2.3.1. Kết quả đạt được
Giai đoạn 2014 – 2017, Agribank – chi nhánh Bạc Liêu đã đạt được kết quả đáng chú ý trong phát triển dịch vụ phi tín dụng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú đã đóng góp đáng kể vào thu nhập của ngân hàng. Đến nay, Agribank có trên 200 SPDV tiện ích, trong đó có nhiều SPDV mang thương hiệu Agribank, có thể kể đến các SPDV thuộc nhóm huy động, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, Mobike Banking... Xu hướng sắp tới, dịch vụ phi tín dụng tại chinhánh sẽ đóng góp và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng nguồn thu của ngân hàng.
− Agribank – Chi nhánh Bạc Liêu đã khẳng định được uy tín, thương hiệu và tạo dựng hình ảnh đẹp. Cho tới nay, Uy tín, thương hiệu của Agribank trên địa bàn Bạc Liêu vẫn luôn được khách hàng tin tưởng và ưu tiên chọn lựa sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Quy trình giao dịch được rút ngắn, tăng độ chính xác và an toàn. Thái độ phục vụ của nhân viên luôn niềm nở, nhiệt tình. Nhiều sản phẩm, đặc biệt về mảng ngân hàng điện tử luôn được đầu tư đúng mức để theo kịp xu hướng của thị trường. Luôn tích cực nâng cấp, phát triển hệ thống thanh toán nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ tiện lợi cho người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.
− Ban lãnh đạo Agribank – chi nhánh Bạc Liêu luôn quan tâm, tích cực chỉ đạo sâu sát công tác phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng; khuyến khích, động viên, khen thưởng kịp thời đối với tập thể, cá nhân làm tốt công tác phát triển SPDV phi tín dụng. Ban Giám đốc chi nhánh luôn chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tranh thủ lợi thế, đặc điểm và tình hình thực tế tại địa phương để triển khai, phát triển SPDV phi tín dụng. Ngoài ra, nhận thức có sự thay đổi tích cực trong tình hình kinh doanh hiện nay của cán bộ viên chức đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh.
− Agribankthường xuyên nghiên cứu, thay đổi, bổ sung các SPDV phi tíndụng, đặc biệt là các SPDV ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh luôn chú trọng cơ sở vật
chất, trang thiết bị, công nghệ ngày càng hoàn thiện, là điều kiện tốt cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với chi nhánh theo hướng ổn định, bền vững.
− Hoạt động dịch vụ phi tín dụng đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho chi nhánh. Dựa vào đánh giá về tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ngân hàng được trình bày ở bảng 2.12 dưới đây cho thấy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngày càng tăng qua các năm, góp phần tạo thu nhập cho chi nhánh và giảm rủi ro.
Bảng 2.12: Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017
Đơn vị tính: triệu đồng
STT CHỈ TIÊU 2014 2015 2016 2017 I Tổng nguồn thu 435,668 460,934 549,273 620,030
1 Doanh thu từ hoạt động tín dụng 420,247 444,567 526,914 590,743 2 Doanh thu thanh toán trong nước 5,493 6,268 8,284 10,906 3 Doanh thu thanh toán quốc tế 1,328 1,645 2,831 3,101 4 Doanh thu dịch vụ kiều hối 1,371 1,315 1,283 1,163
5 Doanh thu dịch vụ thẻ 1643 2080 2624 3361
6 Doanh thu dịch vụ E-Banking 1,822 1,269 1,768 2,540 7 Doanh thu dịch vụ đại lý ủy thác 657 937 1,062 1,111
8 Doanh thu dịch vụ ngân quỹ 394 405 553 1,127
9 Doanh thu dịch vụ tư vấn khách hàng 0 1,037 2,663
10 Doanh thu khác 181 101 60 64
11 Thu nhập ròng từ kinh doanh ngoại hối 2,532 2,347 2,857 3,251
II Thu từ dịch vụ phi tín dụng 15,421 16,367 22,359 29,287 III Lợi nhuận khoán TC 149,178 156,598 155,820 173,432 IV Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng 3.54% 3.55% 4.07% 4.7%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014 – 2017
− Số lượng dịch vụ phi tín dụng gia tăng, danh mục dịch vụ phi tín dụng đa dạng hơn. Giai đoạn 2014 – 2017 Agribank nói chung và chi nhánh nói riêng liên tục đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, cải tiến tăng tính năng tiện ích cho dịch vụ phi tín dụng truyền thống, phát triển kênh phân phối cung cấp dịch vụ phi tín dụng hiện đại.
− Chất lượng dịch vụ phi tín dụng không ngừng được nâng cao và phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng mới. Agribank luôn nỗ lực triển khai nghiên cứu các sản
phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung bằng IPCAS, góp phần đa dạng hoá danh mục dịch vụ và tăng nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – chi nhánh Bạc Liêu vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:
− Dịch vụ phi tín dụng còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Như việc đưa hệ thống IPACAS vào giao dịch, thỉng thoảng vẫn còn gặp trục trặc về mạng do nghẽn mạch, quá tải… khiến cho thời gian giao dịch kéo dài vì chưa hạch toán vào hệ thống dẫn đến khách hàng không hài lòng. Hoặc như việc Agribank ứng dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ ngân hàng điện tử thì chưa khai thác hết tiện ích dịch vụ, dẫn đến sự lãnh phí trong cung ứng dịch vụ.
− Nguồn thu dịch vụ tại chi nhánh chủ yếu từ những SPDV phi tín dụng truyền thống. Việc triển khai, phát triển các sản phẩm mới chưa được Lãnh đạo chi nhánh quan tâm và chỉ đạo thực hiện nghiêm túc. Vẫn còn chi nhánh không thực hiện, hoặc có thực hiện nhưng rất ít chỉ mang tính đối phó đối với chỉ tiêu SPDV mới triển khai (dịch vụ bảo quản tài sản, thu hộ tiền nước, Internet Banking, bảo hiểm chủ thẻ success…), đặc biệt là dịch vụ bảo quản tài sản.
− Việc phối hợp giữa các phòng nghiệp vụ để cung cấp SPDV phi tín dụng đến khách hàng chưa rõ ràng, chưa coi nhiệm vụ phát triển SPDV phi tín dụng là nhiệm vụ của mỗi cán bộ, phòng nghiệp vụ tại chi nhánh.
− Chi nhánh chưa xây dựng được chính sách khách hàng dịch vụ phi tín dụng: Trong quá trình thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, áp dụng các cơ chế chính sách ưu đãi đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng, các chi nhánh thường hạn chế trao đổi, thống nhất với nhau, dẫn đến chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau, thậm chí có sự cạnh tranh lẫn nhau. Chính sách giá cả dịch vụ phi tín dụng chưa hợp lý: Phí chuyển tiền liên ngân hàng, phí sao kê, phí quản lý tài khoản, phí tất toán tiền gửi có kỳ hạn, phí xác nhận số dư kiểm toán,… đã gây sự không hài lòng cho khách hàng.
− Agribank nói chung và Agribank – chi nhánh Bạc Liêu nói riêng chưa xây dựng được thương hiệu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng. Thương hiệu của Agribank chưa được khách hàng biết đến nhiều. Agribank cũng chú trọng và đưa ra định hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng nhưng chưa thật sự tạo ra được sự khác biệt và điểm nhấn trong các sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường. Do vậy, Agribank cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với nhiều tính năng nổi bật và ưu điểm vượt trội để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
− Công tác quảng bá tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa được thực hiện rộng rãi: Công tác quảng cáo và quảng bá thương hiệu vẫn chưa được thực hiện một cách bài bản. Hình ảnh Agribank trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến. Chi nhánh ít thực hiện các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa quảng bá rộng rãi những sản phẩm và làm cho khách hàng biết được tiện ích mà sản phẩm mang lại.
− Chưa có chiến lược Marketing rõ ràng cụ thể, chưa đa dạng phong phú về hình thức cũng như nội dung quảng cáo. Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ phi tín dụng. Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. Chi nhánh chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.
− Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy cho khách hàng. Hệ thống máy móc thiết bị được chi nhánh chú trọng đầu tư, thay mới thường xuyên nhưng vẫn chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Tình trạng các chương trình ứng dụng hay bị lỗi mạng, đứt đường truyền cũng gây nhiều khó khăn cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch. Đối với khách hàng bán buôn thường thực hiện giao dịch trọn gói, do đó giao dịch với các ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ. Trong khi đó, mạng lưới trụ sở và phòng giao dịch của chi nhánh cũng chưa thật khang trang và đẹp mắt. Ở điểm này chi nhánh cần phải nỗ lực thật nhiều để có thể ngang bằng với các ngân hàng khác. Ngoài ra, không gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
− Trình độ chuyên môn của cán bộ Agribank – chi nhánh Bạc Liêu chưa đồng đều: để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng đòi hỏi mỗi cán bộ phải có kiến thức vững vàng về sản phẩm và dịch vụ, sự khéo léo, khôn ngoan để khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Để tuyển chọn được những cán bộ như trên là điều không dễ, đó cũng là một nguyên nhân gây cản trở việc phát triển dịch vụ. Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ còn yếu kém. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Công tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học. Ngoài ra, một bộ phận cán bộ chưa thực sự quan tâm đến công tác phát triển SPDV, chưa nghiên cứu nắm bắt được các đặc điểm, tiện ích của các loại SPDV đang cung cấp cho khách hàng, vì vậy khi tiếp cận, giới thiệu, tư vấn SPDV của Agribank cho khách hàng còn lúng túng, chưa thuyết phục được khách hàng sử dụng SPDV, đặc biệt đối với sản phẩm Agribank E - Mobile Banking.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đi vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017. Trong đó, tác giả đã trình bày và phân tích những nội dung: Giới thiệu về Agribank – chi nhánh Bạc Liêu; Khái quát quá trình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Bạc Liêu qua các năm từ 2014 - 2017; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – chi nhánh Bạc Liêu qua các chỉ tiêu định tính và định lượng đã được nghiên cứu ở khung lý thuyết trong chương 1; Chỉ ra những kết quả đạt được; Tìm ra hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Những nguyên nhân nêu trên là cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – chi nhánh Bạc Liêu, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong giai đoạn hiện nay.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẠC LIÊU
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank và Agribank – chi nhánh Bạc Liêu và đến năm 2022 – chi nhánh Bạc Liêu và đến năm 2022
3.1.1. Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank đến năm 2022 đến năm 2022
Căn cứ vào định hướng phát triển chung của hệ thống Agribank Việt Nam đến năm 2022 và thực tế hoạt động trong những năm gần đây, Agribank Việt Nam cần xác định rõ chiến lược và định hướng phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng đến năm 2022.
Phát huy lợi thế về mạng lưới, đa dạng hoá, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệthông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhằm tăng thu dịch vụ, phấn đấu nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân; Mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tại khu vực đô thị.
Mở rộng cơ sở khách hàng, tăng trưởng thị phần theo nhóm sản phẩm dịch vụ, trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kế hợp dịch vụ ngân hàng cho tổ chức, doanh nghiệp, tập trung phát triển khách hàng mới đồng thời khai thác cơ sở khách hàng hiện có, tăng cường bán chéo sản phẩm.
Nâng cao sức cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ Agribank trên cơ sở đa dạng hoá quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối, cải thiện chất lượng đội ngũ cán bộ và công tác khách hàng.
Tăng hiệu quả hoạt động sản phẩm dịch vụ trên cơ sở tăng năng suất lao động, quan tâm đến chỉ tiêu chất lượng, thu dịch vụ, đảm bảo hoạt động sản phẩm dịch vụ an toàn, hạn chế rủi ro.
3.1.2. Định hướng cụ thể của Agribank trong phát triển dịch vụ phi tín dụng dụng
động trên 3 trụ cột Ngân hàng – Bảo hiểm – Chứng khoán, giữa vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn đồng thời bứt quá và cạnh tranh thành công tại các khu vực; phục vụ tất cả các phân đoạn khách hàng với một danh mục dịch vụ hoàn chỉnh, hiện đại, hướng tới mục tiêu bền vững cả về lợi ích của khách hàng và Agribank; hoạt động trên nền tảng bền vững về tài chính, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại; khai thác tối đa cơ sở nền tảng của môi trường tin học hoá phát triển dịch vụ ngân hàng; hoàn chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, phát triển các dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, dần chiếm lĩnh thị trường, thị phần với các NHTM khác tại Việt Nam. Với những định hướng tổng quát được nêu ở trên thì Agribank cần có những mục tiêu cụ thể:
Định hướng về thị trường: Duy trì vị thế là ngân hàng đứng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn. Cải thiện vị thế thị trường tại các đô thị lớn, khu công nghiệp tập trung.Thị phần và quy mô sản