Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày ở trên, tác giả xin kiến nghị một số chính sách đối với ban lãnh đạo Cục Thuế nhằm giúp tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT hơn nữa, các chính sách được sắp xếp theo thứ tự giảm dần theo mức độ ảnh hưởng.
5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy
Theo kết quả của đề tài nghiên cứu thì Sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lịng của doanh nghiệp về dịch vụ hồn thuế GTGT với hệ số Beta lớn nhất = 0.398, giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 4.00. Như vậy, doanh nghiệp khá hài lòng về nhân tố Sự tin cậy.
Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Từ bảng 5.1 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc” (giá trị trung bình = 3.90), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Doanh nghiệp ln nhận được kết quả giải quyết chính xác” và “Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được
Biến quan sát Giá trị trung bình Doanh nghiệp ln nhận được kết quả giải quyết chính xác 4.06 Hồ sơ của doanh nghiệp ln được đảm bảo bí mật thơng tin 4.06 Giữa các bộ phận có sự nhất qn trong q trình giải quyết
cùng một việc 3.90
Cục Thuế phục vụ đúng thời hạn như trong phiếu hẹn 3.95 Cục Thuế khơng để xảy ra sai sót nào trong q trình giải
đảm bảo bí mật thơng tin” (giá trị trung bình = 4.06). Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này hơn nữa tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau
Biến quan sát “Doanh nghiệp ln nhận được kết quả giải quyết chính xác” và “Cục Thuế khơng để xảy ra sai sót nào trong q trình giải quyết” với giá trị trung bình tương ứng là 4.06 và 4.04, Cục Thuế cần rà soát việc trả kết quả hoàn thuế GTGT thực hiện cho doanh nghiệp phải đúng chính sách chế độ; kịp thời tháo gỡ những vướng mắc về cơ chế hoàn thuế GTGT cho doanh nghiệp. Đồng thời, để hạn chế xảy ra sai sót trong q trình thi hành cơng vụ làm ảnh hưởng tới doanh nghiệp cũng như Cục Thuế thì phải thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ hoàn thuế về chuyên môn nghiệp vụ đồng thời cập nhật các thông tin, văn bản mới nhất nhằm nắm vững các chính sách chế độ của pháp luật quy định để phục vụ công tác có hiệu quả.
Biến quan sát “Hồ sơ của doanh nghiệp ln được đảm bảo bí mật thơng tin” có giá trị trung bình là 4.06, Cục Thuế chỉ nên cung cấp thơng tin (bảng kê hàng hóa mua vào, bán ra) của doanh nghiệp khi họ cho phép hay cung cấp cho các cấp cao hơn đơn vị mình với mục đích thanh tra, kiểm tra để đảm bảo bí mật thơng tin cho doanh nghiệp.
Biến quan sát “Cục Thuế phục vụ đúng thời hạn như trong phiếu hẹn” có giá trị trung bình là 3.95 và biến quan sát “Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc” có giá trị trung bình là 3.90, cho thấy doanh nghiệp đánh giá hài lòng chưa cao so với các biến cịn lại trong nhóm nhân tố này. Do đó, Cục Thuế cần xây dựng hồ sơ theo dõi q trình làm việc cơng chức, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các phịng ban, từng cơng chức để họ phải thu xếp thời gian hợp lý, khoa học để đảm bảo kết quả hoàn thuế kịp thời, tránh sai hẹn với doanh nghiệp. Thực hiện quy định của pháp luật về đánh giá cán bộ công chức trên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao, việc đánh giá được thực hiện bởi Lãnh đạo phòng, đồng nghiệp và doanh nghiệp. Kết quả đánh giá được sử dụng làm cơ sở xem xét phân công công tác, tiềm năng phát triển, bồi dưỡng hay cho thôi việc. Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết, phải thực hiện nghiêm túc việc gửi văn bản xin lỗi doanh nghiệp; việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần.
Không được tự ý đổi giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả nhằm kéo dài thời gian giải quyết trái với quy định; không được yêu cầu doanh nghiệp làm đơn đề nghị xin rút hồ sơ đã nộp khi hồ sơ đã gần trễ hẹn nhưng Cục thuế khơng giải quyết được. Khuyến khích cơng chức phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học vào trong việc giải quyết hồ sơ hoàn thuế để rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo kết quả đầu ra chính xác, nhanh gọn.
5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến thủ tục, chính sách hồn thuế
Nhân tố này tác động mạnh tới sự hài lòng của doanh nghiệp chỉ sau nhân tố Sự tin cậy với hệ số Beta=0.316, giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này cũng rất cao (giá trị trung bình = 4.27 và gần điểm đồng ý =5), cho thấy doanh nghiệp khá hài lịng với thủ tục, chính sách hồn thuế.
Bảng 5.2 Thống kê mơ tả yếu tố “Thủ tục, chính sách hồn thuế”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Từ bảng 5.2 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Chính sách pháp luật về hồn thuế GTGT ổn định, rõ ràng, dễ hiểu” cógiá trị trung bình = 4.16, đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, các biểu mẫu về hoàn thuế GTGT đơn giản, dễ thực hiện” có giá trị trung bình = 4.35. Để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này hơn nữa, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau
Biến quan sát “Nội quy, quy trình thủ tục về hồn thuế GTGT được Cục Thuế niêm yết cơng khai, minh bạch, rõ ràng” có giá trị trung bình là 4.23. Để tăng cường
Biến quan sát Giá trị trung bình Nội quy, quy trình thủ tục về hồn thuế GTGT được Cục
Thuế niêm yết công khai, minh bạch, rõ ràng 4.23 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, các biểu mẫu về hoàn thuế
GTGT đơn giản, dễ thực hiện 4.35 Chính sách pháp luật về hồn thuế GTGT ổn định, rõ ràng, dễ
hiểu 4.34
Doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thơng tin về chính sách hồn thuế GTGT thơng qua nhiều nguồn (báo, trang điện tử, pano, gửi công văn...)
hiệu quả quản lý thuế nói chung và hồn thuế GTGT nói riêng, Cục Thuế cần công khai đầy đủ các văn bản hướng dẫn thi hành luật thuế cũng như các quy trình, thủ tục hành chính về hồn thuế trên website. Khi doanh nghiệp nộp hồ sơ hoàn thuế cho cơ quan thuế sẽ được xử lý những bước nào, mất thời gian bao lâu cũng cần phải được cơng khai, minh bạch. Từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các thủ tục, cách thức tính hồn thuế và các thủ tục liên quan để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Biến quan sát “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, các biểu mẫu về hoàn thuế GTGT đơn giản, dễ thực hiện” có giá trị trung bình là 4.35. Hiện nay vấn đề quy trình xử lý hồ sơ là vấn đề được các doanh nghiệp rất quan tâm, do đó Cục Thuế nên giảm bớt các khâu thủ tục hành chính rườm rà, xử lý thật nhanh gọn thì sẽ mang lại hài lịng cho doanh nghiệp cao hơn. Mặc khác, đến nay việc ứng dụng công nghệ thơng tin vào hồn thuế đã được đưa vào sử dụng nhưng nhiều công chức cũng như doanh nghiệp vẫn chưa sử dụng nhiều vì đã quen với văn hóa giấy, vì vậy cần tổ chức các buổi tập huấn để đẩy mạnh việc hồn thuế điện tử. Từ đó giúp nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin, từng bước tạo ra thói quen làm việc trong mơi trường mạng và sử dụng thơng tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo một bước thay đổi đột phá trong các qui trình xử lý thơng tin, giải quyết cơng việc với sự hỗ trợ hiệu quả của các phần mềm hoạt động trên mạng, góp phần thực hiện cải cách hành chính. Ngồi ra, Cục Thuế phải thường xun nâng cấp phần mềm hỗ trợ việc kê khai thuế của doanh nghiệp kịp thời đáp ứng các chính sách thuế sửa đổi, bổ sung hoặc chính sách thuế mới áp dụng.
Biến quan sát “Chính sách pháp luật về hoàn thuế GTGT ổn định, rõ ràng, dễ hiểu” có giá trị trung bình là 4.34. Về mặt chính sách hồn thuế GTGT tuy đã dần ổn định nhưng còn nhiều điểm chưa rõ ràng, chưa hợp lý do đó Cục Thuế cần ban hành các văn bản trả lời hay hướng dẫn cụ thể, rõ ràng hơn và không nên dùng quá nhiều từ ngữ chuyên môn tránh việc doanh nghiệp không hiểu được và thực hiện sai quy định.
Biến quan sát “Doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thơng tin về chính sách hồn thuế GTGT thơng qua nhiều nguồn (báo, trang điện tử, pano, gửi cơng văn...)” có giá trị trung bình là 4.16. Cục Thuế cần đăng tải các thông tin cần thiết phải có đầy
đủ trên trang website để doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu. Xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ và trả kết quả cho doanh nghiệp qua chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho doanh nghiệp.
5.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến sự đồng cảm
Sự đồng cảm có hệ số Beta lớn thứ ba = 0.227 và giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này là 3,74 là nhân tố có ý nghĩa trong việc cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp nên Cục Thuế phải hết sức lưu ý.
Bảng 5.3 Thống kê mô tả yếu tố “Sự đồng cảm”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Qua bảng 5.3 tác giả nhận thấy doanh nghiệp đánh giá về sự cảm thông, chia sẽ của Cục Thuế thấp nhất trong các nhân tố cịn lại, vì vậy để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau
Biến quan sát “Cục Thuế ln tạo điều kiện tốt nhất có thể cho doanh khi giải quyết hồ sơ hồn thuế GTGT” và biến quan sát “Cơng chức thuế làm việc trách nhiệm, luôn lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng chi tiết cho doanh nghiệp”. Trước hết, mỗi công chức làm cơng tác hồn thuế cần xem xét lại trách nhiệm làm việc và quan tâm hơn đến doanh nghiệp, ln đặt mình ở vị trí doanh nghiệp để thấu hiểu doanh nghiệp cần gì, mong đợi gì và nhận được kết quả như thế nào khi đến nộp hồ sơ hoàn thuế tại Cục Thuế nên phải đối xử công bằng với tất cả các doanh nghiệp. Biến quan sát “Cục Thuế luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng
Biến quan sát Giá trị trung bình Cục Thuế ln tạo điều kiện tốt nhất có thể cho doanh khi
giải quyết hồ sơ hồn thuế GTGT
3.82
Cục Thuế ln đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ
những vướng mắc về hoàn thuế GTGT 3.69 Công chức thuế làm việc trách nhiệm, luôn lắng nghe và
hướng dẫn rõ ràng chi tiết cho doanh nghiệp 3.75 Cơng chức giải quyết hồn thuế ln có những lời khun
mắc về hồn thuế GTGT” và biến quan sát “Cơng chức giải quyết hồn thuế ln có những lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn” có giá trị trung bình thấp so với các biến cịn lại, Cục Thuế nên thành lập bộ phận tư vấn và hỗ trợ các vướng mắc cho doanh nghiệp. Hàng quý, Cục Thuế tổ chức thăm dị ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ hồn thuế mà đơn vị cung cấp để điều chỉnh kịp thời, phù hợp tạo sự hài lòng của doanh nghiệp.
5.2.4 Hàm ý quản trị liên quan đến năng lực phục vụ
Nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố thứ tư tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT (có hệ số Beta lớn thứ tư = 0.214) và giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này là 3,95. Như vậy yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ, công chức thuế tại Cục Thuế đã phần nào tạo sự hài lịng cho doanh nghiệp.
Bảng 5.4 Thống kê mơ tả yếu tố “Năng lực phục vụ”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Theo như kết quả của bảng 5.4 cho tác giả thấy được biến quan sát “Công chức thuế có trình độ chun mơn cao” có giá trị trung bình 3.99, chứng tỏ đa phần doanh nghiệp đều muốn cán bộ tại Cục Thuế phải có trình độ cao, kiến thức chun mơn, nghiệp vụ vững chắc để doanh nghiệp có thể trao đổi, hỏi và hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện hoàn thuế GTGT mới nhanh và hiệu quả. Giải quyết các vướng mắc của doanh nghiệp một cách nhiệt tình, cẩn thận, chính xác thể hiện qua “lời nói đi đơi với việc làm” sẽ làm tăng tính hiệu quả cũng như giảm rủi ro do nhân tố mất cân bằng thông tin giữa doanh nghiệp và Cục Thuế.
Biến quan sát Giá trị trung bình Sự hướng dẫn giải đáp của cơng chức thuế dễ hiểu, thống
nhất, đúng quy định 3.94
Cơng chức thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để
tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận 3.91 Cơng chức thuế giải quyết tình huống khó rất linh hoạt. 3.98 Cơng chức thuế có trình độ chun mơn cao 3.99
Biến quan sát “Sự hướng dẫn giải đáp của công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định” cũng có giá trị trung bình là 3.94, Cục Thuế nên thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ làm công tác hồn thuế GTGT về chun mơn và nghiệp vụ đồng thời luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ hoàn thuế GTGT theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho doanh nghiệp; rút ngắn thời gian xử lý cơng việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý cơng việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý cơng việc phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.
Kiểm tra đột xuất việc thực hiện đúng nội quy, tăng cường chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương nội bộ ngành, nội quy, giờ giấc làm việc của các cơng chức thuế. Xây dựng văn hóa cơng sở, tăng cường giáo dục, kiểm tra q trình cán bộ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hồn thuế; tuyệt đối khơng được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với doanh nghiệp với mục đích thu lợi riêng.
5.2.5 Hàm ý quản trị liên quan đến Đáp ứng yêu cầu
“Đáp ứng yêu cầu” là nhân tố thứ năm có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp với hệ số Beta= 0.191 và giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này là 4.27.
Bảng 5.5 Thống kê mô tả yếu tố “Đáp ứng yêu cầu”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Cục Thuế cần phải tăng cường cải thiện nhân tố “Đáp ứng yêu cầu” thông qua việc hướng dẫn kịp thời các thay đổi về chính sách hồn thuế GTGT cho doanh
Biến quan sát Giá trị trung bình Cơng chức thuế ln tạo điều kiện thuận lợi để doanh
nghiệp dễ dàng thực hiện thủ tục, hồ sơ hoàn thuế GTGT 4.23 Các thay đổi về chính sách liên quan đến hồn thuế GTGT
đều được Cục Thuế hướng dẫn kịp thời cho doanh nghiệp 4.35 Cơng chức giải quyết hồn thuế GTGT luôn lắng nghe các
ý kiến đóng góp của doanh nghiệp 4.34 Cục Thuế giải quyết hoàn thuế GTGT thuận tiện và kịp thời
nghiệp, lắng nghe các ý kiến đóng góp và hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có những thắc mắc về thủ tục hồn thuế cơng chức thuế nên hướng dẫn chi tiết để doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện.
Biến quan sát “Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp dễ dàng thực hiện thủ tục, hồ sơ hồn thuế GTGT” có giá trị trung bình là 4.23.Các công chức thuế cần tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp thực hiện hồ sơ hoàn thuế dễ dàng, nếu doanh nghiệp có sai sót khơng đáng kể về số tài khoản ngân hàng hay sai số học trong hồ sơ thì cơng chức thuế nên gọi điện điều chỉnh thơng tin thay vì ra thơng báo giải trình, u cầu bổ sung hồ sơ để doanh nghiệp phải lên Cục Thuế để thu thập, điều chỉnh những thông tin trên gây lãng phí thời gian cũng như cơng sức của doanh nghiệp.
Biến quan sát “Cục Thuế giải quyết hoàn thuế GTGT thuận tiện và kịp thời cho doanh nghiệp”, hiện nay thời gian xử lý hồ sơ còn chưa đáp ứng được nhu cầu doanh nghiệp do một số vấn đề khách quan và Cục Thuế không thể tự điều chỉnh