4.5 Phân tích hồi quy
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết của mơ hình đã đưa ra
Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp (vì có hệ số Beta lớn nhất). Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Sự tin cậy với sự hài lòng của doanh nghiệp là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố sự tin cậy có Beta = 0.398 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng yếu tố sự tin cậy lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của doanh nghiệp tăng lên 0.398 đơn vị. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Yếu tố thứ hai là Thủ tục, chính sách hồn thuế. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố thủ tục và chính sách hồn thuế với sự hài lịng của doanh nghiệp là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố thủ tục, chính sách hồn thuế có Beta = 0.316 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng yếu tố thủ tục, chính sách hồn thuế lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của doanh nghiệp tăng lên 0.316 đơn vị. Giả thuyết H6 được chấp nhận.
Yếu tố thứ ba là yếu tố Sự đồng cảm. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Sự đồng cảm và sự hài lòng của doanh nghiệp là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Sự đồng cảm có Beta = 0.227 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng yếu tố Sự đồng cảm lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của doanh nghiệp tăng lên 0.227 đơn vị. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Yếu tố thứ bốn là yếu tố Năng lực phục vụ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Năng lực phục vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ có
Beta = 0.214và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng yếu tố Năng lực phục vụ lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của doanh nghiệp tăng lên 0.214 đơn vị. Giả thuyết H3 được chấp nhận.
Yếu tố thứ năm là yếu tố Đáp ứng yêu cầu. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của doanh nghiệp là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Đáp ứng yêu cầu có Beta = 0.191 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng yếu tố Đáp ứng yêu cầu lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của doanh nghiệp tăng lên 0.191 đơn vị. Giả thuyết H2 được chấp nhận.
Cuối cùng là yếu tố Cơ sở vật chất. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Cơ sở vật chất với sự hài lòng của doanh nghiệp là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Cơ sở vật chất có Beta = 0.181 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng yếu tố Cơ sở vật chất lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của doanh nghiệp tăng lên 0.181 đơn vị. Giả thuyết H5 được chấp nhận.
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, tác giả có thể kết luận về kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu như sau
Bảng 4.19 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
[Nguồn tác giả thực hiện]
Giả thuyết Nội dung Kết luận
H1(+) Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Chấp nhận
H2(+) Nhân tố Đáp ứng yêu cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Chấp nhận
H3(+) Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Chấp nhận
H4(+) Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Chấp nhận
H5(+) Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Chấp nhận
H6(+) Nhân tố Thủ tục, chính sách hồn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
4.5.4 Mơ hình hiệu chỉnh
Từ kết quả phân tích hồi quy với dữ liệu thu được tác giả đề xuất mơ hình hiệu chỉnh như sau
Sig = 0.000 Sự tin cậy Thủ tục, chính sách β = 0.398 Sig = 0.000 β = 0.316 hồn thuế Sig = 0.000 Sự đồng cảm Năng lực phục vụ β = 0.227 Sig = 0.000 β = 0.214 Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hoàn thuế GTGT Sig = 0.000 β = 0.191 Đáp ứng yêu cầu Sig = 0.000 β = 0.181 Cơ sở vật chất
[Nguồn Mơ hình hiệu chỉnh tác giả thực hiện]
4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm doanh nghiệp đến Sự hài lòng4.6.1 Khác biệt khu vực doanh nghiệp 4.6.1 Khác biệt khu vực doanh nghiệp
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo khu vực doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.481 > 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lịng giữa 4 nhóm khu vực doanh nghiệp khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.21 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theokhu vực doanh nghiệp khu vực doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.950 > 0.05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lịng giữa 4 nhóm khu vực doanh nghiệp.
4.6.2 Khác biệt về loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lịng theo loại hình doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .020 3 .007 .117 .950 Trong cùng nhóm 10.634 185 .057 Tổng 10.654 188 Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.317 3 185 .270 Thống kê Levene df1 df2 Sig. .825 3 185 .481
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.270> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lịng giữa 4 loại hình doanh nghiệp khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.23 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lịng theo loại hình doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.517> 0.05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lịng giữa 4 loại hình doanh nghiệp.
4.6.3 Khác biệt về Vốn đăng kí kinh doanh
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí kinh doanh
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.921> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lịng giữa 4 nhóm vốn đăng kí kinh doanh khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .130 3 .043 .762 .517 Trong cùng nhóm 10.524 185 .057 Tổng 10.654 188 Thống kê Levene df1 df2 Sig. .164 3 185 .921
Bảng 4.25 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lịng theo vốn đăng kí kinh doanh
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.707> 0.05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lịng giữa 4 nhóm vốn đăng kí kinh doanh.
4.6.4 Khác biệt về tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo tần suất sử dụng dịch vụ hồn thuế
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 205> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lịng giữa 4 nhóm tần suất sử dụng dịch vụ khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.27 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo tần suất sử dụng dịch vụ hồn thuế
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .025 3 .008 .147 .932 Trong cùng nhóm 10.628 185 .057 Tổng 10.654 188 Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .080 3 .027 .465 .707 Trong cùng nhóm 10.574 185 .057 Tổng 10.654 188 Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.543 3 185 .205
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.932> 0.05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lịng giữa 4 nhómtần suất sử dụng dịch vụ.
Như vậy, sau khi phân tích sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự ảnh hưởng của các đặc tính đến sự hài lịng của doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai, ta có kết quả tóm tắt trong bảng sau
Bảng 4.28 Kết quả sự ảnh hưởng của các đặc tính đến sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Bảng 4.28 cho thấy khơng có sự khác biệt của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp theo từng đặc tính với mức ý nghĩa 5%.
4.7 Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu4.7.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 4.7.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Việc xác định được yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai là cơ sở để cơ quan nhà nước có thẩm quyền đặc biệt là Tổng Cục Thuế để kiểm tra mức độ hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại các cơ quan thuế địa phương xem DN có phàn nàn hay khiếu nại ở khâu nào, qua đó Cục Thuế triển khai tiếp thu ý kiến và điều chỉnh quy trình cho phù hợp, và dần hồn thiện hóa các quy trình thủ tục rườm ra tại Cục Thuế. Đồng thời, khuyến khích DN thường xun, tích cực đóng góp ý kiến hơn về thủ tục hành chính cơng cho Cục Thuế.
4.7.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc đây
Mục tiêu nghiên cứu này là xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu xác định 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng của DN về chất
Đặc tính Sự hài lịng Khu vực doanh nghiệp Khơng có sự khác biệt Loại hình doanh nghiệp Khơng có sự khác biệt Vốn đăng ký kinh doanh Khơng có sự khác biệt Tần suất sử dụng dịch vụ hồn thuế Khơng có sự khác biệt
lượng dịch vụ hồn thuế GTGT gồm (1) Sự tin cậy, (2) Đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Thủ tục và chính sách hồn thuế.
So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây được tác giả trình bày trong bảng sau
Bảng 4.29 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
Ghi chú “0” Khơng có trong nghiên cứu, “1” tác động mạnh nhất, “2” tác động mạnh thứ 2, “3” tác động mạnh thứ 3, “4” tác động mạnh thứ 4, “5” tác động mạnh thứ 5, “6” tác động mạnh thứ 6.
Kết qủa cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của DN khơng nhất thiết đều tác động giống, tùy vào điều kiện, môi trường cụ thể khác nhau, các yếu tố này sẽ có mức độ ảnh hưởng khác nhau, ảnh hưởng hoặc khơng ảnh hưởng. Vì thế, địi hỏi các nhà quản trị cần có những cách thức khác nhau, phù hợp với đơn vị của mình trong việc xây dựng các chính sách nhằm góp phần nâng cao sự hài lịng của DN.
Yếu tố Nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu nƣớc ngồi
Nghiên cứu trong nƣớc Parasuraman & ctg (1988) Cảnh Chí Hồng, Huỳnh Thị Đông Phương (2018) Sự tin cậy 1 1 3 Đáp ứng yêu cầu 5 3 1 Năng lực phục vụ 4 4 0 Sự đồng cảm 3 2 2 Cơ sở vật chất 6 0 0 Thủ tục, chính sách 2 0 0
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu chính của luận văn. Phần thống kê mô tả tập trung thể hiện các thông tin của doanh nghiệp như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, quy mơ vốn đầu tư, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế. Kiểm định chất lượng thang đo qua tham số Cronbach’s Alpha được thực hiện và các biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy cao. Kết quả kiểm định EFA cho thấy có 06 nhóm nhân tố được tạo thành tương ứng với các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu. Kết quả này cũng hồn tồn tương tự với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập tác động đến mức độ gắn kết của người lao động gồm 06 yếu tố (1) Sự tin cậy, (2) Đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Thủ tục và chính sách hồn thuế. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của doanh nghiệp khơng có sự khác biệt giữa các yếu tố như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, quy mơ vốn đầu tư, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế của doanh nghiệp.
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính cơng, và những nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp đã đề cập ở trên, đề tài đã xây dựng được mơ hình lý thuyết nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp. Sau đánh giá độ tin cậy các thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xây dựng 25 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp và phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bộ kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng tất cả các nhân tố trên thật sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp (Sự tin cậy; Thủ tục, chính sách hồn thuế; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Đáp ứng yêu cầu; Cơ sở vật chất).So sánh với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Chi cục Thuế Bắc Tân Un, Bình Dương (Cảnh Chí Hồng, Huỳnh Thị Đơng Phương (2018)) cho thấy các nhân tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai có những điểm tương đồng. Chỉ có điểm khác là trong nghiên cứu của tác giả có thêm thành phần “Thủ tục, chính sách hồn thuế” đây là nhân tố xuất pháp từ nhu cầu cải tiến thủ tục hành chính, bên cạnh những than phiền của doanh nghiệp về những quy định rườm rà, chồng chéo của thủ tục hành chính và chính sách về hồn thuế phức tạp, khó hiểu.
Nhân tố “Sự tin cậy” đóng vai trị quan trọng tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao nhất về việc Cục Thuế Đồng Nai hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hoàn thuế GTGT một cách đầy đủ và kịp thời đúng thời hạn quy định. Nhân tố Thủ tục, chính sách hồn thuế tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp đến là nhân tố sự đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và cơ sở vật chất giảm dần mức độ tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT khơng có sự khác biệt giữa các yếu tố khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, vốn đăng ký kinh doanh và tần suất sử dụng dịch vụ hồn thuế.
Tóm lại, từ những kết quả nghiên cứu trên, cần có những giải pháp để khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm của cơ quan thuế, nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế tốt đẹp, bền vững, tạo niềm tin và sự hài lịng giữa hai bên để q trình hợp tác được thuận lợi. Sự cân bằng giữa nghĩa vụ và lợi ích đó là điều mỗi doanh nghiệp đều mong muốn đạt được.
5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày ở trên, tác giả xin kiến nghị một số chính sách đối với ban lãnh đạo Cục Thuế nhằm giúp tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT hơn nữa, các chính sách được sắp