Nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố thứ tư tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT (có hệ số Beta lớn thứ tư = 0.214) và giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này là 3,95. Như vậy yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ, công chức thuế tại Cục Thuế đã phần nào tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp.
Bảng 5.4 Thống kê mô tả yếu tố “Năng lực phục vụ”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Theo như kết quả của bảng 5.4 cho tác giả thấy được biến quan sát “Công chức thuế có trình độ chuyên môn cao” có giá trị trung bình 3.99, chứng tỏ đa phần doanh nghiệp đều muốn cán bộ tại Cục Thuế phải có trình độ cao, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững chắc để doanh nghiệp có thể trao đổi, hỏi và hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện hoàn thuế GTGT mới nhanh và hiệu quả. Giải quyết các vướng mắc của doanh nghiệp một cách nhiệt tình, cẩn thận, chính xác thể hiện qua “lời nói đi đôi với việc làm” sẽ làm tăng tính hiệu quả cũng như giảm rủi ro do nhân tố mất cân bằng thông tin giữa doanh nghiệp và Cục Thuế.
Biến quan sát Giá trị trung bình Sự hướng dẫn giải đáp của công chức thuế dễ hiểu, thống
nhất, đúng quy định 3.94
Công chức thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để
tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận 3.91 Công chức thuế giải quyết tình huống khó rất linh hoạt. 3.98 Công chức thuế có trình độ chuyên môn cao 3.99
Biến quan sát “Sự hướng dẫn giải đáp của công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định” cũng có giá trị trung bình là 3.94, Cục Thuế nên thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ làm công tác hoàn thuế GTGT về chuyên môn và nghiệp vụ đồng thời luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ hoàn thuế GTGT theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho doanh nghiệp; rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.
Kiểm tra đột xuất việc thực hiện đúng nội quy, tăng cường chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương nội bộ ngành, nội quy, giờ giấc làm việc của các công chức thuế. Xây dựng văn hóa công sở, tăng cường giáo dục, kiểm tra quá trình cán bộ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hoàn thuế; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với doanh nghiệp với mục đích thu lợi riêng.