4.7.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Việc xác định được yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại Cục Thuế Đồng Nai là cơ sở để cơ quan nhà nước có thẩm quyền đặc biệt là Tổng Cục Thuế để kiểm tra mức độ hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT tại các cơ quan thuế địa phương xem DN có phàn nàn hay khiếu nại ở khâu nào, qua đó Cục Thuế triển khai tiếp thu ý kiến và điều chỉnh quy trình cho phù hợp, và dần hoàn thiện hóa các quy trình thủ tục rườm ra tại Cục Thuế. Đồng thời, khuyến khích DN thường xuyên, tích cực đóng góp ý kiến hơn về thủ tục hành chính công cho Cục Thuế.
4.7.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc đây
Mục tiêu nghiên cứu này là xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ hoàn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu xác định 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về chất
Đặc tính Sự hài lòng Khu vực doanh nghiệp Không có sự khác biệt Loại hình doanh nghiệp Không có sự khác biệt Vốn đăng ký kinh doanh Không có sự khác biệt Tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế Không có sự khác biệt
lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT gồm (1) Sự tin cậy, (2) Đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Thủ tục và chính sách hoàn thuế.
So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây được tác giả trình bày trong bảng sau
Bảng 4.29 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
Ghi chú “0” Không có trong nghiên cứu, “1” tác động mạnh nhất, “2” tác động mạnh thứ 2, “3” tác động mạnh thứ 3, “4” tác động mạnh thứ 4, “5” tác động mạnh thứ 5, “6” tác động mạnh thứ 6.
Kết qủa cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN không nhất thiết đều tác động giống, tùy vào điều kiện, môi trường cụ thể khác nhau, các yếu tố này sẽ có mức độ ảnh hưởng khác nhau, ảnh hưởng hoặc không ảnh hưởng. Vì thế, đòi hỏi các nhà quản trị cần có những cách thức khác nhau, phù hợp với đơn vị của mình trong việc xây dựng các chính sách nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của DN.
Yếu tố Nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu trong nƣớc Parasuraman & ctg (1988) Cảnh Chí Hoàng, Huỳnh Thị Đông Phương (2018) Sự tin cậy 1 1 3 Đáp ứng yêu cầu 5 3 1 Năng lực phục vụ 4 4 0 Sự đồng cảm 3 2 2 Cơ sở vật chất 6 0 0 Thủ tục, chính sách 2 0 0
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu chính của luận văn. Phần thống kê mô tả tập trung thể hiện các thông tin của doanh nghiệp như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, quy mô vốn đầu tư, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế. Kiểm định chất lượng thang đo qua tham số Cronbach’s Alpha được thực hiện và các biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy cao. Kết quả kiểm định EFA cho thấy có 06 nhóm nhân tố được tạo thành tương ứng với các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Kết quả này cũng hoàn toàn tương tự với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập tác động đến mức độ gắn kết của người lao động gồm 06 yếu tố (1) Sự tin cậy, (2) Đáp ứng yêu cầu, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Thủ tục và chính sách hoàn thuế. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp không có sự khác biệt giữa các yếu tố như khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, quy mô vốn đầu tư, tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế của doanh nghiệp.
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính công, và những nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp đã đề cập ở trên, đề tài đã xây dựng được mô hình lý thuyết nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp. Sau đánh giá độ tin cậy các thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xây dựng 25 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bộ kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng tất cả các nhân tố trên thật sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp (Sự tin cậy; Thủ tục, chính sách hoàn thuế; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Đáp ứng yêu cầu; Cơ sở vật chất).So sánh với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương (Cảnh Chí Hoàng, Huỳnh Thị Đông Phương (2018)) cho thấy các nhân tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế tại Cục Thuế Đồng Nai có những điểm tương đồng. Chỉ có điểm khác là trong nghiên cứu của tác giả có thêm thành phần “Thủ tục, chính sách hoàn thuế” đây là nhân tố xuất pháp từ nhu cầu cải tiến thủ tục hành chính, bên cạnh những than phiền của doanh nghiệp về những quy định rườm rà, chồng chéo của thủ tục hành chính và chính sách về hoàn thuế phức tạp, khó hiểu.
Nhân tố “Sự tin cậy” đóng vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao nhất về việc Cục Thuế Đồng Nai hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hoàn thuế GTGT một cách đầy đủ và kịp thời đúng thời hạn quy định. Nhân tố Thủ tục, chính sách hoàn thuế tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp đến là nhân tố sự đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và cơ sở vật chất giảm dần mức độ tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT không có sự khác biệt giữa các yếu tố khu vực doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, vốn đăng ký kinh doanh và tần suất sử dụng dịch vụ hoàn thuế.
Tóm lại, từ những kết quả nghiên cứu trên, cần có những giải pháp để khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm của cơ quan thuế, nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế tốt đẹp, bền vững, tạo niềm tin và sự hài lòng giữa hai bên để quá trình hợp tác được thuận lợi. Sự cân bằng giữa nghĩa vụ và lợi ích đó là điều mỗi doanh nghiệp đều mong muốn đạt được.
5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày ở trên, tác giả xin kiến nghị một số chính sách đối với ban lãnh đạo Cục Thuế nhằm giúp tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT hơn nữa, các chính sách được sắp xếp theo thứ tự giảm dần theo mức độ ảnh hưởng.
5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy
Theo kết quả của đề tài nghiên cứu thì Sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hoàn thuế GTGT với hệ số Beta lớn nhất = 0.398, giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 4.00. Như vậy, doanh nghiệp khá hài lòng về nhân tố Sự tin cậy.
Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Từ bảng 5.1 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc” (giá trị trung bình = 3.90), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác” và “Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được
Biến quan sát Giá trị trung bình Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác 4.06 Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được đảm bảo bí mật thông tin 4.06 Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết
cùng một việc 3.90
Cục Thuế phục vụ đúng thời hạn như trong phiếu hẹn 3.95 Cục Thuế không để xảy ra sai sót nào trong quá trình giải
đảm bảo bí mật thông tin” (giá trị trung bình = 4.06). Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua các yếu tố này hơn nữa tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau
Biến quan sát “Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác” và “Cục Thuế không để xảy ra sai sót nào trong quá trình giải quyết” với giá trị trung bình tương ứng là 4.06 và 4.04, Cục Thuế cần rà soát việc trả kết quả hoàn thuế GTGT thực hiện cho doanh nghiệp phải đúng chính sách chế độ; kịp thời tháo gỡ những vướng mắc về cơ chế hoàn thuế GTGT cho doanh nghiệp. Đồng thời, để hạn chế xảy ra sai sót trong quá trình thi hành công vụ làm ảnh hưởng tới doanh nghiệp cũng như Cục Thuế thì phải thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ hoàn thuế về chuyên môn nghiệp vụ đồng thời cập nhật các thông tin, văn bản mới nhất nhằm nắm vững các chính sách chế độ của pháp luật quy định để phục vụ công tác có hiệu quả.
Biến quan sát “Hồ sơ của doanh nghiệp luôn được đảm bảo bí mật thông tin” có giá trị trung bình là 4.06, Cục Thuế chỉ nên cung cấp thông tin (bảng kê hàng hóa mua vào, bán ra) của doanh nghiệp khi họ cho phép hay cung cấp cho các cấp cao hơn đơn vị mình với mục đích thanh tra, kiểm tra để đảm bảo bí mật thông tin cho doanh nghiệp.
Biến quan sát “Cục Thuế phục vụ đúng thời hạn như trong phiếu hẹn” có giá trị trung bình là 3.95 và biến quan sát “Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc” có giá trị trung bình là 3.90, cho thấy doanh nghiệp đánh giá hài lòng chưa cao so với các biến còn lại trong nhóm nhân tố này. Do đó, Cục Thuế cần xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc công chức, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng công chức để họ phải thu xếp thời gian hợp lý, khoa học để đảm bảo kết quả hoàn thuế kịp thời, tránh sai hẹn với doanh nghiệp. Thực hiện quy định của pháp luật về đánh giá cán bộ công chức trên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao, việc đánh giá được thực hiện bởi Lãnh đạo phòng, đồng nghiệp và doanh nghiệp. Kết quả đánh giá được sử dụng làm cơ sở xem xét phân công công tác, tiềm năng phát triển, bồi dưỡng hay cho thôi việc. Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết, phải thực hiện nghiêm túc việc gửi văn bản xin lỗi doanh nghiệp; việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần.
Không được tự ý đổi giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả nhằm kéo dài thời gian giải quyết trái với quy định; không được yêu cầu doanh nghiệp làm đơn đề nghị xin rút hồ sơ đã nộp khi hồ sơ đã gần trễ hẹn nhưng Cục thuế không giải quyết được. Khuyến khích công chức phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học vào trong việc giải quyết hồ sơ hoàn thuế để rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo kết quả đầu ra chính xác, nhanh gọn.
5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến thủ tục, chính sách hoàn thuế
Nhân tố này tác động mạnh tới sự hài lòng của doanh nghiệp chỉ sau nhân tố Sự tin cậy với hệ số Beta=0.316, giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này cũng rất cao (giá trị trung bình = 4.27 và gần điểm đồng ý =5), cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng với thủ tục, chính sách hoàn thuế.
Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố “Thủ tục, chính sách hoàn thuế”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Từ bảng 5.2 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Chính sách pháp luật về hoàn thuế GTGT ổn định, rõ ràng, dễ hiểu” cógiá trị trung bình = 4.16, đánh giá cao nhất đối với biến quan sát “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, các biểu mẫu về hoàn thuế GTGT đơn giản, dễ thực hiện” có giá trị trung bình = 4.35. Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua các yếu tố này hơn nữa, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau
Biến quan sát “Nội quy, quy trình thủ tục về hoàn thuế GTGT được Cục Thuế niêm yết công khai, minh bạch, rõ ràng” có giá trị trung bình là 4.23. Để tăng cường
Biến quan sát Giá trị trung bình Nội quy, quy trình thủ tục về hoàn thuế GTGT được Cục
Thuế niêm yết công khai, minh bạch, rõ ràng 4.23 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, các biểu mẫu về hoàn thuế
GTGT đơn giản, dễ thực hiện 4.35 Chính sách pháp luật về hoàn thuế GTGT ổn định, rõ ràng, dễ
hiểu 4.34
Doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thông tin về chính sách hoàn thuế GTGT thông qua nhiều nguồn (báo, trang điện tử, pano, gửi công văn...)
hiệu quả quản lý thuế nói chung và hoàn thuế GTGT nói riêng, Cục Thuế cần công khai đầy đủ các văn bản hướng dẫn thi hành luật thuế cũng như các quy trình, thủ tục hành chính về hoàn thuế trên website. Khi doanh nghiệp nộp hồ sơ hoàn thuế cho cơ quan thuế sẽ được xử lý những bước nào, mất thời gian bao lâu cũng cần phải được công khai, minh bạch. Từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các thủ tục, cách thức tính hoàn thuế và các thủ tục liên quan để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Biến quan sát “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, các biểu mẫu về hoàn thuế GTGT đơn giản, dễ thực hiện” có giá trị trung bình là 4.35. Hiện nay vấn đề quy trình xử lý hồ sơ là vấn đề được các doanh nghiệp rất quan tâm, do đó Cục Thuế nên giảm bớt các khâu thủ tục hành chính rườm rà, xử lý thật nhanh gọn thì sẽ mang lại hài lòng cho doanh nghiệp cao hơn. Mặc khác, đến nay việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoàn thuế đã được đưa vào sử dụng nhưng nhiều công chức cũng như doanh nghiệp vẫn chưa sử dụng nhiều vì đã quen với văn hóa giấy, vì vậy cần tổ chức các buổi tập huấn để đẩy mạnh việc hoàn thuế điện tử. Từ đó giúp nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin, từng bước tạo ra thói quen làm việc trong môi trường mạng và sử dụng thông tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo một bước thay đổi đột phá trong các qui trình xử lý thông tin, giải quyết công việc với sự hỗ trợ hiệu quả của các phần mềm hoạt động trên mạng, góp phần thực hiện cải cách hành chính. Ngoài ra, Cục Thuế phải thường xuyên nâng cấp phần mềm hỗ trợ việc kê khai thuế của doanh nghiệp kịp thời đáp ứng các chính sách thuế sửa đổi, bổ sung hoặc chính sách thuế mới áp dụng.
Biến quan sát “Chính sách pháp luật về hoàn thuế GTGT ổn định, rõ ràng, dễ hiểu” có giá trị trung bình là 4.34. Về mặt chính sách hoàn thuế GTGT tuy đã dần ổn định nhưng còn nhiều điểm chưa rõ ràng, chưa hợp lý do đó Cục Thuế cần ban hành các văn bản trả lời hay hướng dẫn cụ thể, rõ ràng hơn và không nên dùng quá nhiều từ ngữ chuyên môn tránh việc doanh nghiệp không hiểu được và thực hiện sai quy định.
Biến quan sát “Doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thông tin về chính sách hoàn thuế GTGT thông qua nhiều nguồn (báo, trang điện tử, pano, gửi công văn...)” có giá trị trung bình là 4.16. Cục Thuế cần đăng tải các thông tin cần thiết phải có đầy
đủ trên trang website để doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu. Xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ và trả kết quả cho doanh nghiệp qua chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho doanh nghiệp.
5.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến sự đồng cảm
Sự đồng cảm có hệ số Beta lớn thứ ba = 0.227 và giá trị trung bình của các nhóm yếu tố này là 3,74 là nhân tố có ý nghĩa trong việc cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp nên Cục Thuế phải hết sức lưu ý.
Bảng 5.3 Thống kê mô tả yếu tố “Sự đồng cảm”
[Nguồn Kết quả kiểm định từ SPSS]
Qua bảng 5.3 tác giả nhận thấy doanh nghiệp đánh giá về sự cảm thông, chia sẽ của Cục Thuế thấp nhất trong các nhân tố còn lại, vì vậy để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua các yếu tố này tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị