Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985), chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mơ hình mười thành phần, đó là
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tơn trọng và thân thiện vớikhách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm
1) Độ tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness) Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence) Nói lên trình độ chun mơn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Sự đồng cảm (Empathy) Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
Cảnh Chí Hồng, Huỳnh Thị Đơng Phương (2018) đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương” đã sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Tác giả đưa ra 5 yếu tố chính (1) Độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của NNT.
(Nguồn Cảnh Chí Hồng, Huỳnh Thị Đơng Phương (2018))
Hình 2.3 Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm 170 bảng trả lời được gửi đến từ 170 NNT đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố (1) Mức độ đáp ứng; (2) Đồng cảm; (3) Độ tin cậy có tác động đến sự hài lịng của NNT.
Phương trình hồi quy
Y = 0.316* Mức độ đáp ứng + 0.269* Độ đồng cảm + 0.275* Độ tin cậy Trong đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế, nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế Quận 5” của tác giả Ngô Thanh Thuỷ (2011) với mục tiêu xác định các yế u t ố c ủa ch ất lượ ng d ịch v ụ công ngành thu ế, tác giả cũng đã nghiên cứu thơng qua hai giai đoạn chính là Nghiên cứu định tính nhằm xây
dựng và hồn thiện bảng khảo sát; Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mơ hình. Tác giả đưa ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng là (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cả 5 yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ công ngành thuế tại Chi cục Thuế Quận 5.
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”. Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo luận, khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thơng, cơng bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; cơng khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; cơng khai cơng vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lịng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lịng của NNT thì đều đạt trên mức khơng có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lịng trung bình trên mức độ đồng ý.
Từ các nghiên cứu nêu trên, có thể thấy việc đánh giá sự hài lịng trong các cơ quan và tổ chức đều dựa vào nền tảng nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985).
2.5 Mơ hình đề xuất
2.5.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ công ở nhiều mảng khác nhau như kê khai thuế, hành chính thuế, tun truyền hỗ trợ,… cịn nghiên cứu này tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai xem ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp. Chính vì thế, tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT, liệu xem trước giờ Cục Thuế có đáp ứng được sự tin cậy, hài lịng cho doanh nghiệp hay khơng, ở mức độ nào, yếu tố nào quyết định.
Bên cạnh đó, để đánh giá cảm nhận, sự hài lịng của NNT cụ thể là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT, tác giả nhận thấy mơ hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL là phù hợp với mơ hình. SERVQUAL giúp xác định
một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT cũng như hỗ trợ xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan duới góc độ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thừa kế một phần các kết quả nghiên cứu thực hiện của các tác giả nêu trên để đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Mặt khác, qua thảo luận với các lãnh đạo tác giả nhận thấy do đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật. Thành phần chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai sẽ có thay đổi đó là bổ sung thêm thành phần “thủ tục, chính sách hồn thuế” vì hiện nay vấn đề cải cách thủ tục hành chính nói chung là chủ đề được quan tâm nhiều nhất, thủ tục và chính sách hồn thuế phải ln phải có sự cải tiến, trong q trình thực thi cơng vụ cần cắt bỏ những thủ tục rườm rà, những quy định chồng chéo để mang lại sự hài lịng cho doanh nghiệp. Do đó cải tiến thủ tục, chính sách hồn thuế là một u cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế.
2.5.2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu
Như vậy luận văn, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần
Thành phần 1 Sự tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ hoàn thuế GTGT của cơ quan thuế là phù hợp và chính xác như những gì đã cam kết và hứa hẹn nhằm tạo được sự an tâm cho doanh nghiệp. Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự tin cậy có liên hệ cậy có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) yếu tố sự tin cậy được xem xét dưới các khía cạnh như giải quyết cơng việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho DN với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho DN.
Sự tin cậy giúp Cơ quan thuế tạo được lòng tin từ DN, để Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho DN khi liên hệ các vướng mắc về thuế. Từ đó, DN có thêm điều kiện để tập trung sản xuất kinh doanh thúc đẩy sự phát triển kinh tế tại địa phương và thực hiện đúng quy định của pháp luật.
Giả thuyết H1 Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 2 Đáp ứng yêu cầu
Đáp ứng yêu cầu là sự mong muốn và sẵn sàng của công chức thuế hoặc cơ quan thuế trong việc cung cấp dịch vụ cũng như việc phục vụ doanh nghiệp kịp thời, chính xác nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của DN nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ DN, kịp thời tun truyền chính sách thuế mới và cơng khai các thơng tin cảnh báo mới cho DN.
Đáp ứng yêu cầu tạo nên sự tin tưởng của DN về kết quả và sự tư vấn của cơ quan thuế cũng như của cán bộ thuế. Ngược lại, từ đó DN nhận rõ ý thức được nghĩa vụ thuế đúng và đầy đủ.
Giả thuyết H2 Nhân tố Đáp ứng u cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thành phần 3 Năng lực phục vụ
Thể hiện qua khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của cán bộ thuế như có kiến thức chun mơn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính về hồn thuế GTGT nhanh chóng.
Năng lực phục vụ là sự tổng hợp những thuộc tính của CQT như khả năng làm việc tốt của nhân viên, nhờ có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chun mơn giỏi của nhân viên thuế, số lượng nhân viên, cơ sở vật chất… đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho công tác phục vụ, hỗ trợ NNT đạt được những kết quả cao (Phan Thanh Phú (2015)) .
Năng lực phục vụ có mối tương quan và có tác động đáng kể đến sự hài lịng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế.
Giả thuyết H3 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. Là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho doanh
nghiệp như tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp, có những lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của doanh nghiệp.
Để tăng cường sự đồng cảm của DN đối với cơ quan thuế thì cơ quan thuế hiểu được những khó khăn của NNT trong thời buổi kinh tế khó khăn nên đã tiến hành giãm, giản, miễn hồn thuế cho NNT theo đúng quy định. Tổ chức các lớp tập huấn cho Doanh nghiệp về chính sách pháp luật về thuế khi có thay đổi, bổ sung vì vậy đã khi có thơng tư, nghị định mới về thuế (Phan Thanh Phú, (2015)).
Giả thuyết H4 Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 5 Cơ sở vật chất
Thể hiện qua trang thiết bị (nhà cửa, máy móc, cơng cụ thơng tin,……) phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ của cơ quan thuế.
Cơ sở vật chất là những yếu tố về ngoại hình, trang phục của cơng chức, thiết bị phục vụ cho dịch vụ, thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ (Lưu Minh Nguyệt, (2015)).
Giả thuyết H5 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 6 Thủ tục và chính sách hồn thuế
Thể hiện qua các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, biểu mẫu và chính sách pháp luật về hồn thuế.
Cơng tác ban hành và rà sốt văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật. Rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình , giải quyết thủ tục hành chính (hồn thuế, giải thể, chuyển đi…) đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan.
Thủ tục và chính sách hồn thuế là q trình giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng thông qua các thủ tục để họ hiểu biết dễ dàng (Lưu Minh Nguyệt, (2015)).
Giả thuyết H6 Thủ tục và chính sách hồn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ kết quả của các nghiên cứu trước, qua trao đổi với các lãnh đạo, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật và thực trạng cung cấp dịch vụ hoàn thuế
GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai đã xác định 6 yếu tố tác động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT ảnh hưởng bởi các thành phần (1) sự tin cậy, (2) đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất, (6)Quy trình, thủ tục hồn thuế.
ậy, mơ hình nghiên cứu – Mơ hình hồi qui tuyến tính được thể hiện như sau
Y = A0 + A1.X1 + A2.X2 + A3.X3 + … + An.Xn Trong đó
- Y Biến phụ thuộc – Sự hài lòng - A0, A1, A2, …An Các hệ số hồi qui
- X1,X2,…Xn Là các biến độc lập (Các yếu tố của chất lượng dịch vụ) Mơ hình được biểu diễn như sau
Sự tin cậy Đáp ứng yêu cầu Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Quy trình, thủ tục hồn H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6+ Đặc điểm
• Khu vực doanh nghiệp • Loại hình doanh nghiệp • Quy mơ doanhkinhnghidoanh • Tần suất sử dd ng ddch vvụ hồn thuế Sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hồn thuế GTGT thuế
(Nguồn SERVQUAL và tác giả đề xuất )