i giúp nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣.Chất lượng di ̣ch vu ̣ gắn liền với các yếu tố mang lại một đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Khi các NHTM tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ sẽ giúp các giao dịch được xử lý nhanh hơn, chính xác hơn từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Kênh phân phối: Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối hiệu quả cũng giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng hiệu quả hơn. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những đi ̣a bàn hợp lý càng ta ̣o điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng di ̣ch vu ̣ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoa ̣t động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vu ̣ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thi ̣ trường.
Chính sách khách hàng: Ngày nay, khi các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì ngoài việc đáp ứng những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ với giá cả và chất lượng hợp lý. Ngân hàng có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả sẽ góp phần giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu di ̣ch vu ̣ ngân hàng với ba ̣n
bè,ngườ i thân và làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm ba ̣n bè đến sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ta ̣i ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao di ̣ch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mo ̣i quy trình thủ tục và di ̣ch vu ̣ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giớ i thiệu và tư vấn la ̣i về di ̣ch vu ̣ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoa ̣t động.
Năng lực quản lý rủi ro: Cũng giống như các mảng hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, hoạt động dịch vụ phi tín dụng cũng tiềm ẩn rủi ro. Nguyên nhân gây ra rủi ro có thể từ khách quan hoặc chủ quan của bản thân ngân hàng. Khi rủi ro xảy ra sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín và lợi nhuận của ngân hàng.Chính vì vậy, việc nâng cao năng lực quản lý rủi ro có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
✓ Nhân tố từ môi trường bên ngoài
Môi trường pháp lý: Cùng vớ i sự phát triển ngày càng đa da ̣ng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm di ̣ch vu ̣ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủ i ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví du ̣ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng ta ̣i một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, ta ̣o điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vu ̣ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế và môi trường xã hội: Khi nền kinh tế có mứ c độ tăng trưở ng cao thì nhu cầu sử du ̣ng sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới ha ̣n ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vu ̣phi tín du ̣ng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Mặt khác, khi hoa ̣t động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và đi ̣nh chế tài chính thì yêu cầu về phát triển di ̣ch vu ̣ phi tín du ̣ng cũng cao hơn. Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển di ̣ch vu ̣ phi tín
dụng.Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như thói quen tâm lý trình độ học vấn… có ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Do đó, khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới các ngân hàng cũng cần phải tìm hiểu về môi trường xã hội để thiết kế sản phẩm phù hợp.
Chính sách của chính phủ: Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt có điều kiện và chịu sự kiểm soát và giám sát chặt chẽ của NHNN. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách.Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất đi ̣nh đến hoa ̣t động của ngân hàng, cũng như danh mu ̣c sản phẩm dịch vu ̣ của ho ̣. Nếu chủ trương và chính sách của chính phủ, NHNN theo chiều hướng ủng hộ và tạo điều kiện thì việc triển khai và kinh doanh dịch vụ phi tín dụng đối với các tổ chức tín dụng sẽ thuận lợi.
Tình hình cạnh tranh với các NHTM khác: Thường xuyên theo dõi và cập nhật sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ ca ̣nh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện ta ̣i trên thi ̣ trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới có tính ca ̣nh tranh cao. Hiện nay hoạt động dịch vụ của các NHTM chịu tác động của các đối thủ cạnh tranh như: Các ngân hàng nước ngoài với quy mô lớn, tiềm lực tài chính mạnh, có nhiều kinh nghiệm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, có kinh nghiệm quản lý, quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo và hiệu quả; Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước; Doanh nghiệp phi tài chính…