H1+ Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
H2+ Nhân tố Đáp ứng u cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
vố ệp ụụ ị ị ụ
H3+ Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
H4+ Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
H5+ Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
H6+ Nhân tố Thủ tục, chính sách hồn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Trên cơ sở của các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau
Ha Có sự khác biệt khi đánh sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT theo khu vực doanh nghiệp (Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp đầu tư nước ngoài,…).
Hb Có sự khác biệt khi đánh sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT theo loại hình doanh nghiệp (Doanh nghiệp tư nhân, cơng ty TNHH, cơng ty cổ phần,…)
Hc Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hồn thuế GTGT theo quy mơ vốn đăng ký kinh doanh (vốn dưới 10 tỷ, vốn từ 10 tỷ tới 20 tỷ, vốn từ 20 tỷ tới 50 tỷ, vốn trên 50 tỷ…)
Hd Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT theo tần suất sử dụng dịch vụ hồn thuế (hàng tháng, hàng q, hàng năm,…)
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 nêu ra một số khái niệm làm sơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đồng thời cũng đưa ra mơ hình lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế. Tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT bao gồm 6 nhân tố là (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng yêu cầu; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Thủ tục, chính sách hồn thuế.
CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Khái quát kết quả hoạt động của Cục Thuế Đồng Nai
3.1.1 Thực trạng cơng tác hồn thuế tại Cục thuế Đồng Nai
Bảng 3.1 Số tiền hoàn thuế qua các năm tại Cục Thuế Đồng Nai
ĐVT triệu đồng
(Nguồn Cục Thuế Đồng Nai)
(Nguồn Cục Thuế Đồng Nai)
Hình 3.1 Số tiền hoàn thuế qua các năm tại Cục Thuế Đồng Nai
Từ biểu đồ số tiền hoàn thuế đã cho thấy, số tiền hoàn thuế GTGT chiếm chủ yếu trong tổng số tiền hoàn thuế mà Cục Thuế Đồng Nai được giải quyết qua 3 năm. Cụ thể
Năm 2016 hoàn thuế GTGT chiếm tỷ trọng 96,10%/tổng số tiền hoàn. Năm 2017 hoàn thuế GTGT chiếm tỷ trọng 97,63%/tổng số tiền hoàn. Năm 2018 hoàn thuế GTGT chiếm tỷ trọng 98,83%/tổng số tiền hoàn.
Năm 2016 2017 2018
Tổng số tiền hoàn thuế 11.943.028 12.299.633 13.650.804 Số tiền hoàn thuế GTGT 11.478.147 12.008.439 13.491.293
Bảng 3.2 Số lượng hồ sơ, số tiền hoàn thuế GTGT qua các năm
(Nguồn Cục Thuế Đồng Nai)
(Nguồn Cục Thuế Đồng Nai)
Hình 3.4 Số lượng hồ sơ hoàn thuế GTGT qua các năm
Năm Đề nghị hồn (hồ sơ) Được hồn (hồ sơ) Khơng được hồn (hồ sơ) Đề nghị hồn (triệu đồng) Được hồn (triệu đồng) Khơng được hồn (triệu đồng) 2016 3.071 2.554 517 14.224.976 11.478.147 2.746.829 2017 3.132 2.541 482 14.877.669 12.308.439 2.569.230 2018 3.200 2.551 435 16.656.027 14.491.293 2.164.734
18000000 16000000 14000000 12000000 10000000 8000000 6000000 4000000 2000000 0 Số tiền đề nghị hoàn Số tiền được hồn Số tiền khơng được hồn
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
(Nguồn Cục Thuế Đồng Nai)
Hình 3.5 Số tiền hồn thuế GTGT qua các năm
Nhìn vào các biểu đồ thể hiện số hồ sơ hoàn thuế GTGT đã cho biết qua 3 năm số hồ sơ hồn thuế tương đối ổn định (khơng có đột biến), tuy nhiên số tiền được hoàn thuế tăng. Chứng tỏ doanh nghiệp hoạt động SXKD càng ngày càng phát triển tốt và các cán bộ thuế ln cố gắng để hồn thuế cho doanh nghiệp, đặc biệt là luôn quan tâm tới những doanh nghiệp có số thuế được hồn lớn nhằm giúp doanh nghiệp có thêm nguồn vốn để sử dụng cho các mục đích khác như đầu tư, kinh doanh, mở rộng quy mô sản xuất… Sự nỗ lực của cán bộ thuế trong cơng tác hồn thuế trong trường hợp trên sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp. Năm 2018 số hồ sơ hoàn thuế tăng 4,2% so với năm gốc 2016, số tiền hoàn được là 14.491 tỷ đồng tăng 20,8% lần so với năm 2016 và tăng 15,1% so với năm 2017. Chứng tỏ cơ quan thuế đã làm tốt cơng tác tun truyền hỗ trợ các chính sách về thuế GTGT cũng như hồn thuế GTGT. Cơng tác xử lý tờ khai thuế, hoàn thuế được chú trọng nhờ vậy đã nâng cao chất lượng hoàn thuế của Cục Thuế. Mọi khó khăn vướng mắc về các thủ tục và chính sách thuế GTGT mà điển hình là những quy trình, thủ tục hồn thuế đã được cán bộ thuế tư vấn và hướng dẫn cụ thể, nhiệt tình. Tuy vậy số hồ sơ chưa được hoàn vẫn chiếm một tỷ lệ nhất định khoảng trên dưới 10% trong tổng số hồ sơ hồn thuế GTGT. Những hồ sơ này khơng được giải quyết
đa phần là do khơng đúng đối tượng hồn thuế, khơng đầy đủ các hóa đơn chứng từ khi cán bộ giải quyết hồ sơ kiểm tra. Điều này cũng cho thấy tinh thần, trách nhiệm cùng với năng lực làm việc của các cán bộ thuế. Cán bộ thuế đã làm việc có nguyên tắc, thận trọng và hạn chế để thất thu nguồn thu chủ yếu của NSNN.
3.1.2 Quy trình hồn thuế GTGT
Nhiệm vụ hồn thuế tại Cục thuế Đồng Nai, do phịng Kê Khai và Kế toán thuế của Cục Thuế đảm nhiệm.
Theo Quyết định 502/QĐ-TCT và Thơng tư 99/2016/TT-BTC, quy trình hồn thuế giá trị gia tăng (GTGT) được thực hiện như sau
Bước 1 Người nộp thuế (NNT) tự xác định số thuế GTGT đủ điều kiện được hoàn, lập và gửi hồ sơ hoàn thuế đến cơ quan quản lý thuế trực tiếp.
- Hồ sơ hoàn thuế bao gồm Giấy đề nghị hoàn trả khoản thu ngân sách nhà nước (mẫu 01/ĐNHT ban hành kèm theo Thông tư 156/2013/TT-BTC) và các tài liệu khác theo quy định tại các điều từ Điều 50 đến Điều 56 (trừ Điều 53) của Thông tư số 156/2013/TT-BTC.
- NNT nộp hồ sơ trực tiếp tại cơ quan thuế hoặc gửi điện tử hoặc gửi quan đường bưu điện
Bước 2 Cơ quan thuế tiếp nhận và phân loại hồ sơ theo quy định tại Điều 12 Thông tư này.
Bước 3 Cơ quan thuế xác định số thuế GTGT được hoàn
- Đối với hồ sơ hoàn thuế thuộc diện hoàn thuế trước kiểm tra sau, cơ quan thuế đối chiếu hồ sơ hoàn thuế và hồ sơ kê khai thuế để xác định số thuế GTGT được hoàn.
Trong thời hạn 03 ngày làm việc nếu hồ sơ hồn thuế khơng thuộc đối tượng và trường hợp được hoàn hoặc chưa đủ thơng tin để xác định thì cơ quan thuế gửi thơng báo cho NNT.
- Đối với hồ sơ hoàn thuế thuộc diện kiểm tra trước hoàn thuế sau, cơ quan thuế thực hiện kiểm tra, thanh tra tại cơ sở NNT để xác định số thuế GTGT được hoàn.
Bước 4 Cơ quan thuế xác định số tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt và các khoản thu khác còn nợ ngân sách nhà nước để thực hiện bù trừ với số tiền thuế GTGT được hoàn, lập đề xuất hoàn thuế và dự thảo Quyết định hoàn thuế.
Bước 5 Cơ quan thuế thẩm định hồ sơ hoàn thuế trước khi ban hành Quyết định hoàn thuế.
Thời hạn ban hành Quyết định hoàn thuế/Quyết định hoàn thuế kiêm bù trừ thu NSNN chậm nhất không quá 06 (sáu) ngày làm việc đối với hồ sơ hoàn thuế thuộc diện hoàn thuế trước, kiểm tra sau; 40 (bốn mươi) ngày đối với hồ sơ hoàn thuế thuộc diện kiểm tra trước, hoàn thuế sau kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế của người nộp thuế.
Bước 6 Chi hoàn thuế
Căn cứ Quyết định hoàn thuế/ Quyết định hoàn thuế kiêm bù trừ khoản thu ngân sách nhà nước, Cục Thuế thực hiện lập Lệnh hoàn trả khoản thu ngân sách nhà nước/ Lệnh hoàn trả kiêm bù trừ khoản thu NSNN (ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTC ) gửi Kho bạc nhà nước cấp tỉnh kèm theo Quyết định hoàn thuế/Quyết định hoàn thuế kiêm bù trừ khoản thu ngân sách nhà nước.
Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh thực hiện hoàn thuế cho người nộp thuế trong thời hạn chậm nhất 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được Lệnh hoàn trả khoản thu ngân sách nhà nước/ Lệnh hoàn trả kiêm bù trừ khoản thu ngân sách nhà nước do cơ quan thuế chuyển đến.
3.2 Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả theo hai giai đoạn chính - Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát từ đó tiến hành ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Động cơ, mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Thảo luận nhóm
Hiệu chỉnh
Bản câu hỏi chính thức
Tổng hợp dữ liệu khảo sát
Nghiên cứu định lượng - Mã hóa, nhập dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach’ Alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy
- Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Kết luận và gợi ý chính sách
(Nguồn Quy trình thực tế của tác giả)
Hình 3.6 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.6 cho thấy để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai cần thực hiện quy trình 6 bước như sau
Bước 1 Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2 Tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó đề xuất mơ hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3 Soạn thảo bảng câu hỏi và chỉnh sửa bảng câu hỏi. Một bảng thảo câu hỏi với các thang đo lường dựa trên các nghiên cứu trước đó đã được thiết lập. Sau đó, các bảng câu hỏi được chuyển giao cho một nhóm nhỏ gồm 20 doanh nghiệp có phát sinh dịch vụ hồn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai. Cuối cùng, một cuộc điều tra chính được tiến hành với 200 quan sát.
Bước 4 Tác giả tiến hành các cuộc khảo sát và thu thập dữ liệu và các bảng câu hỏi đã được gửi trực tiếp đến 200 doanh nghiệp có phát sinh dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai.
Bước 5 Sau khi thu thập được dữ liệu về mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành xử lý với phần mềm SPSS 20.0 bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, phân tích tương quan, kiểm định mơ hình, kiểm định giả thuyết của mơ hình nghiên cứu.
Bước 6 Viết báo cáo các kết quả khảo sát được. Kết luận và kiến nghị một số giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT.
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp chuyên gia được sử dụng nhằm xây dựng chỉ tiêu đo lường, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Dựa trên tổng quan khung lý thuyết các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan, mơ hình nghiên cứu đề xuất được hình thành. Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính nhằm khẳng định mơ hình được thực hiện bằng phương pháp thảo luận chuyên gia đến từ chuyên gia đến từ trường Đại học Lạc Hồng, Lãnh đạo Cục Thuế Đồng Nai, doanh nghiệp đang thực hiện hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai.
Đầu tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để trao đổi và thảo luận với lãnh đạo các phòng chức năng về
+ Các nội dung tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NNT (theo mơ hình đề xuất).
+ Nhận định các kỳ vọng của NNT trong tương lai. + Các thang đo đã trình bày hợp lý chưa.
Kết quả thảo luận chuyên gia được sử dụng để điều chỉnh các biến độc lập cũng như các biến quan sát trong mơ hình cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Cục Thuế Đồng Nai. Cùng với đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện.
3.3.1.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo
Đánh giá lại nội dung thang đo để các đối tượng tham gia khảo sát định tính xem lại nội dung kết quả của mình có gì cần điều chỉnh hay khơng, thang đo đọc có dễ hiểu hay khơng, cần bổ sung hay loại bỏ bớt biến quan sát nào hay khơng.
Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung biến quan sát đo lường về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi khảo sát định lượng có tổng cộng 28 biến quan sát cho các thành phần khái niệm nghiên cứu của mơ hình.
3.3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ
Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ để khẳng định sự phù hợp của nhân tố mới được phát hiện trong phần nghiên cứu định tính.
Đối với biến mới tác gỉả sẽ đề xuất thang đo dựa trên nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu). Thang đo này sẽ được kiểm định bằng phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy.
Thang đo sẽ được đánh giá dựa trên thang Likert 5 mức độ từ “1-rất không đồng ý, 2-khơng đồng ý, 3- bình thường, 4-đồng ý đến 5-rất đồng ý.” Như vậy mơ hình hồi quy sẽ bao gồm các biến như sau
- Biến điều tiết là loại hình doanh nghiệp, khu vực doanh nghiệp, vốn đăng ký kinh doanh, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế GTGT.
- Biến độc lập là Sự tin cậy, Đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và thủ tục, chính sách hồn thuế của cơ quan Thuế.
- Biến phụ thuộc là sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT.
Ở bước nghiên cứu sơ bộ này, tác giả nghiên cứu trên 60 DN nhằm hiệu chỉnh lại các thang đo lường.
3.3.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát. Mẫu bao gồm doanh nghiệp đang có phát sinh dịch vụ hồn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai từ tháng 06/2019 đến tháng 09/2019.
Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 60 NNT đang có phát sinh dịch vụ hồn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai vào tháng 06/2019-07/2019. Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạt thấp nhất là 0,851 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến quan sát (với tổng biến quan sát là 28, như vậy để tiến hành phân tích EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 28*5 = 140 quan sát).
Trong phân tích hồi quy, Green (1991) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần xác định theo công thức 50 + 5*(số biến độc lập) trong mơ hình nghiên cứu. Trong nghiên cứu này có 6 biến độc lập cho mơ hình hồi quy và do vậy cỡ mẫu tối thiểu là 80.
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và do hạn chế nhiều về mặt thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu sử dụng kích cỡ mẫu chính thức với 200 quan sát (doanh nghiệp). Với số mẫu trên kết quả nghiên cứu đảm bảo được độ tin cậy và đại diện cho việc kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Mẫu chính thức dùng trong nghiên cứu này được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Tổng cộng có 200 quan sát hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo3.3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 3.3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi nhằm
- Tìm hiểu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai;
- Đo lường mức độ hài lịng của doanh nghiệp về dịch vụ hồn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai;
- Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại