4.3.1 Thang đo Sự tin cậy
Đầu tiên tác giả sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường “Sự tin cậy (TC)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 phân tích bằng dữ liệu SPSS 20.0 cho ra bảng kết quả như sau
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tin cậy (TC)”
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Cronbach’s Alpha= 0.908 TC1 15.96 3.781 0.870 0.865 TC2 15.96 3.919 0.764 0.889 TC3 16.12 4.161 0.710 0.899 TC4 16.07 4.356 0.656 0.909 TC5 15.98 3.824 0.843 0.871
Các biến Số phiếu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HL1 189 3 5 3.95 .305 HL2 189 3 5 3.97 .308 HL3 189 3 5 3.98 .252
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự tin cậylà 0.908 (>0.7) hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát TC4 bị loại là 0.909
(>0.908) nhưng do thang đo đã đạt hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến TC4 tăng không đáng kể nên tác giả giữ lại biến quan sát TC4, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo sự tin cậy đã đạt độ tin cậy.
4.3.2 Thang đo Đáp ứng yêu cầu
Để đo lường yếu tố “Đáp ứng yêu cầu (DU)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến DU1, DU2, DU3, DU4. Kết quả kiểm định 4 biến như sau
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Đáp ứng yêu cầu (DU)”
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Đáp ứng yêu cầu là 0.835 (>0.7) và không có biến quan sát nào loại bỏ đem lại hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo Đáp ứng yêu cầu đã đạt độ tin cậy.
4.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ
Để đo lường yếu tố “Năng lực phục vụ (NL)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến NL1, NL2, NL3, NL4.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo năng lực phục vụ là 0.893 (>0.7), hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát NL4 bị loại là 0.904 (>0.893) nhưng do thang đo đã đạt hệ số Cronbach’s Alpha và thang đo chỉ
Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Cronbach’s Alpha= 0.835
DU1 12.85 2.733 0.743 0.756
DU2 12.73 2.964 0.619 0.813
DU3 12.75 2.893 0.701 0.777
còn 4 biến quan sát, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo năng lực phục vụ đã đạt độ tin cậy. Việc tìm ra các biến quan sát phải trải qua quá trình tìm tòi nghiên cứu kĩ lưỡng; Thang đo năng lực phục vụ (NL) trước khi đưa vào khảo sát chính thức đã được khảo sát sơ bộ và được đánh giá khá tốt, qua trao đổi với giảng viên hướng dẫn, tác giả quyết định giữ lại biến quan sát NL4 để phân tích ở các bước sau.
Kết quả kiểm định 4 biến như sau
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Năng lực phục vụ (NL)”
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm
Để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm (DC)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến DC1, DC2, DC3, DC4. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự đồng cảm là 0.844 (>0.7),hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát DC3bị loại là 0.844 (=0.844), thang đo đã đạt hệ số Cronbach’s Alpha, và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến không thay đổi nên tác giả giữ lại biến quan sát DC3, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo sự đồng cảm đã đạt độ tin cậy.
Kết quả kiểm định 4 biến như sau Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Cronbach’s Alpha= 0.893 NL1 11.88 4.415 0.772 0.859 NL2 11.91 4.327 0.755 0.865 NL3 11.84 4.000 0.890 0.812 NL4 11.83 4.737 0.645 0.904
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự đồng cảm (DC)”
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
4.3.5 Thang đo Cơ sở vật chất
Để đo lường yếu tố “Cơ sở vật chất (CSVC)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo cơ sở vật chất là 0.777 (>0.7) và không có biến quan sát nào loại bỏ đem lại hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo cơ sở vật chấtđã đạt độ tin cậy.
Kết quả kiểm định 4 biến như sau
Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất (CSVC)”
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Biến quan
sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Cronbach’s Alpha= 0.777 CSVC1 11.13 2.58 0.549 0.743 CSVC2 11.63 1.873 0.666 0.681 CSVC3 11.33 2.521 0.571 0.733 CSVC4 11.50 2.177 0.578 0.727 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Cronbach’s Alpha= 0.844 DC1 11.14 4.055 0.600 0.835 DC2 11.27 3.262 0.837 0.729 DC3 11.21 3.987 0.58 0.844 DC4 11.25 3.446 0.718 0.786
4.3.6 Thang đo Thủ tục, chính sách hoàn thuế
Để đo lường yếu tố “Thủ tục, chính sách hoàn thuế (TTCS)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến TTCS1, TTCS2, TTCS3, TTCS4. Kết quả kiểm định 4 biến như sau
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha yếu tố “Thủ tục, chính sách hoàn thuế(TTCS)”
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Thủ tục, chính sách hoàn thuế là 0.872 (>0.7) và không có biến quan sát nào loại bỏ đem lại hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo thủ tục, chính sách hoàn thuếđã đạt độ tin cậy.
4.3.7 Thang đo Sự hài lòng
Để đo lường yếu tố “Sự hài lòng (HL)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến HL1, HL2, HL3. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo lòng sự hài lòng là 0.762 (>0.7) và không có biến quan sát nào loại bỏ đem lại hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo sự hài lòng đã đạt độ tin cậy.
Kết quả kiểm định 3 biến như sau Biến quan
sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Cronbach’s Alpha= 0.872 TTCS1 12.43 3.193 0.678 0.857 TTCS2 12.26 3.110 0.799 0.809 TTCS3 12.31 3.224 0.721 0.839 TTCS4 12.29 3.152 0.716 0.842
Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự hài lòng (HL)”
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy các nhóm nhân tố đều cho kết quả Cronbach’s Alpha trên 0.7. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total
Correlation) trên 0.4 nên các thang đo đã đạt được độ tin cậy và tác giả sẽ tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để có thể đánh giá chính xác hơn các thang đo, giúp thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
Từ các phân tích trên, tác giả tổng hợp độ tin cậy của các thang đo trong bảng sau
Bảng 4.14 Thống kê độ tin cậy của thang đo
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
STT Thang đo Số biến quan sát Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 1 Sự tin cậy 5 0.908 2 Đáp ứng yêu cầu 4 0.835 3 Năng lực phục vụ 4 0.893 4 Sự đồng cảm 4 0.844 5 Cơ sở vật chất 4 0.777 6 Thủ tục, chính sách hoàn thuế 4 0.872 7 Sự hài lòng 3 0.762 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Cronbach’s Alpha= 0.893
HL1 11.88 4.415 0.772 0.859
HL2 11.91 4.327 0.755 0.865
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Với 25 biến quan sát của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố theo phương pháp trích Principal Component với phép xoay Varimax sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành chạy phân tích nhân tố và được các kết quả sau
KMO = 0.740 thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1, chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp. Đồng thời mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig = 0.000 (< 0.05), nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể. Vì vậy kết quả EFA là phù hợp.
Với phép xoay Varimax ta thấy các biến quan sát có hệ số truyền tải đều lớn hơn 0.5. Kết quả cho thấy không có biến nào bị loại, Các biến được trích thành 6 nhóm nhân tố như sau
Bảng 4.15 Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
- Nhóm 1 “Sự tin cậy”, bao gồm các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
Kí hiệu Nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC1 .933 TC2 .827 TC3 .797 TC4 .732 TC5 .915 DU1 .861 DU2 .764 DU3 .836 DU4 .776 NL1 .861 NL2 .858 NL3 .943 NL4 .790 DC1 .736 DC2 .923 DC3 .744 DC4 .863 CSVC1 .738 CSVC2 .827 CSVC3 .756 CSVC4 .764 TTCS1 .813 TTCS2 .896 TTCS3 .837 TTCS4 .847
- Nhóm 2 “Năng lực phục vụ”, bao gồm các biến NL1, NL2, NL3, NL4. - Nhóm 3 “Thủ tục, chính sách hoàn thuế”, bao gồm các biến TTCS1, TTCS2, TTCS3, TTCS4.
- Nhóm 4 “Sự đồng cảm”, bao gồm các biến DC1, DC2, DC3, DC4. - Nhóm 5 “Đáp ứng yêu cầu”, bao gồm các biến DU1, DU2, DU3, DU4. - Nhóm 6 “Cơ sở vật chất”, bao gồm các biến CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4.
Mô hình 6 nhóm nhân tố trên có tổng phương sai trích là 71.108% (đạt yêu cầu > 50%), giải thích được 71.108% độ biến thiên của dữ liệu, các nhân tố dều có giá trị Eigenvalue >1.
4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Khi đưa 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” vào phân tích nhân tố thì chỉ có một nhân tố được rút trích đầy đủ với 3 biến này. Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng có phương sai trích bằng 68.663% cho thấy 68.663% độ biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhân tố trên, nhân tố rút ra có giá trị Eigenvalue >1. Kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và hệ số KMO = 0.671 (> 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.16 Bảng ma trận phép xoay nhân tố biến phụ thuộc
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ nguyên và bao gồm các biến quan sát HL1, HL2, HL3.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố tác giả nhận thấy các nhân tố vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu với các giả thuyết như sau
H1+ Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kí hiệu Nhân tố 1 HL1 .825 HL2 .785 HL3 .874
H2+ Nhân tố Đáp ứng yêu cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H3+ Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H4+ Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H5+ Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H6+ Nhân tố Thủ tục, chính sách hoàn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
4.5 Phân tích hồi quy
4.5.1 Tính giá trị dùng trong phân tích hồi quy
Sau khi trải qua giai đoạn phân tích nhân tố, kết quả có 6 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Các biến dùng trong phân tích hồi quy được tính như sau
Bảng 4.17 Bảng tính giá trị các biến
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Ngoài các nhân tố trên , biến phụ thuộc Sự hài lòng (y) cũng được đưa vào kiểm định mô hình với giá trị trung bình của các biến quan sát Mean (HL1, HL2, HL3).
Tên biến Đặt tên Giá trị được lấy Sự tin cậy TC Mean (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) Đáp ứng yêu cầu DU Mean (DU1, DU2, DU3, DU4) Năng lực phục vụ NL Mean (NL1, NL2, NL3, NL4) Sự đồng cảm DC Mean (DC1, DC2, DC3, DC4)
Cơ sở vật chất CSVC Mean (CSVC1,CSVC2,CSVC3,CSVC4) Thủ tục, chính sách hoàn thuế TTCS Mean (TTCS1, TTCS2, TTCS3, TTCS4)
4.5.2 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính
Kết quả hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.584 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải thích được 58.4% sự thay đổi của biến Sự hài lòng. Đồng thời kết quả kiểm định F = 44.959 và mức ý nghĩa của thống kê tính được rất nhỏ (Sig = 0.000) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 và kết luận ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể. Bên cạnh đó Tolerance của các biến quan sát đều lớn và VIF của biến có giá trị lớn nhất là 1.109< 10. Vì vậy mô hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu và không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.18 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Mô Hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (Hằng số) 1.359 .166 8.172 .000 Sự tin cậy (TC) .192 .024 .398 8.041 .000 .902 1.109 Đáp ứng yêu cầu (DU) .082 .021 .191 3.960 .000 .953 1.049 Năng lực phục vụ (NL) .075 .017 .214 4.458 .000 .958 1.044 Sự đồng cảm (DC) .087 .018 .227 4.745 .000 .968 1.033 Cơ sở vật chất (CSVC) .089 .024 .181 3.757 .000 .955 1.047 Thủ tục, chính sách hoàn thuế (TTCS) .130 .020 .316 6.636 .000 .977 1.023
Nhìn vào bảng 4.18 tác giả nhận thấy rằng các biến độc lập Sự tin cậy, đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và quy trình, thủ tục, chính sách hoàn thuế đều có Sig nhỏ hơn 0.05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Vì vậy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hướng đến biến phụ thuộc và các hệ số lần lượt là 0.398, 0.191, 0.214, 0.227, 0.181, 0.316 đều mang dấu dương nên các biến đều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của các biến độc lập này đối với sự hài lòng của doanh nghiệp được xác định căn cứ vào hệ số Beta. Nếu giá trị tuyệt đối của hệ số Beta của yếu tố nào càng lớn thì càng ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Do đó, yếu tố Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhiều nhất (Beta = 0.398), tiếp đến là Thủ tục, chính sách hoàn thuế (Beta = 0.316), Sự đồng cảm (Beta = 0.227), Năng lực phục vụ (Beta = 0.214), Đáp ứng yêu cầu (Beta = 0.191), Cơ sở vật chất (Beta = 0.181).
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Nhận xét nhìn vào biểu đồ 4.1 tác giả có thể dễ dàng nhận thấy rằng có một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Do đó, có thể nói phần dư chuẩn hóa gần như xấp xỉ chuẩn (với mean = 4.64E-15 gần bằng 0 và độ
lệch chuẩn Std.Dev = 0.984, tức gần bằng 1). Vậy nên, tác giả có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định về tính độc lập của phần dư ta dùng đại lượng thống kê Durbin – Waston (d) để kiểm định, đại lượng d này có giá trị là 2.017 (thỏa điều kiện nằm trong khoảng 1-3) nên các phần dư không có mối tương quan với nhau.
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết