2.4.3.1. Nhân tố chủ quan
- Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ một cách đồng bộ, có hệ thống và kế hoạch trong toàn hệ thống Ngân hàng MB cũng như của chi nhánh Hai Bà Trưng. Việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh còn phải phụ thuộc quá nhiều vào Ngân hàng TMCP Quân Đội, dẫn đến chưa có những bước đi đúng hướng trong vấn đề nâng cao chất lượng những dịch vụ có tính chất riêng có phù hợp với đặc điểm của địa bàn.
- Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng, phong phú, chưa thực sự xuất phát từ nhu cầu tức là mới chỉ là cung cấp những gì mình có chứ không phải là những gì khách hàng cần. Nguyên nhân chính của tồn tại này chính là do các chi nhánh (không chỉ riêng chi nhánh Hai Bà Trưng) vẫn phải phụ thuộc rất nhiều vào Hội sở chính, các chi nhánh không thể tự mình triển khai các sản phẩm mới
do chi nhánh đề xuất mà phải làm theo sự chỉ đạo của Trung ương. Điều này đã hạn chế rất nhiều khả năng năng động sáng tạo của chi nhánh trong việc tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và những đặc điểm đặc thù của địa bàn.
- Hoạt động kinh doanh của hệ thống và của cả chi nhánh vẫn còn quá tập trung vào việc phát triển tín dụng ( Ngân hàng MB là ngân hàng có truyền thống và uy tín lâu năm trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư phát triển, cho vay các công trình, dự án trọng điểm của đất nước) vì thế nên chưa có sự đầu tư xứng đáng, chưa dành nhiều sức lực, trí tuệ vể phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng trong khi tỷ trọng đóng góp của hoạt động này vào thu nhập của ngân hàng là tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của một NHTM.
- Việc đầu tư mua sắm trang thiết bị phục vụ phát triển dịch vụ còn gặp phải nhiều khó khăn trước hết là trong nội bộ hệ thống do thủ tục trình duyệt phức tạp, rườm rà phải qua nhiều cấp xét duyệt. Khả năng cạnh tranh kém còn là nguyên nhân của việc một số sản phẩm dịch vụ tiện ích kém như dịch vụ POS máy móc đường truyền thường xuyên bị đứt, dịch vụ ATM thì thiếu máy nên thời gian khách hàng phải chờ để được rút tiền rất lâu, dịch vụ nhắn tin BSMS tốc độ chậm mà lại phải trả phí…
- Các dịch vụ mới còn nhỏ lẻ và đem lại nguồn thu ít, nhiều dịch vụ sau khi triển khai xong hầu như không có giao dịch, khả năng duy trì và chăm sóc dịch vụ sau triển khai còn kém. Có thể kể ra đây dịch vụ các điểm chấp nhận thẻ POS: do thiếu nhân lực nên không thể chăm sóc thường xuyên nên nhiều khi máy móc, đường truyền bị hỏng gây khó khăn, bất tiện cho khách hàng trong thanh toán. Thêm vào đó do không có chương trình đào tạo một cách bài bản nên chủ doanh nghiệp nơi có lắp máy POS không hiểu thấu đáo về dịch vụ nên vẫn còn tâm lý ngại cho người mua hàng thanh toán băng thẻ do sợ vì không được thu tiền trực tiếp khi giao hàng. Và một nguyên nhân nữa cũng khiến dịch vụ này khó phát triển là do thói quen thích dùng tiền mặt của người dân và trình độ hiểu biết của người dân ở địa bàn miền núi chưa đồng đều nên chưa quen với các phương tiện thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt.
- Một bộ phận cán bộ trình độ chuyên môn yếu kém, năng lực hạn chế, một số cán bộ giao dịch viên tuổi đã cao, khả năng xử lý tình huống chậm, những nhân viên này còn mang nặng tư duy bao cấp, chưa năng động, sáng tạo trong việc nắm bắt kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Trình độ ngoại ngữ, tin học của một số nhân viên còn hạn chế nên việc vận hành các trang thiết bị công nghệ, sử dụng các phần mềm hoặc cung cấp các dịch vụ hiện đại- những dịch vụ yêu cầu phải sử dụng ngoại ngữ sẽ gặp phải nhiều khó khăn. Một số cán bộ mới thì lại còn trẻ và thiếu kinh nghiệm.
- Thiếu thông tin tổng hợp để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân như thông tin về báo cáo xếp loại khách hàng (theo mức độ sử dụng dịch vụ, số dư tiền gửi bình quân,..). Như vậy sẽ không thể có được chính sách khách hàng thích hợp và hiệu quả.
- Sự phối hợp về nghiệp vụ giữa các phòng ban còn chưa tốt dẫn đến việc đôi khi còn gây phiền hà cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng MB.
- Chưa chú trọng đến hoạt động marketing: Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục chưa mang tính hệ thống nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại để từ đó tạo ấn tượng, làm nổi bật hình ảnh của ngân hàng MB với khách hàng. Chưa giúp khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm mới được triển khai chỉ mang tính hình thức qua loa, đại khái.
- Mạng lưới hoạt động nhỏ hẹp: So với các NHTMNN trên địa bàn MB chi nhánh Hai Bà Trưng là ngân hàng có mạng lưới chưa nhiều, đây chính là nguyên nhân khiến hoạt động dịch vụ của chi nhánh rất khó phát triển.
2.4.3.2. Nhân tố khách quan
- Người dân vẫn có thói quen thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt. Hiện nay tuy đã có một số phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền qua ngân hàng, thanh toán qua các máy chấp nhận thẻ POS/EDC… được áp dụng trong một số giao dịch xong vẫn chưa đạt đến mức độ xã hội hoá. Trình độ dân trí
không đồng đều, sự thiếu hiểu biết cộng với thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt hàng ngày đã khiến các dịch vụ phi tín dụng gặp rất nhiều khó khăn để phát triển. Nhiều dịch vụ ngân hàng còn rất mới mẻ với đại bộ phận dân cư, cộng với thu nhập bình quân của người dân còn thấp và thủ tục chứng từ thanh toán qua ngân hàng chưa được cải tiến đơn giản hơn nên chưa phù hợp với trình độ phổ thông chung của dân cư dẫn đến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn. Tỷ trọng dân cư sử dụng dịch vụ ngân hàng còn rất thấp.
- Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn kém phát triển, gây ra hạn chế cho việc phát triển các sản phẩm hiện đại ứng dụng công nghệ cao. Thường xuyên xảy ra hiện tượng mất tín hiệu, đứt đường truyền. Hơn nữa chi phí cho việc thuê kênh viễn thông vẫn còn rất cao so với thế giới nên ảnh hưởng đến việc triển khai những dịch vụ đòi hỏi chất lượng viễn thông cao, tín hiệu ổn định và tốc độ đường truyền lớn. Cơ sở hạ tầng viễn thông chưa phát triển, lỗi đường truyền dẫn đến sự gián đoạn các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán… ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hình ảnh, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng.
- Sự bất cập giữa công nghệ hiện đại và nguồn nhân lực: Do sự hao mòn vô hình trong lĩnh vực công nghệ là rất cao nên việc nhanh chóng khai thác tối đa hiệu quả của công nghệ hiện đại là một yêu cầu hết sức cơ bản, là nhân tố quyết định khả năng duy trì và nâng cao lợi thế công nghệ của ngành ngân hàng. Mặc dù cùng với việc lắp đặt triển khai các công nghệ mới, các NHTM đã tổ chức đào tạo, hướng dẫn sử dụng thiết bị nhưng do những bất cập về nguồn nhân lực cũng như thiếu những hướng dẫn quy trình nghiệp vụ mới, cụ thể, phù hợp nên hiệu quả chưa cao.
- Môi trường cạnh tranh gay gắt: đây là một điều không thể tránh khỏi và nó có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Các NHTMCP mới mở chi nhánh tại đây đã sử dụng nhiều biện pháp để lôi kéo, thu hút khách hàng như các chương trình khuyến mại, tặng quà, tăng lãi suất từ đó gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
theo kịp với những đòi hỏi thực tiễn. Nhiều cơ chế, chính sách, văn bản pháp lý cần thiết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng chưa được xây dựng. Các quy trình nghiệp vụ được xây dựng trên nền tảng xử lý thủ công hoặc cơ giới hóa làm chậm quá trình hiện đại hóa trong phát triển các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
- Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ tài chính còn chưa đồng bộ, vẫn còn nhiều bất cập nhất là trong việc bảo mật, đảm bảo an toàn, sử dụng chữ ký điện tử, xử lý tài sản, vận hành thiết bị thông tin, quản lý sử dụng tiền mặt,quản lý cạnh tranh bất hợp pháp…Những điều này có ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam nói chung và MB chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
HAI BÀ TRƯNG