Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả theo hai giai đoạn chính - Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát từ đó tiến hành ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Động cơ, mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu
Thảo luận nhóm
Hiệu chỉnh
Bản câu hỏi chính thức
Tổng hợp dữ liệu khảo sát
Nghiên cứu định lượng - Mã hóa, nhập dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach’ Alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Kết luận và gợi ý chính sách
(Nguồn Quy trình thực tế của tác giả)
Hình 3.6 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.6 cho thấy để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai cần thực hiện quy trình 6 bước như sau
Bước 1 Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2 Tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3 Soạn thảo bảng câu hỏi và chỉnh sửa bảng câu hỏi. Một bảng thảo câu hỏi với các thang đo lường dựa trên các nghiên cứu trước đó đã được thiết lập. Sau đó, các bảng câu hỏi được chuyển giao cho một nhóm nhỏ gồm 20 doanh nghiệp có phát sinh dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai. Cuối cùng, một cuộc điều tra chính được tiến hành với 200 quan sát.
Bước 4 Tác giả tiến hành các cuộc khảo sát và thu thập dữ liệu và các bảng câu hỏi đã được gửi trực tiếp đến 200 doanh nghiệp có phát sinh dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai.
Bước 5 Sau khi thu thập được dữ liệu về mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành xử lý với phần mềm SPSS 20.0 bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, phân tích tương quan, kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
Bước 6 Viết báo cáo các kết quả khảo sát được. Kết luận và kiến nghị một số giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT.
3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp chuyên gia được sử dụng nhằm xây dựng chỉ tiêu đo lường, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Dựa trên tổng quan khung lý thuyết các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất được hình thành. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính nhằm khẳng định mô hình được thực hiện bằng phương pháp thảo luận chuyên gia đến từ chuyên gia đến từ trường Đại học Lạc Hồng, Lãnh đạo Cục Thuế Đồng Nai, doanh nghiệp đang thực hiện hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai.
Đầu tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để trao đổi và thảo luận với lãnh đạo các phòng chức năng về
+ Các nội dung tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT (theo mô hình đề xuất).
+ Nhận định các kỳ vọng của NNT trong tương lai. + Các thang đo đã trình bày hợp lý chưa.
Kết quả thảo luận chuyên gia được sử dụng để điều chỉnh các biến độc lập cũng như các biến quan sát trong mô hình cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Cục Thuế Đồng Nai. Cùng với đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện.
3.3.1.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo
Đánh giá lại nội dung thang đo để các đối tượng tham gia khảo sát định tính xem lại nội dung kết quả của mình có gì cần điều chỉnh hay không, thang đo đọc có dễ hiểu hay không, cần bổ sung hay loại bỏ bớt biến quan sát nào hay không.
Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung biến quan sát đo lường về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi khảo sát định lượng có tổng cộng 28 biến quan sát cho các thành phần khái niệm nghiên cứu của mô hình.
3.3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ
Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ để khẳng định sự phù hợp của nhân tố mới được phát hiện trong phần nghiên cứu định tính.
Đối với biến mới tác gỉả sẽ đề xuất thang đo dựa trên nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu). Thang đo này sẽ được kiểm định bằng phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy.
Thang đo sẽ được đánh giá dựa trên thang Likert 5 mức độ từ “1-rất không đồng ý, 2-không đồng ý, 3- bình thường, 4-đồng ý đến 5-rất đồng ý.” Như vậy mô hình hồi quy sẽ bao gồm các biến như sau
- Biến điều tiết là loại hình doanh nghiệp, khu vực doanh nghiệp, vốn đăng ký kinh doanh, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế GTGT.
- Biến độc lập là Sự tin cậy, Đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và thủ tục, chính sách hoàn thuế của cơ quan Thuế.
- Biến phụ thuộc là sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT.
Ở bước nghiên cứu sơ bộ này, tác giả nghiên cứu trên 60 DN nhằm hiệu chỉnh lại các thang đo lường.
3.3.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát. Mẫu bao gồm doanh nghiệp đang có phát sinh dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai từ tháng 06/2019 đến tháng 09/2019.
Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 60 NNT đang có phát sinh dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai vào tháng 06/2019-07/2019. Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạt thấp nhất là 0,851 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến quan sát (với tổng biến quan sát là 28, như vậy để tiến hành phân tích EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 28*5 = 140 quan sát).
Trong phân tích hồi quy, Green (1991) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần xác định theo công thức 50 + 5*(số biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu. Trong nghiên cứu này có 6 biến độc lập cho mô hình hồi quy và do vậy cỡ mẫu tối thiểu là 80.
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và do hạn chế nhiều về mặt thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu sử dụng kích cỡ mẫu chính thức với 200 quan sát (doanh nghiệp). Với số mẫu trên kết quả nghiên cứu đảm bảo được độ tin cậy và đại diện cho việc kiểm định mô hình nghiên cứu.
Mẫu chính thức dùng trong nghiên cứu này được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Tổng cộng có 200 quan sát hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo3.3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 3.3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi nhằm
- Tìm hiểu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai;
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai;
- Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai.
Bảng câu hỏi được xem như công cụ dùng để thu thập dữ liệu; bao gồm một tập hợp 25 câu hỏi về thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT và 3 câu hỏi về thang đo xác định mức độ hoàn thiện của công tác hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai.
Các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Tác giả thực hiện theo một trình tự nhất định.
3.3.3.2 Thiết kế thang đo
Tham khảo ý kiến của các nghiên cứu trước và kết hợp với điều kiện nghiên cứu tại Cục thuế Đồng Nai, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai đối với 5 nhóm yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc theo mô hình trên.
Bậc 5 Hoàn toàn đồng ý; Bậc 4 Đồng ý; Bậc 3 Không ý kiến; Bậc 2 Không đồng ý; Bậc 1 Hoàn toàn không đồng ý.
Mỗi nhóm yếu tố là thành phần đo lường hoàn thiện công tác hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai, được thể hiện bằng tập hợp các biến độc lập. Biến phụ thuộc và các biến độc lập sử dụng trong mô hình được mã hóa và diễn giải theo từng nhóm yếu tố dưới đây.
Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai
STT Thang đo Mã hóa Nguồn I. Sự tin cậy 5 biến
1 Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết
chính xác TC1 Phát triển từ Parasuraman và cộng sự (1985) 2
Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được đảm bảo bí mật
thông tin TC2
3
Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình
4
Cục Thuế phục vụ đúng thời hạn như trong phiếu
hẹn TC4
5
Cục Thuế không để xảy ra sai sót nào trong quá
trình giải quyết TC5
II. Đáp ứng yêu cầu 4 biến
6
Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp dễ dàng thực hiện thủ tục, hồ sơ hoàn thuế GTGT DU1 Phát triển từ Parasuraman và cộng sự (1985) 7
Các thay đổi về chính sách liên quan đến hoàn thuế GTGT đều được Cục Thuế hướng dẫn kịp thời cho doanh nghiệp
DU2
8
Công chức giải quyết hoàn thuế GTGT luôn lắng
nghe các ý kiến đóng góp của doanh nghiệp DU3
9
Cục Thuế giải quyết hoàn thuế GTGT thuận tiện và
kịp thời cho doanh nghiệp DU4
III. Năng lực phục vụ 4 biến
10
Sự hướng dẫn giải đáp của công chức thuế dễ hiểu,
thống nhất, đúng quy định NL1 Phát triển từ Parasuraman và cộng sự (1985) 11
Công chức thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận
NL2
12
Công chức thuế giải quyết các tình huống khó rất
linh hoạt NL3
13 Công chức thuế có trình độ chuyên môn cao NL4
IV.Sự đồng cảm 4 biến
14
Cục Thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho
doanh khi giải quyết hồ sơ hoàn thuế GTGT DC1
Phát triển từ Parasuraman và cộng sự (1985) 15
CQT luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ
(Nguồn Do tác giả tổng hợp)
Qua bảng 1.1 cho thấy, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục thuế Đồng Nai, gồm 6 nhóm yếu tố độc lập, với 25 biến quan sát.
16
Công chức thuế làm việc trách nhiệm, luôn lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng chi tiết cho doanh nghiệp
DC3
17
Công chức giải quyết hoàn thuế luôn có những lời
khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn DC4
V. Cơ sở vật chất 4 biến
18
Cục thuế nằm ở vị trí thuận tiện, doanh nghiệp dễ
tìm thấy CSVC1
Phát triển từ Parasuraman và cộng sự (1985) 19 Nơi đậu xe cho doanh nghiệp rộng rãi, an toàn CSVC2
20 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch sự CSVC3
21
Nơi tiếp nhận hồ sơ hoàn thuế và ngồi chờ được bố
trí văn minh, thuận lợi, thoáng mát CSVC4
VI.Thủ tục, chính sách hoàn thuế 4 biến
22
Nội quy, quy trình thủ tục về hoàn thuế GTGT được Cục Thuế niêm yết công khai, minh bạch, rõ ràng
TTCS1
Chuyên gia
23
Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, các biểu mẫu về
hoàn thuế GTGT đơn giản, dễ thực hiện TTCS2
24
Chính sách pháp luật về hoàn thuế GTGT ổn định,
rõ ràng, dễ hiểu TTCS3
25
Dễ dàng tiếp cận thông tin về chính sách hoàn thuế GTGT thông qua nhiều nguồn (báo, trang điện tử, pano, gửi công văn...)
Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai
(Nguồn Do tác giả tổng hợp)
Bảng 1.2 xác lập một biến phụ thuộc với 3 biến quan sát và thu thập dữ liệu bằng câu hỏi Likert 5 mức độ như trên.
3.3.4 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kỹ thuật kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Phương pháp sàng lọc mẫu Mẫu thu về sẽ được sàng lọc loại bỏ những mẫu không đạt các tiêu chuẩn đáp viên chưa hoàn thành bảng khảo sát, các bảng câu hỏi có nhiều ô trống, đáp viên chọn nhiều hơn một trả lời, hoặc trả lời liên tục vào một lựa chọn (cột) duy nhất. Việc sàng lọc mẫu được tiến hành thông qua phần mềm SPSS 20.0 bằng phương pháp chạy bảng tần số cho tất cả các biến sau đó đọc soát để thấy các giá trị khác giá trị mã hóa.
Tiến trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước sau
Bước 1 Chuẩn bị thông tin thu nhận các bảng câu hỏi, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin trong bảng trả lời, nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0.
Bước 2 Thực hiện nghiên cứu thống kê mô tả, tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu nhập được về các điều kiện nhân khẩu học và mức độ cảm nhận của các đối tượng khảo sát về các phát biểu.
STT Thang đo Mã hóa
Nguồn
1 Cục Thuế Đồng Nai đã đáp ứng được những kỳ vọng
của doanh nghiệp HL1
Chuyên gia
2 Doanh nghiệp cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ
hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai HL2
3 Doanh nghiệp sẽ nói tốt về dịch vụ hoàn thuế GTGT tại
Bước 3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Bước 4 Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích các khái niệm đo lường bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Bước 5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu của luận văn.
Phân tích thống kê mô tả
Mô tả mẫu quan sát với phân phối tần số để mô tả đặc điểm về mẫu quan sát; và mô tả yếu tố sử dụng giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, trung bình, độ lệch chuẩn để xác định quan điểm và sự đánh giá của nhân viên với mỗi yếu tố.
Kiểm định và đánh giá thang đo
Để đánh giá thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ta dựa trên các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến - tổng (Item-to-total
correlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach Alpha if Item Deleted giúp đánh giá, loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo của mô hình nghiên cứu.
Phân tích Cronbach’s Alpha
Phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát (mục hỏi) trong thang đo qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản thân và tương quan của các điểm số trong từng biến quan sát với điểm số toàn bộ thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.8 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo được sử dụng, từ 0.6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Hoàng