NHTM
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
Trong quá trình hoạt động mỗi ngân hàng đều có định hướng phát triển chung trong đó có mục tiêu, chiến lược phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Xu hướng ngày nay của các NHTM đều là phát triển theo hướng đa năng, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì vậy các ngân hàng cần phải có chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm và chiếm lĩnh thị phần. Có một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng cụ thể sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với các mục tiêu cụ thể vì nó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng. Nếu không có một chiến lược đúng đắn với những bước đi rõ ràng ngân hàng sẽ rất dễ bị động, lúng túng và mất phương hướng. Việc xây dựng chiến lược phải trên cơ sở xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức để từ đó tìm ra hướng đi cụ thể, tạo thế chủ đụng mà không phải là những hoạt động rời rạc và thiếu khoa học. Chiến lược cần bám sát nhu cầu của thị
trường ở từng địa bàn để khai thác tối đa tiềm năng, nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu khẳng định thương hiệu, lợi nhuận và hiệu quả.
Ngân hàng có được chiến lược đúng đắn sẽ tạo những bước đi vững chắc, đúng hướng tạo được niềm tin với khách hàng và CBCNV trong ngân hàng để giúp hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển bền vững.
- Trình độ chuyên môn, khả năng tác nghiệp của nhân viên
Con người đóng vai trò chủ động và quyết định sự tồn vong hoặc suy bại của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm vô hình nên rất khó phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau. Đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là người quyết định chất lượng sản phẩm, là những người trực tiếp mang sản phẩm tới cho khách hàng. Các nhân viên ngân hàng bản chất là những giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng, có vai trò quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, góp phần tạo nên uy tín của ngân hàng trên thị trường. Nhân viên ngân hàng chính là người vận hành và sử dụng các trang thiết bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng. Vì thế để phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cần đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ, có tri thức để khai thác và vận hành hệ thống các trang thiết bị hiện đại đó. Nếu nguồn nhân lực yếu kém thì có đầu tư trang thiết bị hiện đại đến đâu cũng coi như không có hiệu quả, lãng phí và làm giảm năng lực cạnh tranh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng- những người trực tiếp làm ra sản phẩm, mang sản phẩm đó tới tận tay người sử dụng và là một phần vô cùng quan trọng của sản phẩm.
- Hệ thống trang thiết bị máy móc và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại phục vụ quá trình tác nghiệp
Công nghệ là điểm mấu chốt để các NHTM có thể tồn tại và phát triển trong một nền khoa học công nghệ hiện đại với nhiều cơ hội và thách thức như hiện nay. Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc các ngân hàng nắm bắt và ứng dụng được các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được nhiều sản phẩm tốt để thu
hút khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Hơn nữa việc tăng cường hệ thống máy móc trang thiết bị hiện đại cho quá trình tác nghiệp là rất cần thiết trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Vì có như vậy các NHTM Việt Nam mới đủ tự tin để cạnh tranh với các ngân hàng ngoại vốn là những ngân hàng có trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Việc tăng cường cho hệ thống công nghệ phải được thực hiện một cách đồng bộ từ hội sở chính cho đến các chi nhánh, phòng giao dịch. Có trang thiết bị hiện đại mới có thể phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ ngày nay đều đòi hỏi trang thiết bị tin học có tốc độ xử lý cao, độ bảo mật tốt, nếu ngân hàng không đáp ứng được các nhu cầu về trang thiết bị thì dịch vụ đó không thể triển khai hoặc khi triển khai cũng sẽ đạt chất lượng thấp.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Trong hoạt động dịch vụ cơ cấu tổ chức của ngân hàng là rất quan trọng nó đòi hỏi phải có sự gắn kết cao và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Cơ cấu tổ chức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động và việc bố trí con người sao cho phù hợp với từng vị trí và sở trường của mỗi người. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động sẽ có hiệu quả hơn. Đối với dịch vụ phi tín dụng cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ chức năng nhiệm vụ giữa bộ máy quản lý với bộ phận giao dịch trực tiếp để triển khai mọi hoạt động phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Cơ cấu tổ chức tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Marketing là kéo khách hàng đến với ngân hàng, giữ chân khách hàng và khiến họ phải sử dụng sản phẩm của ngân hàng để qua đó mang lại thu nhập cho ngân hàng. Chiến lượng marketing mà các ngân hàng thường áp dụng là marketing mix (marketing hỗn hợp) gồm có các nội dung sau:
khách hàng phải trả để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nó được thể hiện rõ nhất ở lãi suất và biểu phí dịch vụ. Đây là một nhân tố của marketing và là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí mà ngân hàng bỏ ra.
+ Chiến lược phân phối (Place): một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng là thực sự cần thiết. Trước đây hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng thường dựa vào các chỉ điểm ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngày nay, nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ mà hệ thống các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng có sự thay đổi rõ rệt. Các ngân hàng phát triển các kênh phân phối mới như dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua Internet, điện thoại…Xu hướng hiện đại hoá cung ứng được các ngân hàng coi trọng.
+ Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có mối quan hệ phức tạp với khách hàng, với các tổ chức tài chính khác, với NHNN, với công chúng…Vì các mối quan hệ đó có phương hướng khác nhau và đan chéo nhau nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành và duy trì hình ảnh của sản phẩm cũng như tổ chức mình trong con mắt của xã hội và khách hàng tiềm năng. Muốn vậy ngân hàng phải tiến hành các hoạt động xúc tiến hỗ hợp. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ở ngân hàng gồm 4 yếu tố: bán hàng cá nhân, kích thích tiêu thụ, quảng cáo, tuyên truyền.
Bên cạnh chiến lược 4P trên vì ngân hàng là một ngành dịch vụ nên trong chiến lược marketing còn có một số chiến lược P khác như: Con người (People/Personel), chính sách (Policy), sức mạnh (Powerment), quan hệ công chúng (PR- Public Relation)…
- Quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị rủi ro
Quy trình tác nghiệp hay chính là các bước để tạo ra một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh. Quy trình này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Một quy trình khoa học sẽ tạo ra một sản phẩm tốt, giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng quy trình không rõ ràng, thiếu tính chặt chẽ sẽ gây ra nhiều khe hở cho những người xấu lợi dụng, làm ăn phi pháp và
có thể gây rủi ro cho ngân hàng.
Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Các dịch vụ phi tín dụng tuy an toàn hơn các hoạt động khác như tín dụng, tiền gửi xong không phải là hoàn toàn không có rủi ro. Khi một dịch vụ có nguy cơ găp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngân hàng cần phải có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt.
Tóm lại, các nhân tố đề cập ở trên là các nhân tố mang tính chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu các nhân tố này là rất cần thiết, thông qua việc nghiên cứu này sẽ tìm ra được những giải pháp tối ưu cho việc phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng và hạn chế những yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng.