Có thể nói để đánh giá một cách trung thực và khách quan nhất về mức độ phát triển cũng như chất lượng dịch vụ của một ngân hàng thì ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là vô cùng quan trọng. Vì với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đây là những sản phẩm vô hình, cán bộ ngân hàng là người chế tạo sản phẩm đồng thời cũng là người cung ứng sản phẩm đó tới ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng tốt là ngân hàng có những dịch vụ đáp ứng được đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, qua đó góp phần nâng cao nguồn thu và giúp ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ của mình.
Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng các dịch vụ phi tín dụng của MB Chi nhánh Hai Bà Trưng, tác giả phát phiếu khảo sát điều tra đối với 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng, tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.
Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng của chi nhánh được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng về dịch vị phi tín dụng tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá (%) 1. Hồ sơ thủ tục giao dịch - Nhiều 18,2% - Bình thường 77,3% - Ít 4,5%
2. Thời gian xử lý giao dịch
- Nhanh 87,9%
- Chậm 12,1%
3. Thời gian chuyển tiền
- Nhanh 81,8% - Chậm 18,2% 4. Mức phí áp dụng - Cao 5,05% - Chấp nhận được 91,16% - Thấp 3,79% 5. Thái độ phục vụ của cán bộ - Tốt 96,9% - Chưa tốt 3,1%
6. Mức độ an toàn khi giao dịch
- Rất an toàn 72,7% - An toàn 27,3% 7. Sự hài lòng của khách hàng - Rất hài lòng 68,8% - Hài lòng 21,2% -Chưa hài lòng 10%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Thông qua các cuộc điều tra thăm dò ý kiến này chi nhánh đã tập hợp được rất nhiều ý kiến đóng góp của các khách hàng thuộc mọi thành phần để từ đó rút ra những mặt đã đạt được, những mặt chưa đạt và rút ra kinh nghiệm cho những năm tiếp theo nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng.
- Về hồ sơ, thủ tục giao dịch phần lớn khách hàng: 77,3% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến cho rằng mức độ yêu cầu về hồ sơ và các thủ tục giao dịch
là bình thường, khoảng 18,2% cho rằng thủ tục nhiều và số khách hàng trả lời rằng số lượng hồ sơ, thủ tục của ngân hàng ít chỉ chiếm 4,5%. Có thể thấy rằng, để sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh khách hàng vẫn cần ký kết một lượng lớn giấy tờ, hồ sơ, điều này đôi khi gây ra những khó khăn nhất định cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Qua đây chi nhánh cần có biện pháp để giảm thiểu tối đa các loại hồ sơ, đơn giản thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
- Thời gian giao dịch phần lớn khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng là nhanh hơn hẳn so với các ngân hàng khác chiếm tới trên 85% tổng số phiếu được hỏi, chỉ một phần nhỏ trong đó khoảng 13% số khách hàng được hỏi cho rằng thời gian giao dịch như vậy còn chậm.
- Thời gian chuyển tiền là khá nhanh trên 80% khách hàng đánh giá như vậy còn lại cho rằng thời gian như vậy là khá chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng, trong xã hội công nghệ số ngày nay, thời gian được đánh giá là “ vàng, bạc”, ảnh hưởng trược tiếp đến hiệu quả kinh tế của khách hàng. Phân lớn khách hàng rất hài lòng với tốc độ chuyển tiền giao dịch của chi nhánh. Điều này chứng tỏ chất lượng của dịch vụ thanh toán của chi nhánh ngày càng được nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
- Về mức phí giao dịch có khoảng trên 91,16% ý kiến đánh giá mức phí của Ngân hàng là chấp nhận được; 5,05% ý kiến cho rằng mức phí này ở mức khá cao; và 3,79% ý kiến cho rằng mức phí của ngân hàng thấp. Trong thời gian qua, chi nhánh đã nỗ lực trong việc xây dựng một biểu phí dịch vụ linh hoạt tuy nhiên cũng cần phải tìm ra phương pháp để vừa giữ được mức phí hợp lý vừa nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Có thể thấy rằng những kết quả xây dựng biểu phí của chi nhánh trong thời gian qua đã và đang được khách hàng chấp nhận, nhận được sự ủng hộ của người sử dụng.
- Về thái độ phục vụ của cán bộ: 96,9% khách hàng cho rằng thái độ của cán bộ MB chi nhánh Hai Bà Trưng là tốt, tuy nhiên số khách hàng cho rằng thái độ chưa tốt chiếm khoảng 6% điều này chứng tỏ trong quá trình phục vụ khách hàng một bộ phận cán bộ vẫn có thái độ chưa tốt, điều này trực tiếp ảnh hưởng tới uy tín,
hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng MB. Thời gian tới chi nhánh cần có những giải pháp để đạo tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho các cán bộ, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng,
- Tất cả các khách hàng khi được hỏi đều trả lời họ cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng, trong đó số lượng khách hàng cảm thấy rất an toàn lên tới 72,7%. Điều này có được là do Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Hai Bà Trưng là một ngân hàng uy tín hàng đầu trên địa bàn với những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt đã và đang ngày càng được người dân đón nhận, chi nhánh cần phải phát huy hơn nữa thế mạnh này của mình.
- Về mức độ hài lòng cả khách hàng tất cả các khách hàng được hỏi đều tỏ ra hài lòng đặc biệt có tới 68,8% khách hàng đánh giá là rất hài lòng; 21,2% đánh già hài lòng và chỉ có 10% khách hàng không hài lòng với dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Chi nhánh cần phải phát huy hơn nữa những lợi thế của mình để ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Có thể nhận thấy, thông qua kết quả điều tra ý kiến khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, chất lượng dịch vụ phi tín dụng và đội ngũ nhân viên của chi nhánh được đánh giá khá cao. Những ý kiến góp ý, phàn nàn của khách hàng đều được giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng qua đó đã góp phần nâng cao vị thế, thương hiệu, uy tín cuả Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hai Bà Trưng trên địa bàn.