Bảng 4.20 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo khu vực doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.481 > 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lòng giữa 4 nhóm khu vực doanh nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.21 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo khu vực doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.950 > 0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng giữa 4 nhóm khu vực doanh nghiệp.
4.6.2 Khác biệt về loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo loại hình doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .020 3 .007 .117 .950 Trong cùng nhóm 10.634 185 .057 Tổng 10.654 188 Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.317 3 185 .270 Thống kê Levene df1 df2 Sig. .825 3 185 .481
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.270> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lòng giữa 4 loại hình doanh nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.23 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo loại hình doanh nghiệp
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.517> 0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng giữa 4 loại hình doanh nghiệp.
4.6.3 Khác biệt về Vốn đăng kí kinh doanh
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí kinh doanh
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.921> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lòng giữa 4 nhóm vốn đăng kí kinh doanh không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .130 3 .043 .762 .517 Trong cùng nhóm 10.524 185 .057 Tổng 10.654 188 Thống kê Levene df1 df2 Sig. .164 3 185 .921
Bảng 4.25 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí kinh doanh
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.707> 0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng giữa 4 nhóm vốn đăng kí kinh doanh.
4.6.4 Khác biệt về tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 205> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lòng giữa 4 nhóm tần suất sử dụng dịch vụ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.27 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế
[Nguồn trích từ kết quả xử lý số liệu từ SPSS]
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .025 3 .008 .147 .932 Trong cùng nhóm 10.628 185 .057 Tổng 10.654 188 Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm .080 3 .027 .465 .707 Trong cùng nhóm 10.574 185 .057 Tổng 10.654 188 Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.543 3 185 .205
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.932> 0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng giữa 4 nhómtần suất sử dụng dịch vụ.
Như vậy, sau khi phân tích sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự ảnh hưởng của các đặc tính đến sự hài lòng của doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai, ta có kết quả tóm tắt trong bảng sau
Bảng 4.28 Kết quả sự ảnh hưởng của các đặc tính đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Bảng 4.28 cho thấy không có sự khác biệt của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp theo từng đặc tính với mức ý nghĩa 5%.
4.7 Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu4.7.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 4.7.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Việc xác định được yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai là cơ sở để cơ quan nhà nước có thẩm quyền đặc biệt là Tổng Cục Thuế để kiểm tra mức độ hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại các cơ quan thuế địa phương xem DN có phàn nàn hay khiếu nại ở khâu nào, qua đó Cục Thuế triển khai tiếp thu ý kiến và điều chỉnh quy trình cho phù hợp, và dần hoàn thiện hóa các quy trình thủ tục rườm ra tại Cục Thuế. Đồng thời, khuyến khích DN thường xuyên, tích cực đóng góp ý kiến hơn về thủ tục hành chính công cho Cục Thuế.
4.7.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc đây
Mục tiêu nghiên cứu này là xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu xác định 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất
Đặc tính Sự hài lòng Khu vực doanh nghiệp Không có sự khác biệt Loại hình doanh nghiệp Không có sự khác biệt Vốn đăng ký kinh doanh Không có sự khác biệt Tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế Không có sự khác biệt
lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT gồm (1) Sự tin cậy, (2) Đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Thủ tục và chính sách hoàn thuế.
So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây được tác giả trình bày trong bảng sau
Bảng 4.29 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
Ghi chú “0” Không có trong nghiên cứu, “1” tác động mạnh nhất, “2” tác động mạnh thứ 2, “3” tác động mạnh thứ 3, “4” tác động mạnh thứ 4, “5” tác động mạnh thứ 5, “6” tác động mạnh thứ 6.
Kết qủa cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN không nhất thiết đều tác động giống, tùy vào điều kiện, môi trường cụ thể khác nhau, các yếu tố này sẽ có mức độ ảnh hưởng khác nhau, ảnh hưởng hoặc không ảnh hưởng. Vì thế, đòi hỏi các nhà quản trị cần có những cách thức khác nhau, phù hợp với đơn vị của mình trong việc xây dựng các chính sách nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của DN.
Yếu tố Nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu trong nƣớc Parasuraman & ctg (1988) Cảnh Chí Hoàng, Huỳnh Thị Đông Phương (2018) Sự tin cậy 1 1 3 Đáp ứng yêu cầu 5 3 1 Năng lực phục vụ 4 4 0 Sự đồng cảm 3 2 2 Cơ sở vật chất 6 0 0 Thủ tục, chính sách 2 0 0
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu chính của luận văn. Phần thống kê mô tả tập trung thể hiện các thông tin của doanh nghiệp như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, quy mô vốn đầu tư, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế. Kiểm định chất lượng thang đo qua tham số Cronbach’s Alpha được thực hiện và các biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy cao. Kết quả kiểm định EFA cho thấy có 06 nhóm nhân tố được tạo thành tương ứng với các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Kết quả này cũng hoàn toàn tương tự với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập tác động đến mức độ gắn kết của người lao động gồm 06 yếu tố (1) Sự tin cậy, (2) Đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Thủ tục và chính sách hoàn thuế. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp không có sự khác biệt giữa các yếu tố như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, quy mô vốn đầu tư, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế của doanh nghiệp.
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính công, và những nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp đã đề cập ở trên, đề tài đã xây dựng được mô hình lý thuyết nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp. Sau đánh giá độ tin cậy các thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xây dựng 25 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bộ kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng tất cả các nhân tố trên thật sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp (Sự tin cậy; Thủ tục, chính sách hoàn thuế; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Đáp ứng yêu cầu; Cơ sở vật chất).So sánh với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương (Cảnh Chí Hoàng, Huỳnh Thị Đông Phương (2018)) cho thấy các nhân tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai có những điểm tương đồng. Chỉ có điểm khác là trong nghiên cứu của tác giả có thêm thành phần “Thủ tục, chính sách hoàn thuế” đây là nhân tố xuất pháp từ nhu cầu cải tiến thủ tục hành chính, bên cạnh những than phiền của doanh nghiệp về những quy định rườm rà, chồng chéo của thủ tục hành chính và chính sách về hoàn thuế phức tạp, khó hiểu.
Nhân tố “Sự tin cậy” đóng vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao nhất về việc Cục Thuế Đồng Nai hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hoàn thuế GTGT một cách đầy đủ và kịp thời đúng thời hạn quy định. Nhân tố Thủ tục, chính sách hoàn thuế tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp đến là nhân tố sự đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và cơ sở vật chất giảm dần mức độ tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT không có sự khác biệt giữa các yếu tố khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, vốn đăng ký kinh doanh và tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế.
Tóm lại, từ những kết quả nghiên cứu trên, cần có những giải pháp để khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm của cơ quan thuế, nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế tốt đẹp, bền vững, tạo niềm tin và sự hài lòng giữa hai bên để quá trình hợp tác được thuận lợi. Sự cân bằng giữa nghĩa vụ và lợi ích đó là điều mỗi doanh nghiệp đều mong muốn đạt được.
5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày ở trên, tác giả xin kiến nghị một số chính sách đối với ban lãnh đạo Cục Thuế nhằm giúp tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT hơn nữa, các chính sách được sắp xếp theo thứ tự giảm dần theo mức độ ảnh hưởng.
5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy
Theo kết quả của đề tài nghiên cứu thì Sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hoàn thuế GTGT với hệ số Beta lớn nhất = 0.398, giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 4.00. Như vậy, doanh nghiệp khá hài lòng về nhân tố Sự tin cậy.
Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Từ bảng 5.1 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc” (giá trị trung bình = 3.90), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác” và “Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được
Biến quan sát Giá trị trung bình Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác 4.06 Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được đảm bảo bí mật thông tin 4.06 Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết
cùng một việc 3.90
Cục Thuế phục vụ đúng thời hạn như trong phiếu hẹn 3.95 Cục Thuế không để xảy ra sai sót nào trong quá trình giải
đảm bảo bí mật thông tin” (giá trị trung bình = 4.06). Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua các yếu tố này hơn nữa tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau
Biến quan sát “Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác” và “Cục Thuế không để xảy ra sai sót nào trong quá trình giải quyết” với giá trị trung bình tương ứng là 4.06 và 4.04, Cục Thuế cần rà soát việc trả kết quả hoàn thuế GTGT thực hiện cho doanh nghiệp phải đúng chính sách chế độ; kịp thời tháo gỡ những vướng mắc về cơ chế hoàn thuế GTGT cho doanh nghiệp. Đồng thời, để hạn chế xảy ra sai sót trong quá trình thi hành công vụ làm ảnh hưởng tới doanh nghiệp cũng như Cục Thuế thì phải thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ hoàn thuế về chuyên môn nghiệp vụ đồng thời cập nhật các thông tin, văn bản mới nhất nhằm nắm vững các chính sách chế độ của pháp luật quy định để phục vụ công tác có hiệu quả.
Biến quan sát “Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được đảm bảo bí mật thông tin” có giá trị trung bình là 4.06, Cục Thuế chỉ nên cung cấp thông tin (bảng kê hàng hóa mua vào, bán ra) của doanh nghiệp khi họ cho phép hay cung cấp cho các cấp cao hơn đơn vị mình với mục đích thanh tra, kiểm tra để đảm bảo bí mật thông tin cho doanh nghiệp.
Biến quan sát “Cục Thuế phục vụ đúng thời hạn như trong phiếu hẹn” có giá trị trung bình là 3.95 và biến quan sát “Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc” có giá trị trung bình là 3.90, cho thấy doanh nghiệp đánh giá hài lòng chưa cao so với các biến còn lại trong nhóm nhân tố này. Do đó, Cục Thuế cần xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc công chức, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng công chức để họ phải thu xếp thời gian hợp lý, khoa học để đảm bảo kết quả hoàn thuế kịp thời, tránh sai hẹn với doanh nghiệp. Thực hiện quy định của pháp luật về đánh giá cán bộ công chức trên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao, việc đánh giá được thực hiện bởi Lãnh đạo phòng, đồng nghiệp và doanh nghiệp. Kết quả đánh giá được sử dụng làm cơ sở xem xét phân công công tác, tiềm năng phát triển, bồi dưỡng hay cho thôi việc. Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết, phải thực hiện nghiêm túc việc gửi văn bản xin lỗi doanh nghiệp; việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần.
Không được tự ý đổi giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả nhằm kéo dài thời gian giải quyết trái với quy định; không được yêu cầu doanh nghiệp làm đơn đề nghị xin rút hồ sơ đã nộp khi hồ sơ đã gần trễ hẹn nhưng Cục thuế không giải quyết được. Khuyến khích công chức phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học vào trong việc giải quyết hồ sơ hoàn thuế để rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo kết quả đầu ra chính xác, nhanh gọn.
5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến thủ tục, chính sách hoàn thuế
Nhân tố này tác động mạnh tới sự hài lòng của doanh nghiệp chỉ sau nhân tố Sự tin cậy với hệ số Beta=0.316, giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này cũng rất cao (giá trị trung bình = 4.27 và gần điểm đồng ý =5), cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng với thủ tục, chính sách hoàn thuế.
Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố “Thủ tục, chính sách hoàn thuế”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Từ bảng 5.2 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Chính sách pháp luật về hoàn thuế GTGT ổn định, rõ ràng, dễ hiểu” cógiá trị trung bình = 4.16, đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh