2.5 Mơ hình đề xuất
2.5.2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu
Như vậy luận văn, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần
Thành phần 1 Sự tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ hoàn thuế GTGT của cơ quan thuế là phù hợp và chính xác như những gì đã cam kết và hứa hẹn nhằm tạo được sự an tâm cho doanh nghiệp. Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự tin cậy có liên hệ cậy có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) yếu tố sự tin cậy được xem xét dưới các khía cạnh như giải quyết cơng việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho DN với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho DN.
Sự tin cậy giúp Cơ quan thuế tạo được lòng tin từ DN, để Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho DN khi liên hệ các vướng mắc về thuế. Từ đó, DN có thêm điều kiện để tập trung sản xuất kinh doanh thúc đẩy sự phát triển kinh tế tại địa phương và thực hiện đúng quy định của pháp luật.
Giả thuyết H1 Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 2 Đáp ứng yêu cầu
Đáp ứng yêu cầu là sự mong muốn và sẵn sàng của công chức thuế hoặc cơ quan thuế trong việc cung cấp dịch vụ cũng như việc phục vụ doanh nghiệp kịp thời, chính xác nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của DN nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ DN, kịp thời tun truyền chính sách thuế mới và cơng khai các thơng tin cảnh báo mới cho DN.
Đáp ứng yêu cầu tạo nên sự tin tưởng của DN về kết quả và sự tư vấn của cơ quan thuế cũng như của cán bộ thuế. Ngược lại, từ đó DN nhận rõ ý thức được nghĩa vụ thuế đúng và đầy đủ.
Giả thuyết H2 Nhân tố Đáp ứng u cầu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thành phần 3 Năng lực phục vụ
Thể hiện qua khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của cán bộ thuế như có kiến thức chun mơn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính về hồn thuế GTGT nhanh chóng.
Năng lực phục vụ là sự tổng hợp những thuộc tính của CQT như khả năng làm việc tốt của nhân viên, nhờ có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chun mơn giỏi của nhân viên thuế, số lượng nhân viên, cơ sở vật chất… đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho công tác phục vụ, hỗ trợ NNT đạt được những kết quả cao (Phan Thanh Phú (2015)) .
Năng lực phục vụ có mối tương quan và có tác động đáng kể đến sự hài lịng của DN về chất lượng dịch vụ hồn thuế.
Giả thuyết H3 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. Là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho doanh
nghiệp như tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp, có những lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của doanh nghiệp.
Để tăng cường sự đồng cảm của DN đối với cơ quan thuế thì cơ quan thuế hiểu được những khó khăn của NNT trong thời buổi kinh tế khó khăn nên đã tiến hành giãm, giản, miễn hoàn thuế cho NNT theo đúng quy định. Tổ chức các lớp tập huấn cho Doanh nghiệp về chính sách pháp luật về thuế khi có thay đổi, bổ sung vì vậy đã khi có thơng tư, nghị định mới về thuế (Phan Thanh Phú, (2015)).
Giả thuyết H4 Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 5 Cơ sở vật chất
Thể hiện qua trang thiết bị (nhà cửa, máy móc, cơng cụ thơng tin,……) phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ của cơ quan thuế.
Cơ sở vật chất là những yếu tố về ngoại hình, trang phục của cơng chức, thiết bị phục vụ cho dịch vụ, thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ (Lưu Minh Nguyệt, (2015)).
Giả thuyết H5 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp.
Thành phần 6 Thủ tục và chính sách hồn thuế
Thể hiện qua các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, biểu mẫu và chính sách pháp luật về hồn thuế.
Cơng tác ban hành và rà sốt văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật. Rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình , giải quyết thủ tục hành chính (hồn thuế, giải thể, chuyển đi…) đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan.
Thủ tục và chính sách hồn thuế là q trình giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng thông qua các thủ tục để họ hiểu biết dễ dàng (Lưu Minh Nguyệt, (2015)).
Giả thuyết H6 Thủ tục và chính sách hồn thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.