a.Bộ phận chăm sóc khách hàng
Trước mắt thành lập bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng GPC 2 thuộc phòng Kinh Doanh Tiếp Thị GPC 2. Sau thời gian ổn định sẽ thành lập Phòng Chăm Sóc Khách Hàng GPC 2. Chức năng nhiệm vụ:
− Tham mưu Giám đốc thành viên quản lý, điều hành công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị.
− Tham gia xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị, phát triển dịch vụ mới theo nhu cầu của khách hàng (tham gia R&D).
− Mở rộng đào tạo nghiệp vụ nâng cao chất lượng và phong cách phục vụ. Mở rộng loại hình chăm sóc khách hàng cho các đại lý tham gia cùng GPC (các đại lý tham gia thu cước – thực hiện các nghiệp vụ – tư vấn khách hàng – cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng – đào tạo nghiệp vụ bán hàng).
− Xây dựng tổ chức mô hình chăm sóc khách hàng khép kín từ Marketing – Bán hàng – tính cước – kỹ thuật – giải quyết than phiền - đầu tư qui
Yêu cầu đầu tư ban đầu cho bộ phận chăm sóc khách hàng:
Phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, thống nhất trên toàn mạng (ít nhất trong khu vực 2)
Điện thoại công vụ tiếp nhận thông tin và trả lời trực tiếp khách hàng.
PC cấu hình phù hợp để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thực hiện Phương pháp chăm sóc khách hàng và đại lý trực tuyến qua trang Web : www.gpc2.vnn.vn
b. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Bao gồm các hoạt động:
+ Chăm sóc trước khi bán hàng. + Chăm sóc khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng:
Đối tượng là khách hàng mới hoà mạng hoặc đối tượng khách hàng tiềm năng. Đối với các hoạt động trước bán hàng chủ yếu quảng bá dịch vụ theo phương thức “chủ động tìm đến khách hàng“.
Hoạt động cụ thể:
Xác định nguồn thông tin về khách hàng tiềm năng:
Đối tượng sẽ sử dụng dịch vụ, và là mảng thị trường có giá trị khai thác trong tương lai (thông tin về khách hàng tương lai có thể lấy từ kho dữ liệu của VASC, từ các hội nghị khách hàng, qua các đợt thăm dò thị trường, Internet…
Chăm sóc khách hàng tiềm năng:
- Nhóm khách hàng tổ chức : tiếp thị trực tiếp, giới thiệu sản phẩm qua đội bán hàng trực tiếp, phân phát tờ rơi, tờ gấp...
- Nhóm khách hàng cá nhân: thực hiện phát tờ rơi tờ gấp trực tiếp vào quý 1 và quý 2.
Thực hiện điều tra thị trường tìm hiểu nhu cầu hiện tại, xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai qua hệ thống đại lý, Internet, điều tra trực tiếp, điều tra qua điện thoại hoặc điều tra qua dịch vụ hồi đáp thư tín (cuối quý 2)
Tổ chức các hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ mới, phổ biến công nghệ mới (cuối quý 2 và quý 4)
Mở các đợt bảo dưỡng máy đầu cuối miễn phí, chương trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ mới qua các chương trình giới thiệu trên báo đài, truyền hình ( quý 1 – quý 3).
CHƯƠNG 4: THỰC THI CHIÊN LƯỢC
Theo tính toán tại Trung tâm GPC 2, mức chi phí tìm kiếm khách hàng mới gấp 3 – 4 lần chi phí giữ khách hàng cũ. Theo kết quả điều tra thị trường trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh, số khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ qua người quen giới thiệu đứng vị trí thứ 3 chiếm khoảng 38.8% sau quảng cáo báo đài (68%), Tivi (42,2%), ấn phẩm tờ rơi (17%). Như vậy để khách hàng tự Marketing cho dịch vụ VinaPhone, các khách hàng đã sử dụng dịch vụ phải hài lòng về phong cách và chất lượng dịch vụ của Vinaphone. Đây cũng chính là một trong những mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng.
Các bước chăm sóc khách hàng hiện tại:
− Tổ chức cơ sở dữ liệu khách hàng.
− Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng.
− Bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên.
Thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổ chức cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân loại khách hàng Quản lý thông tin khách hàng
Khách hàng lớn : theo mức cước phí sử dụng theo các mức >5.000.000 đồng. Khách hàng vừa và nhỏ : cước phí sử dụng từ 2 triệu đồng - 5 triệu đồng
Khách hàng trung thành: thời gian sử dụng > 5 năm.
Các thông tin cá nhân.
Thông tin về mức độ sử dụng dịch vụ Các thông tin bổ sung về khách hàng. Quản lý mức nhu cầu khách hàng qua các bảng thống kê điều tra thị trường... Quản lý mức nhu cầu khách hàng, lí do chọn dịch vụ, nhu cầu sử dụng là gì (thoại, nhắn tin, GPRS…). Thống nhất mẫu “nhập liệu” chung giữa GPC 2 – OMC Bưu điện tỉnh, thành phố về quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng. Rà soát lại các thông tin chưa đầy đủ thông qua nhắn tin/ đăng ký trên Website.
Tích hợp dữ liệu tại các tổng đài ABC, quản lý về thuê bao và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu, đảm báo giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thoả đáng nhất. (tham khảo phần mềm CBC2000 – phụ lục phần mềm CBC2000)
Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng
Chương trình “Trả lời Khách hàng”
Hiện nay với mạng lưới VinaPhone hoạt động rộng khắp trên 64 tỉnh thành. Với quy mô lớn nhưng GPC hiện chỉ có 3 Trung tâm Dịch vụ khách hàng (đặt tại 3 khu vực) , 1 đài 151 và 1 hệ thống OMC đặt tại Hà Nội. Với hệ thống thông tin như
Cụ thể là đài 151 luôn nghẽn, các Trung tâm dịch vụ khách hàng, Bưu điện tỉnh, thành phố vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng. Một số đề xuất về công tác trên như sau:
1. Mở rộng địa điểm và phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng : trực tuyến, hệ thống đại lý lớn, Trung tâm khách hàng, nâng cấp đài 151, qua SMS… về chất lượng vùng phủ sóng, chất lượng các dịch vụ gia tăng, quản lý cước phí, các dịch vụ hoặc công nghệ mới.
2. Xây dựng hệ thống thông tin phúc đáp và tiếp nhận thông tin ngay lập tức đối với các thắc mắc đơn giản của khách hàng qua, e-mail, qua đài 151... Trong trường hợp giải quyết các vấn đề phức tạp, Trung tâm phối hợp với các phòng ban có chức năng như phòng Kỹ thuật-nghiệp vụ… để giải quyết sớm nhất cho khách hàng. Đặc biệt quản lý thuê bao rời mạng, khoá 2 chiều, tích cực tìm hiểu lý do và khắc phục, có thể chủ động liên lạc với khách hàng dựa vào cơ sở dữ liệu về khách hàng.
3. Xây dựng tốt hệ thống mạng giữa GPC 2 – Bưu điện tỉnh, thành phố - OMC – Trung tâm Dịch vụ khách hàng – hệ thống ABC – đài 151 giảm thiểu thời gian trả lời cho khách hàng. Tăng cường ứng dụng Web để giảm tải đài 151.
Chương trình “Quan tâm đến khách hàng”
Dùng chính sách chăm sóc khách hàng tốt để giữ và lôi kéo thuê bao sử dụng mạng Vinaphone (thăm hỏi sinh nhật - gửi tin chúc mừng - các chính sách hậu bán hàng như chăm sóc thuê bao VIP ….). Triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT của Tổng Công ty và các văn bản hướng dẫn liên quan. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể cần đang và sẽ được tiến hành như :
Nhóm khách hàng chung:
+ Gửi thiệp, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm. lễ Valentine 14/2,...
+ In ấn bao bì, sổ tay...kết hợp tặng khách hàng mang tính giới thiệu và quảng cáo dịch vụ mới.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng (quý 2 – quý 4)
+ Hoàn thiện các điều khoản ghi trong hợp đồng, cô đọng và tránh phức tạp cho khách hàng.
Nhóm khách hàng thu nhập cao:
+ Các hình thức quà tặng phù hợp thể hiện sự quan tâm đến con em khách hàng lớn vào dịp các ngày lễ : 1/6, ngày khai trường 5/9, Noel....)
CHƯƠNG 4: THỰC THI CHIÊN LƯỢC
+ GPC2 chủ trì phối hợp Bưu điện tỉnh, thành phố tổ chức tặng quà cho các nhóm khách hàng lớn định kỳ mỗi Quý/ lần vào các dịp : Tết Âm lịch, 30/4 , 26/6 và 2/9.
+ Chủ động chăm sóc khách hàng, gọi điện trực tiếp các khách hàng VIP, khách hàng sử dụng thường xuyên, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, chủ động quảng cáo và đề nghị khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nhóm khách hàng tổ chức:
+ Gửi điện hoa, thiệp, quà lưu niệm cho các khách hàng doanh nghiệp lớn nhân ngày lễ, kỷ niệm thành lập công ty,...
Giải pháp giảm tải:
Ngoài việc nâng cấp tổng đài 151 (bố trí thêm 7 bàn khai thác). Thực hiện “chăm sóc khách hàng trực tuyến” qua trang Web: www.gpc2.vnn.vn. Tăng cường ứng dụng Internet/ E-mail để giảm tải cuộc gọi. Đề xuất việc xây dựng trang Web riêng cho Trung tâm GPC 2 (xem phụ lục - Phụ lục trang web www.gpc2.vnn.vn) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yêu cầu của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau : - Di chuyển phạm vi rộng, mức sử dụng cao.
- Giấy tờ đăng ký dịch vụ: cực kỳ tối giản.
- Thanh toán hoá đơn: chính xác, nhanh chóng và tiện lợi.
- . Hiện nay, tỷ lệ khách hàng có mức cước sử dụng lớn hơn 300.000 đồng tăng cao tuy nhiên, mức khách hàng trên chuyển sang dịch vụ trả sau do các vướng mắc về thủ tục thanh toán phức tạp, chỉ nhận thanh toán tại nơi đăng ký (đối với các tỉnh), có thể bị cắt liên lạc nếu chưa thanh toán hoá đơn….
Khuyến khích các Bưu điện tỉnh, thành phố hợp tác với hệ thống ngân hàng địa phương, tăng cường khả năng thanh toán cho thuê bao trả sau.
Ngoài các phương thức đang được sử dụng M-Billing, M-Banking- kết quả hợp tác giữa ACB (Ngân hàng công thương), GPC+VMS và VASC cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các đại lý M-Banking của ACB thông qua tin nhắn tới tổng đài 997. Hoặc phương thức thanh toán hoá đơn điện thoại qua ATM vẫn chưa đạt được hiệu quả cao do hệ thống ATM mới chỉ được trang bị ở một số nơi tại các Trung tâm lớn.
Mở thêm khả năng thanh toán hoá đơn trả sau bằng tài khoản bằng cách tăng cường sự hợp tác giữa GPC với hệ thống ngân hàng – trong tương lai là công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện VPSC nhờ dịch vụ nhờ thu nhận trả.
Mô hình hợp tác trên cho phép khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng hoá đơn trả sau tại bất kì nơi nào, GPC sẽ cung cấp hoá đơn và gửi đến tận nhà khách hàng ngay sau đó.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên:
- Tổ chức các khoá huấn luyện cụ thể đến các điểm bán hàng của VinaPhone (4 quý)
- Thường xuyên cung cấp tài liệu về bán hàng : tình huống ứng xử, phong cách bán hàng, hiểu biết về nghiệp vụ, dịch vụ mới của Vinaphone (luân phiên cung cấp tài liệu cho các tỉnh, thành phố từng tháng).
- Tổ chức cuộc thi giao dịch viên xuất sắc trong từng tỉnh và với các tỉnh với nhau (cuối quý 2/2005)
- Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra tình hình bán hàng ở các đại lý lớn và vừa. (quý 1, quý 3)
- Ngoài ra khuyến khích nhân viên mang đồng phục và đeo thẻ bán hàng, tạo ý thức tốt cho nhân viên về khách hàng với phương châm “ Luôn phục vụ tốt khách hàng”.
- Đào tạo cán bộ chuyên trách tại địa phương, thực hiện đào tạo xoay vòng, thực hiện tự đào tạo trong nội bộ các tỉnh, cập nhật thông tin kỹ thuật, tổ chức đào tạo sửa chữa máy đầu cuối đáp ứng nhu cầu khách hàng (quý 2, cuối quý 4)
Chi phí dự toán cho công tác Chăm sóc khách hàng:
Bảng 4.6 : Chi phí Chăm sóc khách hàng
Thời gian Nội dung Chi phí
Quý 1 Xây dựng trang web
Bảo dưỡng thiết bị đầu cuồi cho khách hàng Chi phí đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách
70 110 220 Khách hàng Ngân hàng -VPSC GPC Tài khoản
CHƯƠNG 4: THỰC THI CHIÊN LƯỢC
Điều tra tình hình đại lý Quà tặng khách hàng Bồi dưỡng nghiệp vụ
550 350 Quý 2 Hội nghị khách hàng
Điều tra thị trường
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Quà tặng khách hàng
450 900 350 550 Quý 3 Tổ chức cuộc thi giao dịch viên xuất sắc
Bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng Điều tra tình hình đại lý
Quà tặng khách hàng Bồi dưỡng nghiệp vụ
200 110 150 550 350 Quý 4 Hội nghị khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bồi dưỡng nghiệp vụ Quà tặng khách hàng 450 350 550 Tổng cộng 6.410 (Đơn vị: triệu đồng)