9. Bố cục luận văn
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
VCB
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho KH đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Tuy nhiên như vậy vẫn chưa đủ vì trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi VCB cần phải xem phát triển dịch vụ NHĐT như là một chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng. Đúc kết bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn trên thế giới và một số ngân hàng trong nước làm tiền đề cho VCB phát triển dịch vụ NHĐT:
Một là, đa dạng hóa sản phẩm đây là một trong những yếu tố tiên quyết tạo ra sự khác biệt cũng như mang lại tiện ích nhiều nhất cho KH. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ có cùng quy mô, thu hút KH tham gia sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm NHĐT là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành nên bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đưa công nghệ cao vào các sản phẩm, tích hợp các ứng dụng trên mọi thiệt bị điện tử đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi đối tượng KH.
Hai là, xây dựng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ thanh toán, tăng doanh thu
cho nhà cung cấp. Thanh toán bằng thẻ và chuyển tiền trực tiếp dần thay thế cho tiền mặt và séc. Hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng là một trong những tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.
Ba là, thiết kế sản phẩm hướng tới người tiêu dùng: tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ giúp KH dễ tiếp cận với dịch vụ, tiết kiệm thời gian , mà còn tác động tới lòng tin của KH đối với tính an toàn của dịch vụ này.
Bốn là, phí sử dụng dịch vụ linh hoạt, rẻ, miễn phí nhiều tiện ích đi kèm là chìa khóa thu hút KH tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT.
Năm là, cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho KH là cá nhân và doanh nghiệp. Thực hiện bán chéo sản phẩm theo chiến lược đã được ngân hàng xây dựng cho từng nhóm KH mục tiêu. Vừa khuyến khích KH sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng một lúc vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ với nhiều chính sách ưu đãi đi kèm.
Sáu là, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đầu tư hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking), nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng mạng, qua đó gia tăng tiện ích cho KH, rút ngắn thời gian sử dụng dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ KH cũng đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá của KH về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, bảo đảm nhân viên luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Bảy là, bảo mật an ninh trong hoạt động ngân hàng điện tử. Trang bị phần cứng và phần mềm an ninh hiện đại, cập nhật những tiến bộ của công nghệ. Ngân hàng Citibank và ACB rất chú trọng tới việc nâng nhận thức của KH về vấn đề an ninh trong giao dịch điện tử và coi đó là chiến lược thu hút KH đến với dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng này đã đầu tư một lượng đáng kể cho an ninh giao dịch điện tử nhằm hướng dẫn KH về mức độ an toàn của giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, Luận văn đã hệ thống hoá một cách tổng quan về một số vấn đề mang tính lý luận và định hướng làm nền tảng lý thuyết cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. Việc phát triển dịch vụ NHĐT cho mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan, tuy nhiên bên cạnh đó cần phải có những điều kiện nhất định vì trong quá trình phát triển hoạt động, dịch vụ NHĐT còn tồn tại khá nhiều rủi ro. Những vấn đề lý luận cơ bản này làm tiền đề cho việc phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, từ đó có thể đúc kết được những kinh nghiệm quý báu để có thể tự mình phát triển dịch vụ này ổn định và vững mạnh. Cụ thể bao gồm các nội dung sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề căn bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn trình bày các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT: quy mô dịch vụ ( số lượng KH, chủng loại sản phẩm, kênh phân phối,...), tính hiệu quả của dịch vụ NHĐT (số lượng và doanh số giao dịch, lợi nhuận, kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT...) và chỉ tiêu chất lượng (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, sự quan tâm, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên).
- Luận văn đã trình bày những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các yếu tố khách quan và chủ quan.
- Tác giả tìm hiểu sự phát triển dịch vụ NHĐT tại một số Ngân hàng thương mại nước ngoài và trong nước. Từ đó đưa ra bài học kinh nghiệm làm tiền đề để Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI 2.1. Giới thiệu về Vietcombank Gia Lai
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Gia Lai
Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai được thành lập vào ngày 17/07/2000, trên cơ sở nâng cấp từ Phòng Giao Dịch Pleiku trực thuộc Vietcombank Quy Nhơn. Vietcombank Gia Lai Thành lập theo quyết định số 227/QĐ/TCCB-ĐT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Địa chỉ: 33 Quang Trung – Thành phố Pleiku – Tỉnh Gia lai.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, trên cơ sở phát triển từ phòng Giao dịch Pleiku thuộc Vietcombank Quy Nhơn, nhân sự ban đầu chỉ có hơn 20 người, chưa có trụ sở phải thuê một phần diện tích của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh làm nơi giao dịch. Trải qua 18 năm xây dựng và phát triển, hiện nay Vietcombank Gia Lai đã trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu, có năng lực tài chính và uy tín tại tỉnh Gia Lai, có hệ thống mạng lưới lên đến 16 phòng, tổ chuyên môn với 220 cán bộ nhân viên trong đó hơn 89 % có trình độ đại học, đào tạo chính quy và trình độ nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tự tin, sáng tạo bước vào thực hiện nhiệm vụ.
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm ngày càng phát triển đóng góp không nhỏ về lợi nhuận cho hội sở chính cũng như cho tỉnh nhà. Trong khoảng đầu năm 2018, Vietcombank Gia Lai mở thêm hai phòng giao dịch mới tại huyện Đắk Đoa và Chư Prông. Bên cạnh mở rộng mạng lưới hoạt động thì VCB Gia Lai không ngừng đáp ứng nhu cầu vốn Việt Nam đồng và ngoại tệ cho tín dụng ngắn, trung và dài hạn. Phục vụ nhiều đối tượng KH: doanh nghiệp, hộ cá thể, cá nhân trên địa bàn. Góp phần phát triển kinh tế xã hội, khai thác tối đa tiềm năng phát triển kinh tế của địa phương, đặc biệt là các lĩnh vực thế mạnh như: Nông lâm nghiệp, khoáng sản, thủy điện, thương mại. Đồng thời, đóng góp vào sự nghiệp phát
triển chung của Vietcombank, tạo dựng thương hiệu vững chắc trên địa bàn.
2.1.2. Mô hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai
2.1.2.1. Mô hình tổ chức
Một tổ chức hoạt động có hiệu quả thì phải kể đến vai trò của cơ cấu tổ chức quản lý, nó là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động trong bất kỳ tổ chức nào. Đó là sự phân chia từng bộ phận khác nhau trong tổ chức làm cho các hoạt động được phối hợp thực hiện các công việc một cách hiệu quả. Vietcombank Gia Lai đã tuân thủ cơ cấu tổ chức mới theo mô hình chuẩn của Vietcombank. Với phương châm hợp lý, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Gia Lai như sau:
- Ban Giám đốc: 04 người gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. - Dưới Ban Giám đốc:
Tại Hội Sở chính gồm các phòng: Hành chính nhân sự, Ngân quỹ, Kinh doanh dịch vụ, KH doanh nghiệp, phòng KH bán lẻ, Kế toán, Quản Lý nợ.
Các phòng giao dịch gồm: Phan Đình Phùng, Hoa Lư, Trần Phú, Trà Bá, An Khê, Chư Sê, Chư Prông, Đắk Đoa.
Để hiểu thêm về mô hình và cơ cấu các phòng chức năng, hình 2.1 dưới đây mô tả cách tổ chức và quản trị tại chi nhánh:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bộ phận KTGSTT Phòng Dịch Vụ Giám đốc Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 3 Phòng KHDN (Bán buôn) Phòng Kế toán Phòng KHBL Phòng Ngân quỹ Phòng GD Phan Đình Phùng Phòng GD Hoa Lư Phòng GD Trần Phú Phòng GD Trà Bá Phòng GD An Khê Phòng GD Chư Sê Phòng Quản Lý nợ Phòng HCNS Phòng GD Chư Prông Phòng GD Đắk Đoa
Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung và trực tiếp chỉ đạo các bộ phận như: Hành chính Nhân sự, Quản lý nợ và bộ phận Kiểm tra giám sát tuân thủ (Thuộc phòng Kế toán). Một Phó giám đốc phụ trách phòng KH bán buôn và phòng Kế toán. Phó giám đốc thứ hai phụ trách phòng KH bán lẻ, phòng Kinh doanh dịch vụ và phòng Ngân quỹ. Phó giám đốc thứ ba chịu trách nhiệm chỉ đạo các phòng giao dịch của chi nhánh.
2.1.2.2. Các hoạt động kinh doanh:
Là một phần trong hệ thống thì Vietcombak Chi nhánh Gia Lai luôn nổ lực hết mình để có thể trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa bàn. Hòa chung với thông điệp “ Chung niềm tin vững tương lai”, bên cạnh các sản phẩm truyền thống thì VCB Gia Lai cũng đẩy mạnh cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Hoạt động kinh doanh của VCB Chi nhánh Gia Lai bao gồm:
Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ ( hiện tại
là USD); tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất; thấu chi, cho vay tiêu dùng, cho vay sổ tiết kiệm.
Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ và một
số ngoại tệ; huy động tiền gửi có kỳ hạn VNĐ và một số ngoại tệ; nhận tiền gửi tiết kiệm tự động thông qua kênh Internet Banking. Ngoài ra, Chi nhánh còn huy động thông qua các kênh tài khoản chuyên thu, tài khoản thanh toán song phương của KBNN, BHXH hay các tổng công ty lớn.
Bảo lãnh: Hiện tại VCB Gia Lai chỉ thực hiện bảo lãnh trong nước bao gồm
các loại: bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và tài trợ thương mại: Chuyển tiền trong nước và quốc tế;
chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả kiều hối MoneyGram. Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); nhờ thu hối phiếu trả ngay ( Document against payment: D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (Document
against acceptance: D/A).
Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ bằng tiền mặt; thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và
ngoại tệ; thu chuyển tiền thanh toán nội địa, cất giữ bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ, tài sản thế chấp của toàn chi nhánh.
Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ
tín dụng quốc tế ( gồm các thương hiệu thẻ VISA, MASTER CARD…), thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, phát hành thẻ ATM Connect 24, thẻ liên kết. Ngân hàng điện tử bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, VCB Money, VCB Popup, VCB BankPlus, SMS Banking, Phone Banking.
Dịch vụ khác: VCB Gia Lai còn triển khai nhiều dịch vụ NHBL khác như:
Dịch vụ thu tiền điện cho Tổng Cty Điện Lực Miền Trung KV3, dịch vụ thu thuế nội địa, thuế XNK, phí, lệ phí, phạt …thông qua kênh thanh toán song phương và chuyên thu với KBNN tỉnh Gia Lai, thu tiền bảo hiểm cho Bảo Hiểm Xã Hội tỉnh Gia Lai, thu tiền trích nợ tự động như tiền điện, điện thoại, nước…
2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai từ năm 2013- 2017
Trong giai đoạn 2013- 2017 Vietcombank Chi nhánh Gia Lai đạt được những bước tăng trưởng quan trọng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Hoạt động huy động vốn :
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VCB CN Gia Lai từ năm 2013- 2017
( ĐVT: Tỷ đồng) Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 Tổng huy động 2.090 2.367 2.845 3.308,5 4.335 Tăng (tỷ đồng) 299 277 478 464 1.027 Tăng (%) 16,69% 13,25% 20,19% 16,29% 31,03%
( Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Gia Lai)[11]
Những năm gần đây, thị trường tiền tệ có nhiều biến động mạnh với sự thay đổi của các chính sách tiền tệ nên biểu lãi suất cũng thay đổi thường xuyên. Thêm vào đó là sự xuất hiện của các NHTMCP trên địa bàn Gia Lai. Chính vì vậy nên tổng nguồn vốn của các ngân hàng có tính cạnh tranh trong huy động vốn ngày càng
gay gắt. Nhờ áp dụng các chương trình, sản phẩm huy động tích cực, đa dạng, phù hợp với nhu cầu người dân nên tình hình huy động vốn tại VCB Gia Lai từ dân cư và các doanh nghiệp nói chung tăng trưởng khá ổn định. Nổi bậc nhất là 31,03% tỷ lệ tăng trưởng của năm 2017 so với 2016 với số tuyệt đối là 1.027 tỷ đồng. Nhờ vào việc ký kết hợp đồng hợp tác với các công ty lớn như: Công ty Cổ phần Quốc Cường, Công ty TNHH Vĩnh Hiệp, Công Ty Cổ Phần Vĩnh Sơn- Sông Hinh. Đây là sự nỗ lực của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của VCB Gia Lai đã tạo ra con số ấn tượng như vậy. Tính đến 31.12.2017 thì tổng huy động tại Chi nhánh đạt 4.335 tỷ đồng tăng trưởng gấp đôi so với năm 2013 sau 5 năm. Nguồn vốn chủ yếu là của KH cá nhân với hơn 60%, cho thấy VCB Gia Lai ngày càng tạo được niềm tin vững chắc cho KH trên địa bàn. Bên cạnh đó, Chi nhánh tích cực phối hợp với cơ quan thuế, hải quan, kho bạc nhà nước thực hiện hiệu quả việc thu, nộp ngân sách nhà nước và một số cơ quan khác như: Quỹ phát triển rừng, công ty Điện Lực làm tăng vốn huy động cho Chi nhánh và tạo kênh thanh toán tiện ích, hiện đại trong lĩnh vực công trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Hoạt động cho vay:
Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM để tạo ra lợi nhuận. Đây là hoạt động đem lại khoản thu nhập khá lớn cho ngân hàng. Tình hình hoạt động cho vay của Ngân hàng VCB Chi nhánh Gia Lai trong những năm qua đạt được những kết quả khả quan.
Bảng 2.2: Tổng dư nợ của VCB Gia Lai từ năm 2013- 2017
( ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2013 2014 2015 2016 2017 Tổng dư nợ 6.700,0 7.537,0 8.763,0 10.943,0 12.606,3 Tăng (tỷ đồng) 1.446 837 1.226 2.180 1.663 Tăng (%) 27,52% 12,49% 16,27% 24,88% 15,20% Nợ xấu 31 40 53,50 83,80 57,63 Tăng (%) 29,03% 33,75% 56,64% (31,23%)
Tốc độ tăng trưởng dư nợ của Chi nhánh qua các năm nhìn chung tốt. Trong năm 2013 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ khá cao là 27.52%, đạt giá trị tuyết đối 1.446 tỷ đồng so với năm 2012 đây là giai đoạn mà Vietcombank thực hiện các chính sách kích cầu của chính phủ sau cuộc khủng hoảng kinh tế trong 5 năm đầy bất ổn ( từ năm 2008 – 2012). VCB Gia Lai đã nêu cao phương châm hoạt động đồng hành phát triển cùng doanh nghiệp, cụ thể là tiếp tục cung cấp tín dụng, giải quyết cho vay đối với các dự án, phương án sản xuất kinh doanh có tính khả thi, hiệu quả, các dự án nằm trong chương trình khuyến khích đầu tư, hỗ trợ; gia hạn nợ